商务英语沟通中负面信息的书面表达

庾莉

（兰州商学院外语学院，甘肃兰州730020）

商务英语沟通中负面信息的书面表达

庾莉

（兰州商学院外语学院，甘肃兰州730020）

商务沟通中传达负面信息是不可避免的情况，如何让对方平静地接受负面信息不在于信息内容，而在于信息传递的方式。在礼貌原则的指导下，信息表达者应该以尊重和真诚的态度，进行换位思考，从对方的利益出发，注意保护对方的面子不受伤害。在信息的组织上可以采用间接的方式，在语言上，措辞时尽量多使用肯定性表达，用模糊语和低调陈述等礼貌策略缓和语气，减少负面信息可能对对方引起的消极心理影响，但同时在使用礼貌用语时要注意适度性，避免引起对方的误解。

负面信息；礼貌原则；模糊语；低调陈述

信息传递在商务活动中无处不在，作为商务沟通中必不可少的一个环节，信息传递势必会在两个方面对信息接受方产生影响，一是信息的真实内容，二是信息的传递方式。根据信息内容对于信息接受方的利益影响，信息可以大致分为正面信息，负面信息以及中性信息。正面信息与中性信息可以不需要处理直接传递，而负面信息往往不易被对方直接接受，人们从心理上对坏消息有一种拒绝和否定的倾向。为了不影响商务活动的正常进行，并维护双方的社会形象，信息发出者就必须设法消除或弱化这种负面的结果，因此信息传递方式在负面信息的传递中显得尤为重要。

一、负面信息的类型

负面信息按照内容大体可以分为三类：第一类是对于常规请求的拒绝，例如，拒绝邀请，拒绝提供信息或帮助，拒绝索赔等；第二类是与公司有关的负面信息，例如，通报不良业绩，产品质量问题或经营问题等；第三类是与人员管理有关的信息，包括拒绝求职申请，拒绝提供推荐证明，员工业绩评估问题，以及处罚、降级、减薪、开除等（Thill：242-252）。

从沟通方式上说，书面方式比口头方式对信息组织和语言表达要求更高，在面对面的谈话中，可以根据对方的反应对表达方式进行调整，并通过眼神、表情以及肢体语言弱化信息的负面影响，而在书面沟通中，无论是正式的书信还是简洁的邮件，作者的态度、目的和情绪都是通过文字来表达，反映在用词、句式以及信息组织方式中。

二、负面信息的表达原则

负面信息的传递是把坏消息告知对方，而不是把坏情绪传递过去，因此最重要的是把对方的利益放在首位，以尊重和真诚的态度让对方接受该信息，同时不影响自己的利益和形象。

20世纪80年代英国语言学家利奇（Leech）提出了礼貌原则，作为商务沟通的基本原则之一，它既要表现在对对方的态度上尊重有礼，也作为一条重要的语用原则反映在信息的组织方式和语言表达的词句和语气上。在这个原则中，利奇提出了六条准则：得体准则、慷慨准则、赞扬准则、谦逊准则、一致准则和同情准则，虽然侧重点不同，但都是以对方为中心，以双方共同获益为目的的会话准则。礼貌原则对负面信息的表达具有积极的指导作用，其中尤其应该重视的是同情准则，即，尽量减少双方的反感并尽量增加双方的同情。它要求信息传递者能够进行换位思考，体谅对方的处境，设身处地地考虑对方的要求、愿望、情感等，寻找最恰当的方式把信息传递过去，并努力保护对方的面子。

根据布朗和列文森（Brown&Levinson）的面子理论，会话双方都有希望得到赞赏和肯定的心态，称为“积极面子”（positive face），也有不希望别人干涉和强加于自己的需要，称作“消极面子”（negative face），而人们在交往过程中难免会说一些有利于己而不利于人的话语,这些话语被称为“威胁面子行为”（face threatening act）（Brown&Levinson：25）。负面信息或者是威胁对方积极面子的拒绝和不满，或者是威胁对方消极面子的要求，因此在表达时要求作者采取适当的礼貌策略最大限度地降低这些“威胁面子行为”，减轻或缓和语气，维护自己和对方的公众形象。

三、负面信息的组织方式

负面信息的组织要考虑到对方接受此类信息的习惯以及信息可能引起的对方反应，如果对方愿意先听坏消息，或者情况不严重或者不会对对方造成太大消极影响，可以采取较直接的方式。但通常人们对于突如其来的坏消息会抵触和拒绝，从而产生负面情绪和评价，因此在组织信息时为避免过于直率而伤害对方，可以采取非直接的方式。

间接的组织方式一般不会把负面信息放在正文的开头，而是先用中性信息做一定的铺垫，起到对负面信息即将引起的消极情绪产生一个缓冲作用，例如，问候，提及已有的合作或成绩等，这样会避免在对方心理上产生较强刺激，造成心理紧张或失落，从而无法客观地判断情况或做出积极的反应。负面信息的陈述和解释可以放的中间，篇幅不宜过长，语言表达宜简洁，冗长模糊的表达有时会带来不必要的误解。最好在提及负面信息之前对其原因进行解释，这样可以给对方一个心理暗示，即可以根据逻辑推理获知即将收到的信息内容，这也让负面信息的表达顺理成章，不至于显得突兀。最后的结束部分应采用积极鼓励的词句，提出合理可行的建设性意见，或表达自己的诚意，以减弱负面信息产生的消极影响。

四、负面信息的语言策略

传递负面信息是为了让对方接受该信息，并按照自己的期望行动，应始终遵循礼貌原则，注意保护对方的面子，因此要求在表达上注意措辞和语气的恰当性。

（一）肯定性表达

根据礼貌原则中的得体准则，要尽量使别人少吃亏，多得益，所以在表达负面信息时要尽可能多地考虑对方的利益，尽量从积极的角度谈问题，多用肯定性表达，避免使用过激、冒犯、轻视和指责性的用词。

1．The price you give is not acceptable,we do not want to do this business with you this time.

2.We shall revert to the question of sole agency when the business between us has developed to our mutual satisfaction.

直接正面拒绝是不礼貌的行为,不但使对方经济受损,而且也让其面子上过不去。如例1中这样拒绝对方过于直接，口气强硬，很可能引起对方的反感，甚至可能就此失去这个客户。因此可以采用例2中的表达，提出当彼此业务发展到双方都满意时再谈独家代理问题，积极、肯定、正面的语气和消极、否定、负面的口吻所创造的效果大相径庭，既礼貌得体，又留下了回旋的余地和今后合作的可能性。

3.I must refuse your request.

4.I will be out of town on the day you need me.

可以看出,用肯定句来委婉地暗示否定的含义可以让对方更容易接受它。因此,在商务沟通中,要善于控制自己的情绪,平心静气地使用委婉、礼貌的话语,达到良好的交际效果。

（二）模糊语

负面信息的表达要求在措辞上必须谨慎并尽可能委婉，以避免引起矛盾和争端，作为一种委婉表达的策略，模糊语经常充当一种缓和手段，出现在威胁对方积极面子的拒绝语或者威胁对方消极面子的请求语中，起到削弱负面效应的作用。

模糊语的运用有两种情况。

一是因为本来事情就是模糊的，此时模糊语是利用语义的模糊性准确无误地反映生活中的模糊概念。

5.There will be a delay in your order.

6.We will ship your order as soon as possible.

例6中“as soon as possible”没有提供确切的信息，因为具体日期尚未确定，但却是对信息的准确传达，同时这种肯定的表达和积极的态度对对方起到了安慰作用。

二是人们为实现某种特殊目的特意使用的，这种使用在商务沟通中的一个体现就是在对负面信息的回避和处理上，乔安娜·查奈尔（Joanna Channell）指出使用模糊语的一个原因是其符合礼貌原则，并不会威胁对方面子（Channell：190）。在国际商务交际中，把那些直接陈述会招致对方反感的内容运用模糊语言可以把话说得含蓄委婉，特别是对一些敏感性的话题，双方利益、矛盾冲突的焦点，模糊语被用以间接表达自己的观点，缩小与对方的分歧，强调对对方的同情，尽量与对方保持心理的一致。

7.Owing to the advance in the cost of cotton,we shall very probably be compelled to raise our prices in the immediate future.

8．We have examined all the cartons one by one,and found nearly each of them was leaking more or less.

例7中的“probably”的使用表明了作者对所陈述的信息采取了一种审慎的态度，为说话留有余地，为进一步商谈创造了机会。这类用来缓和语气的模糊限制词根据实际情况对原话语意义做出某种程度修正，使得话语变得更加得体，这类词还有：I think，I guess，I wonder，I suspect，it is said that…，as far as I can tell，seem等。例8中买方关于卖方包装的投诉，出于礼貌及不威胁到对方的面子，买方用了“nearly”和“more or less”这样的模糊表达既没有回避问题，也不用为失语承担责任，缓和语气的同时也使对方不至于过分尴尬。类似这样表达程度和范围的模糊限制词还有：kind of，sort of，a little bit， some，somewhat，very，quite，almost，commonly，in a sense，more orless，strictlyspeaking，inasense，practically，virtually，around，approximately，roughly，over，about，approximately，essentially，at least，roughly等。

（三）低调陈述

作为一种修辞手段，低调陈述是用一种弱化的或有节制的词语替代一种较直接的、唐突的言词减缓自我表扬和批评他人的力度，话语温和、低调,可满足说话人或作者减轻话语刺激程度或掩饰某种语言行为动机的心理需要。低调陈述既是一种句法现象，更是一种语用现象，Hübler认为，低调陈述有社会心理因素，是说话者维护对方社会面子的交际策略。（转引自鞠红：52）作为一种礼貌语言的策略，低调陈述符合其中的谦逊准则，即尽量少赞誉自己，而多贬低自己，在负面信息的表达中表示自己的友好合作态度，起到了拉近双方距离，缓和语气，减少面子威胁的作用。

9.The interior of this airline’s plane was dirty.

10.Inside,the level of comfort and standard of cleanliness were disappointing.

例10中说话人用“disappointing”表现了在表达不满时的礼貌和克制，使批评更易于被接受。John&Gibbs指出,低调陈述充满着谅解情感,是旨在减少人类交际中潜在的交际冲突和对抗,从而使人际交往成为更便捷的人际关系系统的一部分（转引自鞠红：53）。减少了自己与他人在感情上的对立,从而在一定程度上赢得了对方的同情和理解。

五、礼貌策略的适度性

一般认为话语越委婉礼貌程度越高，利奇在他的礼貌原则中也指出对对方提出要求时，越间接则越能体现得体和礼貌。然而礼貌策略在运用的时候要注意适度，过于礼貌的态度和过分委婉的用词有可能给对方造成错觉，认为信息表达者理由不充分，态度不坚决，或者有讨价还价的余地，这样不但不能达到目的，反而使信息传递者处于被动的劣势。

11.We have received your goods with thanks.But after we checked them we found about 20%of the cups were broken. Maybe that is the packing problem.You know all the wooden cases should be nailed,battened and secured by overall metal strapping.We are afraid that next time you’d better make great improvement in packing.If you could give us 20%discount for them,we will be grateful for your kind help.

这封信语气过于谦和委婉，态度不坚决，例如“maybe”，“we are afraid”，“you’d better”，“if you could”以及“we will be grateful”这些词使得对于理由充分的赔偿要求表达得不够理直气壮，过于客气的语气让对方觉得还有商量的可能，给写信人自己造成了不利处境。因此在使用礼貌原则时要注意适度，不能为了礼貌而态度暧昧，或者妨碍信息内容清楚无误的传递，给信息接收者造成模糊概念。

此外，在解释负面信息的理由时不要道歉，这会给对方留下错误印象，似乎信息表达方对于否定信息的造成负有某种责任。

12.I am sorry that,due to our company policy，I am unable to send out formal recommendations here at PepsiCo.

13.Although we send out no formal recommendations here at PepsiCo，I can certainly send Coke a confirmation of your employment dates.

例12中的道歉以及用公司政策作为托辞显得很不真诚，让对方认为是作者不愿提供帮助，因此感到有点儿内疚。例13既表明了态度，又替对方考虑，在力所能及的范围内帮助了对方。

结论

礼貌原则的核心内容是尊重与真诚，礼貌用语有助于营造一种尊重对方、寻求合作的气氛，对于负面信息的得体表达更有利于争取对方理解，树立良好的商誉和职业道德形象，并带来无限商机。然而礼貌语言策略的使用要根据具体的语境灵活运用，双方的地位、关系，事件的性质，信息传递者的意图都对语言策略的选择产生着影响，只有使用得当，才能产生积极效应并成功地达到交际目的。

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