企业内部控制信息与沟通的新认识：组织学习的视角

董卉娜

（上海立信会计学院 立信会计研究院，上海 201620）

内部控制的产生及发展深受工业经济背景下科层管理理念的影响，信息在科层组织内部传递具有层级性、滞后性和失真性，为了确保信息能够在组织内顺畅、及时、真实地传递，内部控制对信息与沟通给予特别关注，信息与沟通也因此成为内部控制的一个重要要素。从现有内部控制指导性文献来看，无论奉为经典的COSO报告，还是其他与内部控制有关的职业文献，都将信息与沟通视为内部控制的重要组成内容［1-4］。

面对知识经济，组织学习的理念日益重要，只有不断地进行学习，组织才能适应复杂的环境，获取持续竞争优势［5］。组织学习是通过共享信息、知识和精神模式形成的，是一个不断收集、运用、创造组织知识的过程［6］，在此理念下，组织的目标定位、管理假设、管理理念、管理重心等各方面都与科层管理有本质区别。组织管理理念既是内部控制得以存在的环境，又是内部控制付诸实施的重要载体，在组织学习理念的引导下，适应知识经济的内部控制与工业经济科层管理催生的内部控制相比，将会发生较大变化，其中信息与沟通要素的变化尤为显著。

一、“信息与沟通”成为“控制环境”的组成部分

在科层管理模式下，按照委托受托责任划分，一般将组织划分为战略层、管理层和执行层，每一个层次都有产生各自的信息，操作层是主要的信息源，战略层是主要的信宿，管理层起到上传下达的信息沟通作用（如图1所示）。

图1 科层组织模式下的信息传递

从纵向沟通来看，由于存在委托受托责任长链，信息传递需要通过多个层级一次次地复制与加工，信息在每个层次上重复一遍，噪声就增加一倍，信息量就减少一半［7］。信息处理的层次越多，信息丢失量越大，信息失真的可能性就越大，信息的效用越低。从横向沟通来看，各职能部门都是组织的组成部分，部门之间常常是竞争而非合作的关系，界线分明的职责分工常常阻碍了横向间信息的传递与沟通，致使信息的透明度较低，信息沟通难以实现便捷性和充分性，这些势必影响到信息的质量。为保证信息在组织内部能够有效获得和及时传递，就有必要采取措施来专门规范企业的信息沟通过程，信息与沟通成为内部控制的一级要素。在此方面，内部控制至少承担两项任务：其一，规范内部信息和外部信息的搜集，确保信息能够可靠、及时获得，并能以前后一致的形式规范使用。其二，规范信息纵向沟通、横向沟通、对外沟通的渠道和方式，并能前后一致地规范使用这些渠道和方式。

组织学习历来是学者们所关注的重点，仁者见仁，智者见智，形成了组织学习的不同研究视角：从组织学习的系统层面研究组织学习的过程，主要有Peter Senge的系统学习模型［6］；从认知、文化、行动等不同的社会过程角度来研究组织学习，主要有Argris&Schon的四阶段模型［5］、Nonaka的知识创新模型［8］等；围绕着信息的鉴别、扩散、整合、贯彻及障碍克服这一信息流动，即以学习的技术过程来构建组织学习模型，其主要有Daft&Weick模型［9］、Slater模型［10］，这两个模型表明，组织学习的本身就是一个信息得到充分沟通的过程。

Daft&Weick模型形成于20世纪80年代初期，该模型将组织看作具有扫描、解释和学习功能，并且把组织的整体学习过程表达为扫描、解释及学习［9］。所谓“扫描”包括对环境实行监视获得相关数据。“解释”是指根据对环境的理解去扫描事物从而形成概念的过程。按照他们的理论，“解释”还有四种不同的类型，即间接的审查、有条件的审查、发现以及活动。“学习”则是指产生有关组织行为与环境之间的相互作用关系的知识以及在这些知识的基础上所采取的行动。也就是说，在通过前面的扫描和解释以后，组织获得了大量有益的信息，经过归纳、整理，形成一些对组织各个层次领导的决策及其他人员的工作有着重要作用的信息。在这一模型中，组织被真正作为一个整体来看待，它具备了个人学习的特征，可以像一个生物体一样进行信息的收集和传播，知识的获取和共享，但是该模型对于整个组织而言，并没有新的知识产生，组织所做的只是将现有的知识进行了在组织内的共享，归根结底，它是一种适应性的学习，这种学习往往落后于外界的变化。

在此基础上，Slater（1995）提出了既包括适应性学习，又包括创造性学习的学习过程模型，他认为组织学习是一个经历了信息获得——信息扩散——信息共同解释三个阶段，最终将共同的解释通过组织记忆的方式进行贮存，并且一部分被贮存的信息在需要的时候又会重新被提取进行再加工（如图2）［10］。信息获得，是组织在对内、外部环境进行观察的基础上收集信息，这些信息包括组织内部的直接经验及其他组织的经验。信息扩散，指信息在组织成员间共享的过程，信息扩散可以扩大信息的共享范围，使组织中更多的成员能分享到相关的信息，一些模糊知识的扩散和分享对于组织知识创新非常有价值。信息在输入和扩散之后，要成为一种为大家所接受的知识，必须对输入的信息达到一致的认识，做出共同能够接受的解释，也即将信息融入到组织原有的知识结构中，作为与整个组织知识体系相协调的一部分进行贮存。组织记忆将解释后的信息进行存储，记载着组织的过去，同时又影响组织学习的现在和将来，这些信息通常会形成组织的惯例。组织记忆中已经存贮的知识可以重新被“信息获得”这一环节提取，即原先已经被组织处理的信息再作为一种知识被贮存后，由于一些新的发现，实践总结以及为了适应新环境而对原有知识赋予新的解释。

图2 Slater组织学习模型

学习是组织的生命线。组织学习理念下，学习与工作融为一体，充分的信息沟通不仅是学习的内容，还是团队工作成功运作的基础。麦肯锡概括出团队工作的实质——让信息流动起来，员工深有感触，每当我想到有关团队工作的重要经验时，脑子里就会蹦出三个词：沟通，沟通，再沟通。无论是决策前后，还是在整个项目的进行之中，我们都会这样做［11］。从技术角度来看，知识网络、知识仓库、知识地图等实施建设，使组织的每一个员工都是企业沟通网络的缩影，能够及时迅速地与企业其他员工和团队进行信息和知识的交换。只要组织的工作没有停止，组织学习就不会中断，组织信息就会不断获取、增加，组织知识就会不断生成、放大，信息与沟通就会时时刻刻的发生。

可见，在组织学习理念影响下，信息与沟通已远远超越了内部控制范畴，深深融入到知识共享的组织文化和组织基本结构中去，成为支撑整个组织生存和发展的基础。也就是说，信息与沟通已经和组织结构、员工价值观、员工胜任力、管理哲学等因素一样，成为组织得以存在和发展的基础，是组织存在及发挥作用的必备因素之一。无论有没有内部控制这种组织行为，也不论内部控制效果和效率如何，信息与沟通都会弥漫于组织的方方面面。信息与沟通不再作为内部控制的一个单独要素而存在，而是和其他内容一起构成控制环境，对内部控制起基础性作用。

二、沟通内容的变化：信息与知识共存

企业的所有经营活动时刻离不开信息，信息引导、指挥着物流，规划和调节物流的目标、方向、数量和速度，使物流按照一定的目的和规则有效的运动，实现整个企业的预定目标。1992年COSO报告所称的“信息”既包括组织内部信息，也包括组织外部信息。内部信息主要指财务信息和营运信息，外部信息包括可用以显示本公司产品或服务的需求发生改变的某特定市场或行业的经济资料、企业制造过程所需的商品或服务的资料、显示顾客的偏好或需求在改变的市场情报、竞争对手产品开发活动的信息、立法机关与行政机关所发布的信息等［1］。由于受到“纠错防弊”目标和功能的影响，科层管理的内部控制核心是管理控制和作业控制两个层面，战略因素仅作为控制环境而没有纳入实质的控制活动中，沟通的信息主要与内部的销售与收款、采购与付款、生产、投资、筹资等营运过程联系紧密，很少涉及到外部环境和竞争对手的信息。

组织学习本身不仅是一个沟通信息的体系，更是一个以知识共享为目的体系。知识与信息属于组织学习不同阶段的成果，信息是从数据中提取而来的一种相对静态产品，是对事物状态和变化的客观反映，独立于行动与决策且容易转让。知识的概念相对复杂，Nonaka（1994）认为，知识是一种被确认的信念，通过知识持有者和接收者的信念模式和约束来创造、组织和传递［12］。Davenport&Prusak （1998） 认为，知识是一种有组织的经验、价值观、相关信息及洞察力的动态组合，它所构成的框架可以不断评价和吸收新鲜的经验和信息，它不但存在于文件或档案中，还存在于组织机构的程序、过程、实践及惯例之中［13］。Michael H.Zack（1999）指出，知识就是对通过经验、交流积累起来的信息进行组织，形成的让我们相信或重视的结构化信息［14］。对比可知，知识既是一种“实物”，又是一种“过程”［15］，知识不易转让，难以复制，需要经过学习才能获得和转移的动态过程，从有形价值活动可以直接获得信息，但是难以直接获得知识，信息通过某种理解模式的作用才能上升为知识。

工业经济环境下，企业的竞争优势来自于价值链上的有形价值活动［16］，有形价值活动是企业管理的重点。知识经济背景下，只有知识尤其是隐性知识，才是企业核心竞争力的最终归宿和唯一源泉［17］。组织学习目的就是获取、运用和创造知识，进而转化为企业的核心能力和竞争优势（如图3），企业管理不仅要对价值活动进行分析，更重要的是挖掘并利用知识资源，将知识优势转化为竞争优势。组织学习理念下，知识和知识活动也成为管理的核心，与此相适应的内部控制不仅涵盖有形价值活动，而且重点关注隐藏在价值活动背后的无形的知识活动，内部控制沟通不再局限于简单的信息传递，而是上升到以信息为基础的知识共享新阶段。

图3 组织学习、知识与竞争优势

知识具有默会性、分散性、嵌入性、可转移性和复杂性等特点。Polanyi认为，默会性是个人知识的基本特征［18］，知识的其他性质都与知识的默会性有关，知识是个人头脑中关于世界的运行模式，是认知层面的“心智模式”，包括个人认知和界定世界的范式、信念和观点等。分散性不仅体现在特定时间地点的知识不可能由一个人所掌握，而且还体现在组织知识的获取的不确定性上，在组织内部没有人能够事先知道在什么时候、什么地方需要什么知识。嵌入性是指知识存在于特定的情境和系统中，任何知识的产生都依赖于特定的环境。分散性强调处于特定时间地点的情境中知识在主体和空间分布上的差异性，是一种静态描述，而嵌入性则是知识的动态描述，即在特定情境中获得的知识能否在不同的情境中转移和发挥作用。由于知识的分散和嵌入，相关知识可以超越时空从一个个体或团队向另一个个体或团队转移，以相互补充个体和团队需要的知识。知识的复杂性是对作为一个知识系统的组织的知识存量的总括描述，反映了认知单元相互联系和所创造的内部结构因素的复杂程度，是知识默会性、分散性、嵌入性等多个知识特性综合影响的结果。

知识的这些特性决定了以知识共享为主要内容的沟通比以传递信息为主要内容的沟通要复杂得多，这种复杂性将打破传统内部控制沟通内容的静态化、内部化限制，向着动态的、全面化发展。所谓动态化是指，知识是与某个具体情境下的具体认知实践活动联系在一起的，知识产生的具体情境不同，所需要知识的个体也不同，组织学习可以根据具体实际选择不同的知识来源和知识内容进行沟通，而不必是固定的信息来源和信息内容。所谓全面化是指内外部沟通并重，组织沟通不仅要关注组织内部知识，更应关注来自组织外部环境变化、竞争对手、顾客等方面的知识。从外部来看，供应商、顾客、协作者、社会组织都是组织知识网络的重要内容，组织与顾客不仅交换产品，而且交换顾客需求变化的知识，与协作者不仅合作研究开发，而且建立知识联盟，与社会组织不仅互相服务，而且获取运行规范的知识。

三、沟通形式的变化：非正式沟通远远多于正式沟通

按照通道不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通［19］。正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行信息沟通，如组织与组织之间的公函往来，组织中上级命令、指示按系统逐级向下传送，下级的情况逐级向上报告，以及组织内部规定的会议、汇报、请示、报告制度等。由于信息的发布者往往是代表组织本身，因此有一定的严肃性、规范性和权威性。非正式沟通是正式途径以外的沟通，信息发布者一般不代表组织和上级，主要是通过个人之间的基础进行的，是由社会成员在感情和动机的需要而形成的信息交流，其传播的范围能远远超越部门和层次之间的限制，具有随意性、非正规性，并带有较强的感情色彩。

从管理理论发展历程来看，古典组织沟通理论几乎都是以书面形式为主的正式沟通，缺少人与人之间信息的互换和互动的交流。后来以亚伯拉罕·马斯洛、道格拉斯·麦格雷戈和费雷德里克·赫茨伯格的理论为代表的人际关系学派在沟通理论中逐渐增加了社会的、非正式的因素，在他们看来，与工作有关的正式沟通固然重要，但是维持组织中人际关系、表达情感和需要的沟通同样重要［20］。

与科层管理相适应的内部控制，组织中每一个人都需清楚知道各自所负担的特定职务，每一个人都必须了解控制制度的有关方面，如控制制度如何生效，以及各自在内部控制制度中扮演的角色及所承担的责任。在执行职务时，员工还需知道他所负责的活动是怎样与他人的工作发生关联的，需要知道企业期望他们哪种行为、接受哪种行为、不被接受哪种行为等。通过岗位设置和有关岗位职责说明告知员工，其自身的岗位职责和与其它岗位的关系；通过业务流程的规范和说明，告知员工日常工作处理程序和政策；通过绩效指标的制定和绩效考核结果的公布告知员工，组织对其行为的预期和其自身行为结果。这些信息的沟通通常是政策手册、岗位说明书、上级指令、公布栏上的通知等正式沟通方式来完成的，具有较强的原则性和规范性。

在组织学习理念影响下，无论是学习型团队还是组织个人都会继续承担职责，接受考核，对团队和个人的职责说明、任务分配等方面的日常工作沟通仍然不可避免。有所不同的是，随着人本管理理念的深化和领导者角色的转变，团队工作任务的安排和考核等方面的沟通不再是细节的、刚性的正式规定，而是宽泛的、柔性化的建议和说明；项目执行过程中的上下级沟通也不再是下达指令和传递信息的垂直交流，而是互相讨论关于知识运用和创新的平等交流；员工之间和团队之间的协调也不必通过上级参与才能完成，而是依靠电子媒介和网络自行解决。这些灵活、便捷沟通内容和沟通方式中包含更多的是员工、团队相互之间随意的、非正规的、情感式的沟通因素。因此，非正式沟通的作用明显增强，并远远超过正式沟通的作用。

非正式沟通不仅适应组织学习理念下日常工作特性，它的效力更体现在与日常工作同步进行的团队学习过程中。团队学习是组织学习的主要形式，学习型团队的交流方式主要有深度汇谈和讨论［6］。深度汇谈是一个人人畅所欲言，充分表达自己意见的过程，大家以多样的观点探讨复杂的问题，每个人表露出心中的假设，并自由交换看法。讨论追求的并不是一个人说服另一个人，最后强化自己的观点，讨论是以追求事件真相，提高认识水平为最高目的。深度汇谈和讨论常常在工作现场之外完成，完全不同于传统组织定期召开的会议，例如福特公司的“野营会”，微软公司的“休假会”、“午餐会”，英国石油的“千里眼”等等形式。此环境下，组织内部的人际关系、组织文化、员工价值观等情感因素在沟通中占据越来越重要的位置。

四、结束语

综上所述，组织学习理念下的信息与沟通要素与科层管理理念下的信息与沟通要素具有实质区别。科层管理为确保信息沟通的及时性和正确性，信息与沟通有必要成为内部控制的独立要素，组织学习理念产生浓郁的组织学习文化，使信息与沟通呈现动态性、全息化方向发展，信息沟通与组织学习和组织工作融为一体，不再是内部控制的特有组成部分，而成为适应知识经济的组织有效运行的基础性因素之一，为此，可以将信息与沟通视为内部控制环境的组成部分。沟通的内容不仅仅停留在信息传递阶段，而是上升到知识共享阶段，基于科层管理的信息传递依赖于正式的沟通渠道，基于组织学习的知识共享更多依赖于非正式沟通渠道。

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