我国体育场馆经营绩效评估实证研究

张红学

（郑州大学体育学院，河南郑州 450044）

我国体育场馆经营绩效评估实证研究

张红学

（郑州大学体育学院，河南郑州 450044）

以我国10个城市体育场馆相关主管为调查对象，通过问卷调查法、访谈法及文献分析法，兼以平衡计分卡的观点，探讨我国各体育场馆现行经营绩效的现状。结果：我国体育场馆经营绩效指标构成中，顾客维度占有最高的权重值，且“顾客满意度”占顾客维度的关键驱动因素权重超过七成，显示顾客需求将是未来我国体育场馆的经营核心。实地评估后可知，财务维度的执行度最好，其次是顾客满意度和内部程序维度。经营绩效规划与实际评估表现之间确有差异，因此，各市体育场馆在顾客维度的规划方面应考虑内外部环境的配合，确实反映顾客需求。从经营绩效评估四大维度总得分得知，总体表现以北京市、上海市为最好，而四川省体育馆因其组织结构性因素，在四个维度的成效均为最低。

体育场馆；绩效评估；平衡计分卡；分析层级程序法

体育场馆作为体育事业和体育产业发展的物质基础，其经营是一个世界性难题，体育场馆作为所在城市的地标性建筑，也是人们多重生活中的一个产业链。近年来，由于双休日的实施，许多人都会利用休假之余从事休闲体育。因此，良好的体育场馆就显得格外重要。体育场馆经营在中国是一个崭新的概念，以往体育场馆建设更多考虑的是单纯地完成训练比赛任务，而现在场馆在项目规划阶段就充分考虑赛后的休闲、娱乐、健身等使用功能和对外经营需要。然而，长期以来，我国体育场馆包括各级学校体育场地设施，因缺乏有效的经营管理，人力资源缺乏、经费不足等诸多因素影响了体育场地设施所应发挥的功能。随着北京奥运会以及广州亚运会的举办，我国体育场馆赛后经营问题愈加突出，并受到了业界和学界前所未有的重视，鼓励各地体育场馆开创更加活泼有弹性的经营方法，在体育场馆的经营管理方面引进绩效评估的概念，是势在必行的趋势。

绩效评估是监控组织整体绩效的过程，目的在于衡量个人或组织运用资源的效率或效果，以引导组织朝既定目标前进。就组织管理而言，绩效评估属于管理控制系统的一环，组织有了绩效评估及绩效管理的方法之后，便能更有效的管理资源，衡量并控制组织目标。对企业而言，绩效评估是企业对员工在过去某一段时间内的工作表现或任务完成后所做的贡献度的评估，能够引导个人朝向组织目标前进，可作为将来执行业务上的适应性与前瞻性评价。

本研究以我国10个城市体育场馆为研究对象，以平衡计分卡为基础，使AHP在相互影响关系的层级结构下，以成对比对的方式，进行指标权重的比较，以了解各市体育场馆相关主管对于经营绩效指标的权重分配，并通过调查人员的实地评估，分析各市体育场馆目前的经营现状，为我国体育场馆经营管理提供参考。

1 研究对象与方法

1．1 研究对象

以北京市、上海市、天津市、广州市、重庆市、武汉市、青岛市、成都市、西安市、沈阳市（分属华中、华北、华南、西北、东北、西南、华东6个地区）共10个城市体育场馆的相关主管为问卷调查及访谈的对象。由于各市体育场馆的数量之大，因此经研究小组评估后，挑选15座较具规模且包括多功能用途的大型综合体育场馆为研究对象（表1），实地进行各市体育场馆的经营绩效的评估与分析。

1．2 研究工具

使用自编《我国体育场馆经营绩效指标分析层级程序法问卷》，请各市体育场馆相关主管依据本研究所建构的绩效指标内容做出权重决策，并采用李克特七级量表设计的评估表格，作为调查者实地评估体育场馆经营绩效的工具。

1．3 研究过程及资料处理

以文献分析发展《我国体育场馆经营绩效指标量表》。召开学者专家会议，修订《我国体育场馆经营绩效指标分析层级程序法问卷》。寄发问卷至上述各市体育场馆，委托上述各市体育场馆相关主管填答问卷。以AHP分析小工具软件为统计工具，进行权重分析比较。由受过专业训练的调查人员依本研究所发展出的评估指标，实地到上述各市体育场馆，就其经营现状进行评估及分析。

表1 研究对象一览表

2 研究结果

2．1 我国体育场馆经营绩效指标的建构

本研究的经营指标建构是以平衡计分卡的四大维度：财务、顾客、内部程序及创新与学习的概念，针对此四大维度对体育场馆经营的绩效表现，综合专家学者的意见审定之后所建构而成我国体育场馆经营绩效指标所有条目。结果如下：本研究引入平衡计分卡的概念，并以文献分析、访问调查及专家座谈等方式，将我国体育场馆经营绩效划分为顾客、财务、内部程序及创新与学习4个维度，发展顾客满意度、环境满意度、成本控制规划、创造经营收入、财务核算、健全的组织、专业化人力管理、信息化程度、自我成长及社会成长10个关键驱动因素，再由10个关键驱动因素发展为35个行动指标（图1）。

图1 体育场馆经营绩效指标构成

2．2 我国体育场馆经营绩效评估指标的权重分布

本研究的经营绩效指标建构是针对此四大维度对体育场馆经营的绩效表现，根据专家学者的意见审定，引用平衡计分卡的概念性指标条目，进一步转化为执行性的行动指标，并通过各层次各条目权重值的呈现（表2），显示经营绩效指标的重要程度，借此建立一套完整的评估体系。

在第一层的维度权重中，各维度权重由高至低依序为：顾客维度、财务维度、内部程序维度、创新与学习维度（表2），显示顾客维度在我国体育场馆经营绩效中，占有最高的权重值，而财务维度其次，第三位是内部程序维度，最末位是创新与学习维度。

在第二层的关键驱动因素中，“顾客满意度”、“成本控制规划”、“健全的组织”、“自我成长”分别为顾客维度、财务维度、内部程序维度、创新与学习维度中具有较高权重的关键驱动因素。其中又以“顾客满意度”占顾客维度的关键驱动因素权重分配最高，超过七成；而“自我成长”也在创新与学习的关键驱动因素上有超过半数的权重分配。

在第三层的行动指标权重分配中，“服务品质调查”、“编列年度预算”、“设置服务网站”、“提升运动风气”分别为顾客维度、创新与学习维度、内部程序维度、财务维度中具有较高权重的行动指标。

3 讨论

3．1 我国体育场馆经营绩效指标的建构

运用平衡计分卡概念及分析层级程序法所建构的“我国体育场馆经营绩效指标”及权重，确实可以了解我国体育场馆的经营现状，并作为未来经营规划的重要参考指标。由调查结果可以看出，体育场馆的经营已经跨入一个崭新的时代，从过去的偏重静态管理（组织、规划设施、人事、经费）的形式，逐渐增加对动态经营（营销、顾客）的重视。本研究所建构的我国体育场馆经营绩效指标具有较多的层级数与行动指标数，不仅能够充分涵盖我国体育场馆经营绩效的深度及广度，各层级与各行动指标间，更具有互斥性及周延性。因此，我国体育场馆设施的经营也应取法企业的经验，通过审视绩效指标的程度，作为体育场馆调整经营方针，以及达成内外部沟通的功能。尤其在政府面临企业化追求绩效的潮流下，更应运用相关的人力、物力等资源，以绩效评估的规划，将我国体育场馆的管理推向企业化经营，使体育运动设施的经营管理兼具教育、经营、研究及服务的功能，且能对社会提供正面积极的体育效益，以发挥多元功能。

表2 各市体育场馆经营绩效指标权重分析表

3．2 我国体育场馆经营绩效评估指标的权重分布

3．2．1 在第一层的维度权重结果分析中：顾客维度在我国体育场馆经营绩效中，占有最高的权重值，而财务维度居其次，第三为内部程序维度，最低为创新与学习维度

3．2．1．1 顾客维度 从顾客维度上，各体育场管属于公共服务部门的一环，从服务市民的角度言之，焦点应在顾客价值，以满足顾客需求为最终达成的使命与愿景。因此，在场地租借与开放时段的考虑上，也应以居民的需求为导向，为市民提供一个舒适安全的体育环境。然而，囿于经费的窘困与管理人员不足的困境，各体育场馆的使用多属于申请后开放，平常不主动开放给社区居民，使体育场馆空有庞大的运动空间却无法有效运用，可说是资源运用上最大的缺憾。

3．2．1．2 财务维度 通过对各体育场馆相关主管的调查，发现目前各体育场馆的经营仍多依靠政府全额的经费资助，其财务程序是依法申请、执行及经费核算，而人事成本与行政成本也属政府预算的固定经费，不易更动，且经营的盈余也按程序归缴政府。因此，在体育场馆的财务层面上，属于依法行政程序，比较无法弹性调动，因而权重的比例相对较低。有鉴于此，各体育场馆应调整方向，建立创造稳定收入，至少达到经费自给自足的目标，使体育场馆从过去作为财政的负担，转而成为增加政府收入的工具。

3．2．1．3 内部程序维度 体育场馆建设和经营中需要既懂体育运动规律又懂场馆建设和经营规律的专业人才。在内部程序上，由于长期以来管理体制的问题，体育场馆往往在不同程度上吸纳行政主管部门的超编待岗人员，总体素质偏低。其人员的构成多为体育系统干部、退役运动员、退伍军人等非专业人员以及为数极少的场馆设备维护和经营管理专业人员。从事简单劳动人员过多，而经营管理和专业技术人员严重不足，导致难以在市场经济条件下按经济运行规律经营与管理体育场馆资源，仅仅停留于粗放型经营与管理的层面，无法作转型及业务上的突破。

3．2．1．4 创新与学习维度 由于目前地方体育馆的管理仍停留在“保管者”的角色扮演，基于人力与物力的缺乏，即使各体育场馆有对外开放与创造经营收入的理念，却难免有“巧妇难为无米之炊”的窘境，在相关活动经费短缺的情况下，体育场馆对于体育活动的推广更是无所着力，更遑论主动开发服务内容以及提升群众体育风气，无法激发员工创新与学习之动机，也是阻碍体育场馆进步与发展的重要关键因素，在此种种困难之下，也是导致“创新与学习维度”维度相对低落的原因。

3．2．2 在第二层的关键驱动因素中，“顾客满意度”、“成本控制规划”、“健全的组织”、“自我成长”分别为顾客维度、财务维度、内部程序维度、创新与学习维度中具有较高权重的关键驱动因素。其中又以“顾客满意度”占顾客维度的关键驱动因素权重分配最高，超过七成先进国家体育场馆的经营有售票自动化、注重营销、运用社会资源、结合社区需求等特色，这些特色皆显示，先进国家的体育场馆经营已朝向满足顾客需求的方向迈进。我国体育场馆的设计则应以多样化、精致化来满足群众需求。此外，提升体育场馆经营绩效的策略之一是改善服务空间，营造优质体育环境。体育场馆的开放应以动态经营的模式，首重顾客的满意度，当顾客满意时，将促使顾客继续使用场地，或通过口口相传，创造新顾客，增加场地收入与营收。

“成本控制规划”是财务维度上权重最高的关键驱动因素。我国体育场馆多数规模较大，经费又短缺，想要稳健经营，适时掌握契机呈现经营绩效，以争取地方政府或国家认同并获得补助预算或更新设备经费，的确是一件困难的事。因此，在地方政府财源有限、人力相对缺乏的情况下，体育场馆为了节省成本，并使现有场馆运用达到最大化效能，有条件开放民营可能是未来发展趋势。

而在内部程序维度与创新学习维度中，“健全的组织”与“自我成长”分别占各维度最高权重。从以往文献可知，组织是业务推动的重要架构，组织的良莠深深影响着组织的效能，要先拥有健全的组织，才能发挥组织应有功能。而在我国体育场馆运作的困难因素中，有一部分来自于体育场馆组织编制上，普遍有幅员广阔、场馆分散，人员编制少、经费不足、层级低、经营人才欠缺、人员流动大等因素，且各体育场馆成立时间长短与设备差距大，人员编制与预算经费不一，加上城乡差距大，也使得体育场馆的组织大小与人力资源呈现出迥然不同的现况。而法规的约束也造成各级体育场馆在制度面上及结构面上，无法作转型及业务上的突破；如场长级别及组织编制多年来一直无法调整，也是阻碍体育场馆进步与发展的重要关键因素。因此，管理者如能配合各地发展愿景，及早制定经营方针及策略，尤其是建立运作良好的组织、管理阶层人才的培育、专业人力的吸纳、系统化绩效控制系统及施行定期评估等规划，对于未来各地体育场馆的经营绩效的运作上应有所裨益。

3．2．3 在第三层的行动指标权重分配中，“调查服务品质”、“编列年度预算”、“建立信息管理系统”、“提升运动风气”分别为顾客维度、财务维度、内部程序维度、创新与学习维度中具有较高权重的行动指标

在顾客维度方面，“调查服务品质”的行动指标权重最高，而经访谈得知，由于各地体育场馆隶属国营单位，其活动举办与场地租借旨在向群众提供休闲运动的机会，与私营单位相比，其收费较低，群众对价格接受程度普遍呈现满意状态，因此，各地体育场馆在访察价格满意度方面差异不显著，而将焦点放在服务品质的提升上。而人流的涌进，同时也能提高运动参与及场地的使用率。由此可看出，服务品质的提升不仅是未来各地体育场馆可努力的方向，其对于增加客源也有相当帮助。

此外，在内部程序中，“编列年度预算”为维度中较高的行动指标权重。由于国营体育场馆的经营不以营利为目的，在提供给群众使用的同时，其基本之固定支出，如硬件设施的维护与软体、经营费用等均必须足够，否则将很难维持。为此，年度预算的编列成为各体育场相当重视的工作。

在信息管理系统方面，体育场馆作为体育健身和各种大型比赛文体活动的载体，在体育产业中的地位非常重要，但是由于多方面原因，目前体育场馆的信息化管理建设水平一直不高，尤其承担全民健身重要责任的大众健身场馆信息化建设水平非常落后。而从权重分配中可看出，各市体育场馆虽然重视信息管理系统的建设，但却因人力物力的限制无法将系统功能做更有效的运用，可以说是信息管理中相当缺乏的一环。

NE向断裂组：这组断裂在区内最为发育，带内主要发育角砾岩或糜棱岩，该组断裂被后期断裂带切穿，构成网格状，带内具有硅化、碳酸盐化及弱钾化，平面上呈舒缓波状，产状倾向60°～90°，倾角30°～60°。

在创新与学习维度中，“提升体育风气”行动指标所占权重最高，其次为“培育管理阶层人员”。体育设施是推动体育事业的基石，从体育设施的功能而言，应包含促进体育事业发展与提升体育人口参与风气等。承载体育活动的体育设施不仅是单纯硬件设备的提供，更肩负着为体育专业从业人员及一般群众提供和传播有关体育方面信息的功能。在培育管理阶层人员方面，近年来我国懂体育有懂经营管理的人才远远不足，体育场馆管理人员多是一般行政机关人员转任，体育专业及体育场馆经营的基本能力不足，历来少有在职进修或训练的机会，或因工作繁重无暇参加进修，影响专业技术能力的成长。因此，要提升各市体育场馆的经营管理绩效，可从建立体育场馆经营与管理人员学习、进修制度，改善人力素质等方面着手，以达到培育优秀管理人才的目的。

3．3 我国体育场馆经营现状

3．3．1 顾客维度表现

从实际评估与深度访谈可知，在顾客维度的行动指标实际执行上，各市体育场馆对于“良好空间规划”、“场地清洁维护”、“交通及周围状况”等行动指标有较高的执行度，而表现上也比较良好。然而，在主动调查价格满意度与场地开放时段方面则仍不足，虽然各市体育馆多有设置顾客意见箱，也适时反映顾客意见，显示出在硬件设施的维修与服务上较完备，但对于主动查访顾客意见的程度仍有加强之处。在“顾客第一，顾客满意”的时代，顾客满意成为体育场馆经营的成败关键。因此，经由本研究评估结果，对于未来顾客策略方面的修订，如能强化此一指标的规划，可以有助经营绩效的表现。至于调查价格及场地开放时段满意度方面，如能实际进行市场调查，进行事前宣传与良性沟通，简化与顾客互动的流程，也将有助于实际提升顾客满意度。

3．3．2 财务维度表现

在各市体育场馆经营绩效中，受到政府财税制度的规定，因而在财务维度的评估中呈现较相似结果，其中又以“成本控制规划”与“财务核算”两关键驱动因素中的行动指标表现最为良好，大多有八九成的执行率。但在回馈基金设置方面，受限于会计制度与现行法规的约束，目前各市体育馆的建置仍以政府补助经费为主，因此，重置基金、体育回馈基金的设置理念仍未普及。所以，体育馆的经营仍需借鉴企业界的管理实务与经验，尤其在进入企业化经营过程中，借助平衡计分卡把焦点放在企业策略上，并由策略来引导程序面的改造，以寻求将来体育馆在绩效管理的实现。

各市体育场馆在分层分工、制定相关管理办法及建立资料管理系统方面均表现良好，而在专业员工聘任方面，则有待重视与加强。本研究与相关研究均显示专业化人力管理是关键驱动因素［1－3］。而目前各市体育馆受限于人员编制，普遍有专业人力不足的困境。有鉴于此，未来政府及相关单位可就体育场馆的相关法律条文加以修订，以增加体育场馆员额编制。而在信息科技化方面，目前各市体育馆皆积极投入于信息管理系统的建立与监控系统的更新，期望借此简化行政程序，以达到节省人力，节约成本的目的。

3．3．4 创新与学习维度表现

在自我成长因素中，各市体育场馆在实施管理阶层人才培育上，体现出较高的执行度。这与一般企业之人力资源管理有着相同的思维模式。但值得重视的是，在制定人才培育计划方面，各市体育馆的表现则相对低落。因此，唯有通过制度面及法规面的重新审视与更新，才能让各市体育场馆在企业化的经营发展中，将人力管理与培育的理念植入组织运行的一环，如此才能加强体育场馆人力维护与培育，活化体育场馆的人力源头。

在社会成长方面的表现，各市的评估结果均呈现出对开发服务内容的重视，以及致力塑造良好的社会形象。企业中重视创新价值的观念，在体育场馆的经营中已受到重视。平衡计分卡的概念对企业而言是迈入信息时代的战略管理工具，它可以专业导向控管整个组织的流程及调整组织的动向，其对于正处于企业化转型的各市体育场馆而言，可说是辅助调整组织的一项工具。因此，重视创新及开发服务内容的策略，应是未来体育场馆可持续经营的重要指标。

3．4 我国体育场馆经营绩效评析

3．4．1 经营绩效表现较佳的是北京市、上海市

从我国体育场馆经营绩效评估的四大维度总得分得知，总体表现最好的为北京市，上海市次之。进一步从经营绩效表现实际评估的得分发现，北京市在“顾客”、“财务”、“内部程序”、“创新与学习”四个维度的得分均为最高，而上海市在这四个维度的得分均为第二。北京国家体育场和国家游泳中心均为2008年奥运会而建，虽然分别体现着不同的使用功能，但二者作为08奥运的标志性建筑，其赛后的管理和运营模式备受瞩目，需要经营者具有长远的眼光，有跟随城市发展的进程、居民消费的升级而分享成果的耐心。北京奥运场馆在建设之初就引入了多元投资、分散风险、专业经营等方式。国家体育场“鸟巢”30亿元的建设资金来源于2003年中国中信集团联合体。中信集团联合体中标成为“鸟巢”项目法人合作方，与北京市国有资产经营公司共同组建国家体育场有限公司，负责国家体育场的融资、建设、管理、运营、维护和移交等各项工作，并享有政府授予的30年特许经营权。由于产权制度明晰，责、权、利清楚，“鸟巢”、“水立方”等场馆的经营方案得以与建设规划同步，为赛后的经营奠定了坚实的基础。工程投资12．9亿元、能容纳8万人的上海体育场是为1997年八运会而建的主会场。伴随着城市建设的发展，经过十多年的开发经营，这个体育场已成为上海新的商业中心和交通枢纽；除了体育赛事外，会议设施、零售、博物馆、康体中心、电影院等一应俱全。广州天河体育中心是为1987年第六届全运会而建的。由于当时的市场环境，六运会后天河体育中心一度陷入极大的经营困境。当时，每年要靠政府拨款300万元才能维持基本运营。如今随着城市的发展，通过会展、文体活动、健身俱乐部等多种模式，2007年天河体育中心全年创收超过8 000万元。因此，综观北京市和上海市在有计划地构建相关条件的准备下，朝向企业化经营的经营与发展值得各市体育场馆效法。

3．4．2 经营绩效表现有待改善的成都体育中心

在加总各权重维度实际评分后可发现，成都体育中心其总分最低，再进一步从成都体育中心的“顾客”、“财务”与“内部程序”及“创新与学习”维度发现，此四方面皆是我国10城市中得分最低的。虽然目前整个四川省体育产业的投资水平呈逐年上升趋势，但是公共体育场馆单一的投资体制致使其得不到更多的社会资金支持，增加了政府和体育主管部门的负担，维修费短缺，场馆设备老化严重，直接影响场馆的经营。另外，由于该中心长期采用计划经济时代沿袭下来的“全额管理”、“差额管理”等模式，缺乏自主创新，因此给公共体育场馆的经营管理带来了一系列的问题，如场馆缺乏经营自主权，与上级部门权责不明、利益部分，管理效率低下，缺乏市场竞争力等。另外，场馆公益性和经营性的关系不明确，无形资产开发不力等也是制约成都体育中心良性经营的重要因素。

4 结束语

通过本研究结果的呈现，不仅可提供政府机关重新审视体育场馆的经营状况，修正经营策略以达到革故鼎新的效果，后续研究更可参照本研究的指标加以修改，将其运用于国内外体育场馆、群众体育中心的绩效评估；或者延伸为长期的追踪调查，据此了解各体育场馆绩效的纵向变化，作为相关单位考查体育场馆经营状况的依据。再者，顺应科技化、信息系统的未来趋势，成功的平衡计分卡计划需依靠大量的信息与沟通来促进、监控和强化企业组织行为的修订，建议未来在建构各项指标数据的评量时，可采用信息管理的方式，有效帮助组织迅速调整其功能，以促成管理效能的提升。

［1］周 翔．长沙市公共体育场馆经营管理现状及产业化开发［J］．武汉体育学院学报，2006（1）：30－32．：

［2］郜 松，蒲 实．成都体育中心经营管理研究［J］．科教文汇，2008（7）：210．

［3］张 昕，张 云．西安市公共体育场馆现状及利用分析［J］．体育世界·学术，2008（11）：40－41．

Evaluation of Operational Efficiency of Sports Venues of China

ZHANG Hongxue
（Physical Education College of Zhengzhou University，Zhengzhou 450044，Henan，China）

Taking related masters of 10 cities sports venues of our country as the investigative objects，by the methods of questionnaire inquiry，interview and literature review，concurrently by the viewpoint of Balanced Score Card，this paper discusses present situation of the operational efficiency of sports venues of our country．The results indicate：In the index construction of operational efficiency of sports venues of our country，the customer dimension holds the maximum weight value，and“the customer degree of satisfaction”occupies the customer dimension the key actuation factor weight to surpass 70%，which demonstrates that the customer demand will be the management core of sports venues in our country in the future．After on－spot evaluation，it comes out that the financial dimension’s execution is the best，and the next two are customer degree of satisfaction and internal procedure dimension．Between the operational efficiency plan and the actual appraisal performance，there really is the difference．Therefore，every sports venue should consider the coordination of internal and external environment and truly reflects the customer demand in the customer dimension plan．By total point of the four dimensions，it elaborates that Beijing sports venues’overall performance takes the first place while Shanghai takes the second place，but the Sichuan Stadium’four dimensions of operational efficiency is the lowest because of its organization constitutive factor．

sports venues；efficiency evaluation；Balanced Score Card；Analytic HierarchyProcess

G80－05

A

1004－0560（2011）03－0030－05

2011－01－10；

2011－02－20

张红学（1970－），男，副教授，硕士，主要研究方向为体育教学与训练、体育人文社会学。

刘红霞

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