物业收费难原因及对策

2011-08-15宋明宇王肖蓉

合作经济与科技 2011年11期

□文/宋明宇王肖蓉王聪

物业收费难原因及对策

□文/宋明宇王肖蓉王聪

随着房地产市场的快速发展，物业管理已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。但是，作为一个新兴的行业，其在发展过程中遇到了很多困难，其中物业管理收费难的问题尤为突出。本文对物业管理收费难的原因进行分析，并就政府和企业层面提出推进物业管理行业发展的对策建议。

物业；物业服务；物业收费

随着房地产综合开发的崛起、改革开放的深化、生活水平的提高，物业管理在我国产生、并逐渐发展是个必然过程。作为一种高度集中的企业化、社会化、专业化的管理模式，在发展过程中其职能不断深化，内容越来越丰富，手段越来越先进。然而，在实践中物业管理收费难的问题始终制约着物业管理企业界及物业管理行业的健康发展。因此，如何解决物业管理收费问题，真正做到既能保护物业业主或使用人的合法权益，也能促进物业管理企业和物业管理行业的健康发展，已经成为一个亟待解决的重要问题。可以说，物业行业前途光明但是道路曲折。

一、相关概念

（一）物业的内涵。“物业”一词源于港澳台地区及东南亚国家，是由英语“Estate”或“Property”翻译而来的，含义是“财产、资产、拥有物”，是一个广义的范畴。而现实中，我们所说的物业是一种狭义的范畴。狭义的物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及其配套的设备、设施和场地。

（二）物业管理的含义。物业管理是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理，是与随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理。

（三）物业服务收费。物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。物业管理服务收费分为三部分：公共性服务收费、公共代办性服务收费和特约性服务收费。（1）公共性服务是物业管理企业面向所有业主或使用人提供的最基本的管理与服务，其基本项目包括：房屋修缮装修及其管理、房屋设备设施的管理、环境卫生管理、绿化管理、治安消防管理、小区内道路车辆管理等，其费用构成包括物业管理企业员工工资及福利费、公用设备设施的维修养护费、清洁费、保安费、绿化费、办公费、固定资产折旧费、税金和利润等9项因素；（2）公众代办性服务费是物业管理企业为业主或使用人代缴水、电、煤气费等而进行服务所收取的费用；（3）特约服务费是为满足物业产权人、使用人的个别需求，物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容质量与收费标准公布，当业主或使用人需要这种服务时，接受其委托而提供服务所收取的费用。主要包括交通工具保管和应业主要求所提供的搬家、运送液化气瓶、煤炭等劳务费用；个人家电、办公设备、户内水电管线设备、仪表的维修、报刊信函收递分发等费用。

（四）物业服务收费原则。根据2004年1月1日下发的《物业服务收费管理办法》的规定，物业管理收费原则为“合理公开，收费与服务水平相适应”。

二、物业管理收费难的原因分析

（一）物业服务与承诺不符。笔者认为，物业收费难最主要的原因在于物业公司的服务与承诺不符。目前，大部分物业公司都属于“建管一家”型，或者“投标中的”型。第一种情形下，开放商为了能够更好地销售住房，给购房者提出很多项优厚的服务承诺，当这些潜在的业主变成真正的业主后，发现物业的服务与之前的相差甚远，不愿意缴纳物业管理费；第二种情形下，物业公司为了能够中标，提出的服务承诺都是物美价廉，等真正入主之后，也不能达到承诺的标准，导致业主愤愤不平，不相信物业公司，抵制缴费。

（二）物业有偿消费观念落后。目前，整个社会对物业管理的认识还处在一个较低水平，人们普遍对这个新兴的行业不很了解，许多业主尚未树立物业有偿消费观念。有位业主到物业质问，我住我的房，凭什么给你们交钱。客服主管解释说，工作人员的工资、基础设施的维护都是需要从物业费中出的。业主喊道，我又没有用过这些基础设施，凭什么要我交钱，你们说不通我。在“分房修房靠单位”传统观念的影响下，人们还没有形成要花钱买物业管理消费的观念和习惯——既希望享受服务，又不愿意交纳相应的费用。另外，物业行业不同于其他服务行业，这种先服务后收费的方式，本身就使得物业收费处于被动局面。园区中的某些业主还没有形成一种像缴纳水电费那样的习惯，没有认识到物业管理服务的必要性。好物业维护好楼盘，好物业增值好楼盘的观念还没有被大多数人接受。

（三）物业管理服务收费偏高。现代城市的许多小区，都尽力塑造出城市富人区或高尚社区的感觉，但事实证明，更多入住在这些小区的工薪阶层，是“负人”，即大部分业主都是在负债的情形下入住的。而高层和小高层的存在，电梯的普遍使用，现代化通讯工具以及可视系统等都提高了物业收费的标准。负债入住以及物业费的偏高，是很多人抵制或延迟缴费的一个原因。

（四）物业管理的服务内容不明确。2007年笔者所在的小区发生一起小汽车丢失事件，由于是免费停车场，加之事件根源在于业主醉酒忘锁车门，因此经法院宣判，此事件系业主自己的责任，物业公司不予负责。尽管如此，该业主仍以此为理由拒交物业费。这种认识表现出业主对物业管理企业所进行的服务和责任的主张上，随意拓宽了物业管理的外延和内涵，从而对物业管理企业的责任要求超出了合理的范围。

2004年1月1日出台的《物业服务收费管理办法》规定的收费原则为：合理公开，收费与服务水平相适应。物业的服务水平业主看得见，但是收费标准业主却看不见。这必定会引起业主的猜疑和不信任，无益于双方的沟通，增加了收费的难度。

三、物业管理收费难的解决对策

（一）物业公司应质价相符。如果属于建管一家的情形，物业管理的早期介入可以有效避免工程质量的遗留问题，在公共设施的建设上物业公司也可以根据业主需求，提出更加合理化的建议。然而，现实的情形是很多物业公司的前期介入也只是在走形式。这样的物业管理企业往往不进行严格承接验收，稀里糊涂就接管过来。笔者认为，我们可以借鉴近邻日本的做法。日本政府就非常重视早期介入的作用。他们要求在房屋销售时，一定要确定物业管理单位。实际上，物业管理公司在房屋设计、规划阶段已经介入，另外在房屋出售时，物业管理公司也已经制定出20年的维修养护计划。我们要求物业公司早期介入的工作重点是制订《工程服务计划》，其包括：对建安工程、附属工程和室外工程进行补充设计漏项、完善使用功能；优化系统设计、完善设计细节；对绿化设计和变更设计进行审核补充设计；参与房屋建筑设备和电气设备的选型；对封建结构、隐蔽工程、装饰装修、设备安装和系统调试进行工程监理。最后，必须严把承接验收关，在承接验收中必须分清开发建设单位与物业管理企业的责任，特别对于物业共用部件、共用设施设备要进行认真查验，并与开发建设单位或业主委员会移交承接验收手续，凡属于开发建设单位的责任由开发单位负责解决，切不可忽视承接验收的环节，为日后减少物业管理企业与业主的纠纷打好基础。对于投标选中的物业公司，应该本着诚信为本的精神，做出的承诺要努力践行，如果不能真正实现，可以自己降低物业费收费标准，使得收费与服务相符。

（二）加大宣传力度。为使业主和物业公司建立良好和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，物业管理公司应对业主加强物业法律法规、物业管理知识宣传。在日常的管理中利用不同的宣传形式，如使用公告栏、宣传栏等向业主进行宣传。物业公司还可以根据业主的特点，不定期组织物业管理的相关知识的宣传活动，与业主互动交流，使业主对物业管理企业的运作、物业服务费的构成及相关法律法规有更直观、更清晰的认识，并逐渐树立起正确的物业消费观念和物业消费意识，让他们切身体会到他们才是物业管理的最大受益者。物业管理公司要以更良好的管理与服务让广大居民切实感到物业管理所带来的变化，从而唤起他们的参与意识。此外，在收费问题上，要使各级政府部门认识到此事事关物业管理行业的生存发展。只有政府、物业管理公司、业主共同提高认识，才能真正解决物业管理收费的难题。

（三）制定合理的价格标准，对低收入者适当补贴。首先，对不同的住宅区根据居民的不同情况，制定合理的物业费标准，与业主协商确定，明码标价，力争达到业主与物业公司的双赢。同时，国家对一些收入很低确实交不起物业费的贫困户，要制定像廉租房、公房租金减免那样的减免补贴政策及具体标准，物业公司在不损害其他业主利益的前提下，适当降低例如回迁户的物业费，使交不起物业费的贫困户的物业费也能有一个合理的解决途径。

（四）增强物业管理服务费收支的透明度。我国在2006年提出物业费公开这个服务理念。事实上，增强物业管理服务费收支情况的透明度，是业主知情权的重要表现形式。业主、物业使用人不仅有交纳物业管理服务费的义务，同时也有知道物业管理服务费用在什么地方，花到哪里的去的权利。物业管理企业有义务按照《物业服务收费管理办法》和《物业服务收费明码标价规定》的要求，不仅要将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示，以接受业主、物业使用人的查询和监督。因此，可以推行综合收费卡制度，就是将居民的水费、电费、煤气费、物业费等统一存储在一个卡中，业主或物业使用人每月到指定代收代缴银行或收费部门划卡结算。如果卡中所存资金不足，其水、电、煤气等均不能使用。这样不仅可以减少大量的收费人员，提高办事效率，降低服务成本，而且也是保障居民消费应收尽收的好办法。