提高餐饮服务质量的有效途径——微笑服务

赵 霞

（1.哈尔滨商业大学，黑龙江 哈尔滨，150076；2.河南科技学院，河南 新乡，453003）

提高餐饮服务质量的有效途径
——微笑服务

赵 霞

（1.哈尔滨商业大学，黑龙江 哈尔滨，150076；2.河南科技学院，河南 新乡，453003）

微笑服务作为一种无声的服务语言，早已引起餐饮业的高度重视，并且把它作为提高餐饮服务质量的有效途径。真正的微笑，可以缩短人与人之间的距离，让宾客有宾至如归感。本文从微笑服务的内涵入手，着重阐述微笑服务的作用及其在餐饮服务中的运用，以期对广大餐饮从业人员提供一些帮助。

餐饮服务质量；微笑服务；餐饮业

在饭店业快速发展的今天，伴随着行业的激烈竞争，饭店服务质量及对客服务的优质化显得越来越重要。而作为饭店经营的重要部门——餐饮部服务质量的提升尤为业内人士及消费者所关注。在诸多提高餐饮服务质量的有效途径中，笔者认为为顾客提供“微笑服务”是根本。众所周知，微笑，尤其是真心的微笑，是一种不用本钱的投资，但它却可以收获令人意想不到的效益。微笑是一种生活，是一种自我享受，是一种奉献，是一种幸福。微笑，更是一种力量，是一种可以创造效益的不可忽视的力量（李春生，2000：55）。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著。为顾客提供微笑服务是餐饮服务中永恒的主题，是满足顾客的最佳武器。微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。

1 微笑服务的内涵

在现实工作生活中，微笑已不再流于表面，它在工作中被赋予更加丰富的内涵。“微笑服务”是一种高层次的礼貌服务。在当前行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，甚至被当作本单位的形象大使、产品附加值的招牌。对于餐饮业而言，微笑服务能把友好和关怀有效地传递给客人，使客人能迅速地产生良好的第一印象，消除尴尬，感觉真诚；微笑服务同时又是“服务业中的润滑剂”，能够增强信任感，缩短客人与服务人员在感情上的距离，是化解矛盾的极佳办法；另外，微笑服务还能体现出餐饮服务人员的礼仪修养和服务素质。

微笑服务是从事酒店行业最起码的职业要求。美国希尔顿酒店集团的成功秘诀就是全体从业人员的微笑服务，希尔顿说：“酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”一般情况下，绝大多数被服务者是有所表示的，或点头，或示意，或回以相同的微笑，双方都处在一种惬意的心情中，客人身心愉快，服务员亲切有加，这自然是一种最理想的互动状态，是客人所要求的，也是餐厅所追求的（金正昆，2005：125）。

2 微笑服务的作用

2.1 微笑服务是化解员工与客人之间矛盾的润滑剂

在许多情况下，与客人之间会产生一些误会，而在此时，做任何解释，都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是就可以采取冷处理的办法让客人尽情发泄，自己则默默地看着他，洗耳恭听，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，再心平气和地告诉他酒店的规定及相关程序，并对发生的事情表示歉意，客人肯定会被你的微笑和耐心征服，同时客人也希望下次再到酒店能见到你亲切的微笑。一场风波就可以被微笑给平息了。

2.2 微笑服务可以使员工留有思考的时间

有时碰到客人提出请求或要求，而客人的请求由于某种原因不能满足，如板起脸来拒绝往往会使客人产生反感，如果先示以微笑，就能为自己赢得思考的时间，找到恰当的话题，得体恰当地解决问题。

2.3 微笑服务会产生经济效益

微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。微笑服务本身是一种劳动形式，是一种被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式。没有微笑的服务，给人的印象是没有文化，没有礼貌的表现，足以使“宾至如归”变成一句空话。只有微笑服务才能使客人光顾，这样才可以提高经济效益。

微笑，必须是发自内心的笑，不是强笑，也不是苦笑，要经过培养练习，使微笑显得自然。因此，为了保持真诚热情的微笑，把微笑的作用发挥到极致，在平时必须要注意培养微笑。

3 餐饮服务中微笑服务应注意的基本问题

3.1 餐饮服务要重视“微笑”服务

餐饮服务要把微笑作为对客服务的一个最基本的要求。微笑服务能使服务员与客人感情产生共鸣，能驱使客人许多不满和不快，甚至能化干戈为玉帛。相反，服务员以一张冷冰冰的脸对人，使经营显得死板，缺少生气，甚至对于普通的客人还有一点傲的味道，眉宇间时常透露出一点淡淡的冷气，不仅使餐厅缺少人气，而且极易引起客人的反感。产生花钱买脸色难看的念头。让客人失去胃口，有些客人也许从此不再光临这个酒店了。因为客人在餐厅（尤其是高档餐厅）用餐，不仅仅是为了填补肚子，而是为了获得口味和精神上的享受。所以，服务员不要吝啬你的微笑。

3.2 微笑服务要适度

微笑服务要适度，“过犹不及”，过分的微笑和热情会让客人感到无所适从。例如：“一桌客人在餐厅就餐，客人刚吃了两口热菜，服务员就微笑着上来换骨碟，刚喝了口酒，又来斟酒，频繁穿梭、形影不离，打扰客人正常用餐和谈话，让客人感到拘束且隐私受到了侵犯。表面上来看，微笑服务殷勤周到，但席间的好气氛已经荡然无存了，客人的兴致也没了。”这样的微笑服务起到了适得其反的效果。因此，服务员在服务中应把握好“冷”和“热”的尺度，做到热中又冷又不失彬彬有礼，专注于应做的工作或服务，技巧性地与客人少谈或不谈，尤其是盯厅房的服务员，必要时暂时离开房间，以避免不必要的麻烦和冲突，留给客人一个私人空间，便于客人业务或重要事情上的交谈。让客人感到自由轻松。当然，微笑服务要贯穿其中，那样客人会感到更加的舒心快乐。

3.3 微笑服务要保持适当的“距离”

微笑服务的同时还要注意保持适当的距离，这是服务员在服务中应遵循的基本原则。一切视客人的需要服务，不要对一些回头客表示过分的亲热，这样会让其他客人感觉受到冷落而产生反感情绪，那样即使你笑的很甜，只会让客人感到你的虚伪。服务员的微笑尽量对客人做到一视同仁，亲切自然，这样才会使客人感到如沐春风。

3.4 微笑服务要使用得当

服务人员学会微笑服务，对每位到来的顾客都面带微笑的提供服务，但微笑服务要分具体的场合，不合时宜的微笑反而会引起客人的不满。当由于工作的失误或其它原因给客人带来不便时，就要快速帮助客人解决问题、消除目前窘迫的情景而不是一直微笑。否则，客人会认为是嘲笑。在服务的过程中，应站在客人的角度，考虑客人的处境。如果处理不当，结果会使微笑服务走向反面，而引发不愉快的结局。微笑服务自然应该经常加以倡导，微笑服务并不是到处都可以套用的化解矛盾的最佳的方法，在不同的场合服务，微笑也要讲究分寸。否则，就会让微笑服务加速矛盾的进一步发生，使问题扩大化。

综上，微笑服务在餐饮服务中占有特殊的地位，具有非常重要的意义和作用。微笑服务不仅是服务员健康、自信的表现，而且能显示出服务员的亲切、热情。微笑服务的关键在于使服务员保持积极地工作态度，在服务中用微笑的感染力，使客人愉快的进餐。因此，在餐饮服务中，有效使用微笑服务可以提高顾客的满意度，同时也提高饭店的经济效益。最终达到“双赢”的效果。

[1]李春生.微笑与服务美学[M],中国经济出版社,2000

[2]金正昆,服务礼仪[M],北京大学出版社,2005

[3]陈启盛.餐厅服务员综合技能实训[M].北京：中国纺织出版社.2007

[4]于保政.餐饮服务实用手册[M].北京：中国物质出版社.2005

[5]汪春蓉.餐饮服务教程[M].成都：四川大学出版社.2004

[6]张元善.餐饮企业经营管理实务[M].北京:中国轻工业出版社

[7]刘学治.餐饮取胜之道[M].成都：四川人民出版社.2005

The Effective Way of Improvethe Quality in Catering Services——Smileservice

ZHAO Xia
（1.Harbin University of Commerce,Harbin 150076,Heilongjiang；2.Henan Instituteof Scienceand Technolohy,Xinxiang453003,Henan）

Smileservice,asasilenceservicelanguagehasattracted cateringindustry closeattention and been theimportant part of high quality service.Thereal smilecan shorten thedistanceof theguests;let theguest feel asif they are at home.This paper starts with intension of smileservice,theapplication of smileservicein cateringindustry.Wish it will beuseful for employeeof thereferred cateringindustry.

cateringservicequality；smileservice；cateringindustry

F719

A

1671-5004（2011） 06-0073-02

2011-11-25

赵霞（1980-），女，河南杞县人，哈尔滨商业大学硕士研究生在读，河南科技学院讲师，研究方向：旅游与饭店管理。