高校图书馆危机管理研究及对策＊

陈秋萍

(潍坊学院,山东 潍坊 261061)

高校图书馆危机管理研究及对策＊

陈秋萍

(潍坊学院,山东 潍坊 261061)

本文就高校图书馆危机形成的社会大环境、在高校图书馆中的具体表现以及图书馆的相应对策等作了较为详细的论述,指出当前高校图书馆如要树立良好的形象仍要在服务上狠下功夫。

高校图书馆;危机管理;服务质量

高校图书馆是社会的重要组成部分,它必须面对许多内外部环境变化对自身生存和发展造成的威胁而形成的现实危机和潜在危机。时至今日,高校图书馆的形势仍不容乐观,服务体制转型、信息资源多元化带来的诸多问题很难在短期内得到根本性解决。导致高校图书馆陷入危机的微观因素众多,服务态度差、文献资源不足和服务效率低下等常常成为危机产生的直接导火索。但是,隐藏在危机背后的本质问题却容易被人忽视。长期以来,人们对高校图书馆危机产生的深层原因认识不足,导致管理者对于危机严重性的意识不断弱化,一些缺乏系统性、治标不治本的危机处理手段充当着救火队员的角色。

1 高校图书馆危机形成的深层因素

1.1 高等教育改革带动的高校办学体制转型是高校图书馆危机的重要激发因素之一

传统高等教育体系中,图书馆重在完成年度任务,重藏轻利用,局限于日常书刊借阅的简单劳动,二次文献开发等深层次服务工作缺乏力度。这种强调管理者身份的“官办”图书馆,在实际工作中效率低、态度差和业务弱,是多数危机产生的根源所在。在目前的高校办学体制改革中,图书馆以往的这些工作方式、服务模式与现代、开放、人性化的图书馆形象格格不入,在已经到来的高校管理体制改革中,这种危机有不断暴露的可能。

1.2 信息资源多元化和网络化也是目前高校图书馆面临的一个重要的危机源

随着信息载体的多元化发展,一方面计算机、DVD等大容量多媒体的信息载体不断涌现,读者对图书馆长期以来赖以立命的纸质文献的需求度明显下降;另一方面,网络技术,特别是Internet(国际互联网)应用的高度发达,师生获取信息的渠道日益增多,如统计数据等众多网络数字资源在网络上可轻松获取,甚至比到图书馆查找更及时、详尽,因而对图书馆的依赖程度逐渐降低,这导致了高校图书馆的生存危机。

1.3 1999年以来的高校扩招导致了高校图书馆资源类危机凸现

图书馆作为现代高等院校的三大支柱之一,位置十分重要,然而长期以来,不少图书馆在高校体系中的地位与所得的资金支持不太协调,在年度新购数量、生均藏书量等业务指标方面达不到国家要求,处于“供不应求”的尴尬境况。本、专科和研究生的相继大幅度扩招,学生数量以超过40%左右的速度迅猛增长,而同期多数图书馆经费的增长幅度远小于此。这种双向向背的不平衡发展,必然导致原本就突出的资源类危机在图书馆愈加凸现。阅览座位吃紧、生均藏书数量不足以及借阅周期缩短等问题导致危机的风险增大成为短期内不少高校图书馆亟待突破的一个瓶颈。

1.4 知识贬值,“读书无用”观念严重影响着健康的读书活动

现在高校许多师生对图书馆的利用率降低,这并不完全是因为图书馆的服务质量差、馆内没有新书,更重要的是因为知识贬值,“读书无用”观念严重影响着健康的读书活动。文盲成富翁,教授卖馅饼,曾在一个时期内成了新闻,这加剧了人们价值观的困惑。“经商”热冲击着校园,人心浮躁,能耐得住清贫,静下心来读书的人越来越少。据有关资料,借阅中外文学名著的读者群大幅度下降,有的名著竟然尘封高阁,很多大学生没有读完过如《红楼梦》、《三国演义》、《西游记》、《水浒传》一类的中国古典名著。据《中国信息报》统计,全国40%青年家中没有藏书,更谈不上读理性书、理论书及名著了。这样,严重影响了图书流通率。可以说高校图书馆的“低谷”现象,与广大师生甚至整个社会成员的精神“滑坡”、教育危机相关联。因此在这样的社会环境下,高校没有浓厚的学术气氛,图书馆仅靠自身的努力和影响,是难以走出“低谷”的。

2 高校图书馆危机的现实表现

2.1 财政与资源危机

尽管这些年学校划拨给校图书馆的经费逐年递增,但由于通货膨胀的影响,书刊的价格已呈直线上升之势。文献资料的不断上涨,使全国各级各类图书馆的购书量逐年下降。1987年教育部普通高等学校图书馆规程中规定,文献资料购置经费须占全校教育事业费5%左右。但是,从实际情况来看,大多数高校图书馆还是不足5%的经费甚至更少。另外,文献信息资源是图书馆提供文献信息保障能力的物质基础,也是读者利用图书馆的根本所在。特别是在网络条件下,如果图书馆不能充分发挥自己在文献信息的收集、加工、整理、传递和检索等方面的优势,建设自己完整的信息资源保障体系的话,就极有可能失去对读者的吸引力。在日趋复杂激烈的竞争中就会失去竞争力,就有可能被其他信息情报机构所取代,而逐渐地被边缘化并最终失去存在的价值,资源危机最终会导致生存危机。

2.2 社会与形象危机

社会公众对图书馆的认可和利用频率,反映了社会对图书馆的重视程度,也是衡量公众对图书馆利用能力的尺度。在当今社会,一方面,方兴未艾的现代化建设需要知识信息作保障,人们对图书馆的需求将与日俱增;另一方面,多数人对图书馆知之甚少,不知道支持和利用图书馆是自己的权利和义务。高校图书馆的形象危机主要表现在图书馆对读者需求的满足程度和读者对图书馆的认识两方面,具体表现在除部分高校馆外,许多图书馆都不对社会公众开放或仅仅是有条件地部分开放,而国外图书馆的开放度是很高的;藏书利用率较低,直接影响了图书馆社会功能的发挥,因为藏书利用率一直是衡量图书馆对社会作用程度的一项重要指标;缺乏高层次和个性化的服务,给未来的高校图书馆的发展和形象埋下潜在的危机。

2.3 人才与心理危机

世纪之交,由于经商下海浪潮和社会分配不公的冲击,使图书馆队伍面临历史上最不稳定的时期,一方面,图书馆专业人才流失严重,另一方面则是不具备条件的人员随意调入图书馆。本应具有很强服务性和学术性的图书馆,在许多人眼里变成了收容所、接收处、家属安置办、跳槽人员过渡站和缓解结业压力的处理站。导致骨干队伍,特别是青年人才严重流失,队伍素质下降,工作效率低下,学术水平整体滑坡等现状。图书馆人员敬业精神的淡化本身也是一种心理危机的反映,不可避免地将会导致图书馆人才危机、图书馆形象危机、图书馆事业危机。

2.4 管理与服务危机

管理危机是指由于图书馆管理层对图书馆未来发展认知不清,或管理思想陈旧,管理体制不完善,责权利不明晰,对图书馆不能够很好地做出判断和分析从而制定出不切实际的图书馆战略而导致的失误。由于图书馆自身在管理上长期处于落后状态,管理思想陈旧落后,缺乏创新意识,不适应市场经济的要求,缺乏有效的激励机制、竞争机制,都势必会影响图书馆的管理水平,从而阻碍图书馆的发展,甚至会使图书馆在发展过程中面临很大的危险,形成危机。服务质量是图书馆的生命线,如果图书馆所能提供的服务在数量上太少,在质量上又缺乏服务意识和创新意识,造成图书馆无法满足不同层次读者的信息需求,那么将最终导致读者流失。读者与图书馆矛盾是服务危机中最具体的表现之一,读者合理的需求在图书馆得不到很好的满足,图书馆不能充分服务于读者,使图书馆面临服务危机。

3 高校图书馆危机管理的相应对策

虽然说任何组织都可能遇到危机,但是这并非说危机不可预防。所谓“防患于未然”,危机管理的功夫,首先在于预防。笔者认为,就图书馆危机管理而言,“防火”胜于“救火”,当火灾发生之后才去学习灭火器的使用方法显然已经太迟了。因此,在危机发生之前,图书馆就应预先作好应对的准备,对员工进行技能培训和模拟演习,保证这些计划深入人心并落到实处,其目的是一旦危机发生,使损失最小化,并尽快恢复到常态。

3.1 危机意识的培养

树立危机管理的意识和理念就是居安思危,未雨绸缪。树立危机意识可以使图书馆员工时刻提防危机的危害性,在工作中尽量避免不当行为,以消除引发图书馆危机的各种诱因;还可使图书馆员工善于发现危机发生的征兆,将危机消灭于无形。

3.2 进行危机识别

首先要确定什么是危机,不能草木皆兵。美国危机管理机构ICM对危机的界定是:对企业的正常活动造成重大干扰,由此导致媒体大量负面报道引起公众广泛关注,进而造成政府干预,产生法律纠纷,形成财务损失,这种就是危机。对于高校图书馆危机也一样适用该原则。

3.3 恰当地处理危机

3.3.1 冷静决策

面对突如其来的危机,要求图书馆高层领导不可惊惶失措,乱了分寸,而应镇定自若,保持清醒头脑,沉着面对现实,迅速组织人员查清危机的真正缘由。准确地弄清楚危机的性质、趋势及发展后果,找到解决危机的有效办法,果断地做出决策。

3.3.2 有重点的行动

首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题,再着手解决其他问题。一般而言,降低危机造成的生命损失是危机缓和的直接效用。无论自然还是非自然的灾难,其最严重的后果就是造成人员伤亡;降低生命损失无疑是公共危机管理的最直接目的。

3.3.3 积极做好内外部沟通工作

一般情况下,任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑,甚至新闻媒介也有夸大事实的报道,因此一旦危机发生,为了取得公众和新闻媒介的信任,必须采取真诚、坦率的态度,同上级沟通,同媒体沟通,说明事实真相,承认错误,做出道歉;也与图书馆内部的员工沟通,向员工传达信息,保持馆内思想和步调上的统一,有效避免不真实、不完整的谣言和猜测由内向外传播,激发员工对图书馆危机处境的同情,保持图书馆的有效运转。

3.4 建立危机预控防范体系

危机预控有两种方式。一种是经常性的危机预控,与日常管理结合进行,是危机预控的主体,不表现出应急性。比如消防安全检查、网络中心数据备份检查等;另一种是危机警报已经发出而危机尚未爆发这一紧急状态中进行的危机预控,明显体现出危机管理的应急性。所以,应该做到常规性危机预控。包括制定适应意外突发事件的战略计划、做好危机预控的宣传教育工作、建立危机预控组织、实施危机预控措施、健全法规制度和加强检查监督等。

[1]庞恩旭.试论我国的图书馆危机与危机管理[J].四川图书馆学报,2005,(1):109-111.

[2]徐晓琳.从图书馆危机事件看图书馆危机管理[J].图书馆与信息服务,2006,(11):8-11.

[3]楼碧芬.图书馆危机管理的思考[J].浙江高校图书情报工作,2006,(2):7-8.

(责任编辑:肖恩忠)

2011-05-23

陈秋萍(1967-),女,山东胶南人,潍坊学院图书馆副研究馆员。

G250 文献标识码:A 文章编号:1671-4288(2011)04-0145-03