方玲：难解眼镜缘

方玲：难解眼镜缘

我不断在实践中学习，在失败中摸索。顾客是我最好的老师。认真去倾听顾客的心声，满足他们的需求就是成功的秘诀。首先要赢得他们的心，才能赢得他们的青睐。从店长到区域经理到市场营运部经理，也曾经担任过培训部经理、采购部经理；从开第一间店到开第24间店； 从亏损到盈利；从无名之辈到有一点名气；我终于明白，无论任何国家，任何人种，任何文化背景，顾客对零售商的渴望都是共通的，那就是：最好的价格、最好的质量、最好的环境、最好的服务。我把它称作零售的4条腿，缺一条腿这匹马就跑不起来。

方玲回美国的前一天，我们约在了港汇的必胜客餐厅见，她和10年前没有什么变化，一样的漂亮，有着阳光灿烂的笑容，热情、大方、直率。说到她这么多年的经历，她眼神充满了自信和欣慰。

方玲出生在上海一个知识分子家庭。父亲是教师，母亲是医生。她以优秀的成绩考上华东师大，毕业后妈妈给她安排了一个稳定舒适的工作——上海交通大学教务处。

上世纪80年代初，美国人罗伯西文先生进入上海投资美式眼镜零售店，托人翻译员工守则，正好找到方玲，当方玲看到来自美国的眼镜店员工守则，她认为这份员工守则拿到中国会水土不服，她对照了八佰伴中国店的员工守则，为罗伯西文重新编写了全套美式眼镜员工守则，罗伯西文非常惊讶，一个20出头的小女生有如此的商业天赋，于是说服了方玲来到美式眼镜。

1994年，她辞去安逸的工作投身商海，成为上海美式眼镜第一位营运兼市场总监，这对方玲是一个巨大的挑战。初出茅庐的她首次提出全立式服务，打破营业员坐着服务客人的模式，这可是中国从来没有听说过的服务模式。当方玲迎着霞光开门营业的时候，门店服务员全体罢工，大家根本不接受她新的服务模式。眼镜店开不了门，她着急地站在店门口大哭起来。罗伯西文告诉方玲，不用着急，员工我们可以再招，培训好了员工，我们再开门。

就这样，方玲把美式眼镜从1家店发展到24间门店。期间她引进当时美国最先进的验光和加工设备；首次在上海眼镜零售行业提出12步曲验光；在眼镜店内设置全套眼镜加工实验室，包括研磨，染色，割边；采用全透明的加工实验室，让顾客可以看到自己眼镜加工的全过程；倡导1小时配镜，立等可取；提出2周内无理由退货；将众多世界名牌眼镜介绍给喜欢时尚的上海人；把树脂片用消费者卖得起的价格向上海消费者全面推广……当中的很多都开创了上海眼镜零售业的先河。

风格前卫的装修、漂亮的制服、全新的服务理念、层出不穷令人心动的促销活动，都让美式眼镜成为上海眼镜零售业一道动人的风景线，深受上海白领以及时尚一族的推崇。

说到方玲的成功，不得不提到罗伯西文。罗伯西文是一位美国的犹太商人，25岁时就拥有100家连锁店，2次成为美国时代杂志的专访对象，被该杂志称为美国的眼镜王子。

方玲从他的秘书成为人事兼培训部经理，最后成为营运部经理兼市场部经理，招聘并培训了每一位员工，开了每一间店铺。从一开始的亏损到到后来单店每月200万的营业额；从一开始美式管理的水土不服到有中国特色的美式管理；从员工的对高标准管理的抵触、反感、不理解、不配合到最后的理解、积极配合和自豪；从顾客的冷淡、不接受到喜爱和追捧。无论是从管理上还是经营上，都开辟了属于自己的发展道路。

美式眼镜的成功也让方玲想看看眼镜以外的天地，离开美式虽然罗伯西文很舍不得，但还是非常支持她，并帮她选择了汤姆斯维尔/达芬奇。罗伯西文告诉方玲的新老板：“她是一个非常难得的人才，她需要开阔视野。”

1998年，方玲来到了外商投资的汤姆斯维尔/达芬奇家具，担任展厅经理。当时的上海，一套二室一厅才卖40万，而一套达芬奇的家具就要卖40万到100万。是标准的高端小众销售。方玲接手时，月销售额只有60多万，方玲改变了广告策略，既然是面对高收入的小众，那么就没有必要在大众媒体上做广告。所以她就把原来在《新民晚报》上的广告改成了针对性更强的航空杂志，同时在各高档楼盘免费赞助样板房，3个月后，销售额就冲到了200多万。她在牢牢抓住针对性很强的小众同时，又将目标锁向白领，把备受欢迎的美式沙发大打特价，让白领们体验又舒服又结实的美式沙发之后，突然发现在当时的中国很难找到与之相配的茶几和其他客厅家具，所以他们又回来买达芬奇的美式客厅家具，2年时间将单店营业额从60万提升至400万。

1999年，方玲被猎头公司推荐到TVSN电视购物网担任产品部经理，在那里她被派往澳大利学习电视购物的流程，回国后帮助公司创建了全中国第一间电视购物专用摄影棚。

2000年，她又回到了眼镜行业，在上海现代光学眼镜有限公司担任副总裁，并指导营运部、市场部、采购部、仓储部、人事部、信息管理部及新店发展部的工作制定。当时现代观点只是公司的发展计划，她负责新店的选址、管理人员的培训管理及团队的组建，接手的又是2间严重亏损的店铺，面对众多强劲对手，她以精准的市场定位，出色的营销手段出奇制胜，3个月内扭亏为盈，6个月后公司零售业绩增长了数倍，1年内开了10家分店。她为现代光学最大的贡献是创建了一支优秀的管理团队、一套切实可行的管理制度以及一套出奇制胜的市场谋略，为企业奠定了坚实的成功基础。

2002年，方玲去了美国，在Sterling Optical 担任特别项目部经理，主要负责帮助加盟商扭亏为盈。Sterling Optical是一家美国上市公司，有50年的历史，拥有240家自营以及加盟店。面对不同的市场、不同的文化、不同的购物习惯、不同的消费理念甚至不同的商业模式，方玲再一次经历了痛苦和挣扎。最终，在帮助了众多加盟商走出亏损困境，重新获得盈利的同时，方玲也获得了他们的尊重。

方玲对待工作的非常认真和严谨，她为了给SERENGETI（莎朗歌迪）太阳镜编写培训资料，戴着SERENGETI在美国的洛杉矶，用一周的时间长时间驾车行驶，就是为了亲自体验这个品牌太阳镜到底是会给驾驶者带来怎样的一种特殊的感受。她为了给一家不景气的零售店做诊断，连续几天从早晨9点开门连续工作到晚上9点。

随后几年里，她又陆续在迪士尼英语学校担任营运总监、诺必诚零售企业管理咨询担任总经理、华特迪斯尼（儿童英语事业部）担任营运总监，直到2009年，她觉得作为妈妈，在女儿人生中比较关键的一年应该在身边陪伴她，所以毅然辞去令人羡慕的工作，放弃可观的薪水，回归家庭，做一个洛杉矶快乐的家庭主妇。

在美式眼镜诞生15年的时候，美式眼镜的元老们从世界各地，从各行各业又重新回到上海，相聚在一起，回想当年的辉煌。大家依然是那么自豪、那么激动。他们中年龄最大的已经年近七旬，当年最年轻的销售人员也成长为世界知名眼镜连锁的营运经理。散会时，大家竟然不约而同地提出，如果再有机会一定要再聚在一起开一家眼镜店。那个夜晚也成了方玲最难忘的夜晚，那一刻一直定格在她的脑海里。

方玲说她2011年她还会回到中国，想继续为中国眼镜零售市场做一些事情。