油田社区系统质量管理模式的构筑

李涛

中国石化集团公司胜利石油管理局 胜南社区管理中心 （山东 东营 257068）

油田社区系统质量管理模式的构筑

李涛

中国石化集团公司胜利石油管理局 胜南社区管理中心 （山东 东营 257068）

构筑油田社区管理系统质量管理模式，是转变油田社区管理服务观念，贯彻落实科学发展观，创新管理服务方式和服务内容，提升基础管理水平和服务质量，实现油田科学发展、创新发展、和谐发展，增强广大居民对社区服务的满意度的创新举措。

1 油田社区管理系统质量管理模式构建的背景

1.1 建设和谐油田的需要

社区既是油田生产建设的大本营、职工群众共同生活的大家园，也是油田实施一体化管理重要的经济板块，做好社区管理服务工作对于保障油田生产、提高居民生活质量、扩大就业、化解社区矛盾、促进和谐油田建设具有非常重要的意义。

1.2 建设文明社区的需要

建设文明社区是创建和谐社会的基础。现阶段大量与群众生活密切联系的社会性事务管理职能下移到社区，社区在新时期群众工作中发挥着越来越重要的功能，但有诸多不文明、不和谐的因素制约着油田社区的工作。

1.3 社区自身发展的需要

目前，社区管理与服务工作虽然比以前有了很大进步，但由于组织形式、利益格局的多样化和各种因素的影响，使油田社区管理出现了一些新情况、新问题，管理运行体系还存在不少薄弱环节需要解决。

2 油田社区管理系统质量管理模式框架思路

构筑油田社区管理系统质量管理模式平台，就是要紧密结合油田社区管理的特点，按照管理过程中所涉及的要素，遵循其各自特点，选取控制节点并归为相应的模块进行系统的管理，建立集源头管理、全程控制、规范运行、考核监督为一体的保障型社区质量管理体系。通过建立目标体系、支撑体系、运行体系和考核体系，建立起完善的能够反映社区特点的科学管理模式，以提高整个社区的综合管理水平，见图1质量管理模式框架图。

图1 质量管理模式框架图

3 油田社区管理系统质量管理模式系统平台的创建

本着“科学管理、规范服务、提升质量、节能增效”的宗旨，根据油田社区管理服务核心要素的具体内容，以绩效考核为抓手，突出服务主题，延伸和细化服务内容，做到服务细节有序控制，服务效率适时高效，最终实现保障油田生产，服务居民生活，维护大局稳定的目的。

3.1 构建系统平台

油田社区管理系统质量管理模式的建立是根据油田赋予社区的职责，按照物业管理、幼教管理、医疗卫生和治安管理四个板块的服务内容，通过分别建立目标体系、支撑体系、运行体系和考核管理体系，对社区的管理服务进行全过程的跟踪监控，及时发现并处理影响服务质量的不合格项，从而达到持续改进的目的。

3.2 确定目标体系

确定的目标体系包括社区服务、生产运行的各个环节，以可实现的方式来进行定量定性的描述。目标管理是社区的基本管理制度，社区及所属各部门、各岗位的工作都要围绕目标进行，社区质量管理部门为目标管理及考核的归口管理部门，负责社区目标管理制度的制定、修改、解释、实施和培训。

根据社区管理体制，将目标设定为三级管理（3个层面）。

一级目标：为社区层面各个板块既定工作目标体系；

二级目标：为社区各三级单位既定工作目标体系；

三级目标：为四级基层单位既定工作目标体系。

确定目标体系要依据相关法律、法规、政策规定和油田赋予社区的职责任务，目标值的分解以金字塔形式向下扩展，分别按二级、三级、四级顺序自上而下逐级扩展，目标量值的设定按照自下而上逐级保障的原则审定，其管理程序包括：设定目标、执行目标、评估目标、考核目标和反馈目标执行情况。目标体系内容分别按照物业管理、幼教管理、医疗卫生、治安管理四个业务板块进行分类设置。

3.3 健全支撑体系

支撑体系是为确保社区管理服务的顺利进行而建立的运行模块。主要包括：人员管理、设备管理、标准化管理、法规管理、应急预案等。各模块的管理与维护由社区相应的职能管理部门负责。

（1）人员管理：通过建立完善约束激励机制和各种技能培训，确保岗位人员符合岗位职责要求。内容包括岗位职责、技能培训和绩效考核。

（2）设备管理：配备符合管理与服务要求的设备设施，通过加强设备的日常检查、保养和维护，确保其满足生产要求。内容包括设备配备、日常检查和维护保养。

（3）标准化管理：通过制修订管理服务必须的标准文本，确保服务过程的规范化管理。内容包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

（4）法律法规及规章管理：通过学法懂法，实现依法管理、依法服务、依法处事，防范和规避管理服务过程中的法律风险，指导从业人员的行为规范。建立和完善社区内部管理规章的编修、管理、审核及执行各方面的运行规范。内容包括法律法规、地方条例、上级规定和社区规章。

（5）应急预案：加强应急准备和响应，预防事故发生，在出现紧急情况后，将损失和影响降低到最小。内容包括总体应急预案、气象灾害应急预案、破坏性地震应急预案、火灾爆炸应急预案、突发公共卫生事件应急预案和道路交通事故应急预案。

3.4 细化运行体系

运行体系的建立，要立足于各服务板块的职责任务，将职能部门和服务单位的日常管理有机地结合在一起，本着减少工作流量、简化监督程序、提高运行效率的原则，对社区的物业管理、治安管理、幼教管理、医疗卫生四大服务板块的管理内容和考核标准进行细化，编制应用程序以实现自动化、信息化管理的功能。

同时，为加强现场管理，改善工作环境，提高工作质量，保障安全生产，将“5S”和“QC”管理纳入保障型社区质量管理模式平台，实行“一体化”的管理和运行,以求逐步形成“5S”和“QC”管理的长效机制。

3.5 完善考核体系

社区作为二级职能管理部门依照各服务板块制定的考核标准和考核细则，建立绩效考核现场督察、绩效考核月度通报、绩效考核月度讲评和绩效考核奖罚兑现制度，采取单位考核到岗位考核、目标考核到过程考核、效益考核到责任考核的形式，对所属的单位的各项管理服务质量和服务保障能力分别进行系统综合评价。

物业管理：社区根据物业系统的工作内容，分7个服务单项，对物业系统定期进行全面系统考核。7项内容包括：环境卫生、维修服务、公共设施、楼道保洁、治安防范、规范管理和车辆门卫管理。

其中：治安防范由综治部门单独监控，分6个岗位定期进行1次全面系统考核。6个岗位包括：单位管理岗、家委会岗、门卫岗、百户治保岗、巡逻岗和技防监控岗。

医疗卫生：根据医疗系统的工作内容，定期对所有卫生院进行一次全面系统考核。考核内容包括：岗位制度、管理规范、工作计划、登记记录、药品管理、病例处理、社区卫生服务、业务培训和医患关系。

学前教育：根据教育系统的工作内容，定期进行全面系统的考核。考核内容包括：办学方向、队伍建设、思想政治工作、教学管理、家园联系工作、经营管理、总务管理、安全与综合管理、卫生保健和计划生育工作。

5S管理：根据油田开展基层“5S”管理水平考核评定工作要求，按照统一的质量管理模式，对“5S”管理的整个实施过程进行监控。由质量监督部门定期进行监督考核，并纳入社区基层建设达标创建活动考核。

QC管理：为强化和规范社区群众性的质量管理工作，在平台上增设QC管理模块，旨在为有效开展活动提供强有力的技术支撑，从课题、论证、立项、过程监督以及成果总结发布等，形成一套完整的管理、监督和考核兑现体系。

油田社区管理系统质量管理模式的创建与应用，旨在为社区开展优质服务工作提供科学依据，使社区的管理与服务工作更加系统化、科学化和规范化，全面促进社区的综合管理水平和服务保障能力得到大幅度提升，同时，也更好地促进社区社会效益和经济效益的同步提高。

李涛(1963-)，男，主要从事油田社区管理工作。

张箫铃

2010-02-22