关于提高高速公路服务水平的意见及对策

2011-08-15肖伟

黑龙江交通科技 2011年7期

肖伟

(博乐公路管理局八家户收费站)

1 造成文明服务工作不到位的原因分析

1.1 社会因素

由于现行的征费劳动用工制度所限，所输入的劳务人员年龄偏小、文化素养不高外加工资待遇不合理，使得她们很难敬岗爱业，文明服务没有心理支撑。另外，据有的员工反映，一些司机素质较低，对收费政策不理解，对收费站工作人员的文明服务视而不见，有时恶语相向、冷嘲热讽回敬员工的热情，更有甚者对收费员进行辱骂和人身攻击，例如，大吨小标车辆通行，一些师傅粗口回应说:“只要我能办出证，交警都不管，你管我的，其他站都可以凭什么你们站就不行了?”这种矛盾摩擦的存在，都使得部分员工文明服务积极性受到打击，对文明服务工作产生疑惑和动摇。

1.2 职业因素

高速公路是一个相对封闭、社会接触面狭窄的行业，对个人的职业发展有较大的限制。随着年纪增长，员工结婚生子家务事增多，上班期间远离家人朋友，长期就感到枯燥乏味，甚至厌倦，工作的主动性积极性开始减退，认为工作过得去就行了，文明服务不在考虑范围之内，更不要说去作横向比较，把文明服务工作与做得好的单位比较了。随着经济的不断发展，物质生活与精神生活需求都在提高，收费站现有的资源无法满足员工的个人发展意愿，出现了鸡肋现象，食之无味，弃之可惜，因为对工作没有了激情，有了得过且过的思想，所以无法从内心深处喜爱和热爱，就更不要说在工作中“周到服务、真诚帮助、甜美微笑”。

1.3 个人因素

从业人员的职业观念、业务素质、价值取向、文化程度，精神面貌等各方面直接影响服务水平，个人综合素质的差异，使得对工作的敬业精神和服务水平上也存在差异。一些员工业务水平低，操作速度慢，根本顾不上文明服务;一些员工理解不够深刻，对文明服务的意识相对缺乏，重自由而轻纪律，以至于想说文明用语时就说得不到位;还有一些员工没有将工作和生活分开，心理承受能力差，将工作之外的不愉快的心情带进工作中来，或者因为遇到一些困难和挫折，导致情绪波动，情绪低落，工作时精神面貌不佳而影响到文明服务的质量。

2 改进和提升文明服务水平的对策及措施

2.1 树立文明服务的意识，坚持“服务更好更快”理念

收费过程中，收费员要注意自己的工作作风，坚持以文明用语接待过往司乘人员，克服随意行为，做到礼貌迎客，文明送客，将文明服务习惯化、自觉化。围绕“服务更好更快”理念，规范化服务，经常换位思考，以换位的意识来树立服务意识，做到将心比心，变满意服务为感动服务，潜移默化养成服务的习惯，做到热情服务、文明收费，为和谐收费创造出一个良性的氛围。

2.2 建立培训的长效机制，提高员工综合素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，每月组织专项业务技能培训，以求熟练掌握收费方面的专业知识、特殊操作技能，以缩短车辆过站时间，减少收费差错率，为做好收费服务工作打下良好的基础。同时举办服务培训，以提高员工业务素质。一是要对收费的文明服务用语进行培训，二是要对工作中的仪容仪表进行统一规范;三是收费人员交接班列队培训，通过培训，使员工的文明服务从着装要求、文明用语、列队敬礼等方面进行了全面规范，坚持“服务更好更快”这一理念，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。

2.3 树立正确的价值观，培养积极的工作态度

思想指导着行动，只有对高速公路收费这份职业接受并热爱，才能潜意识地从思想上重视文明服务，问候及微笑才可能是发自内心的。如果员工思想不端正，会使言行有偏差，就会出现重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务水平的下降。收费员每天无数次重复同样的动作，单调、枯燥，时间一长很容易产生厌倦，这就要求正确领导，端正员工的工作态度，通过职业道德教育，使员工树立正确的人生观和价值观，保持一种积极向上的心态，增强主动服务意识。要了解员工的思想动态，倾听员工的心声，及时为员工排忧解难，解决员工后顾之忧。人文关怀和心理疏导，让每位员工都融入收费站这个大家庭。

2.4 健全管理体系，重视激励政策

激励员工的最好方法是好的工作环境及好的薪资待遇，但前提还必须有一个健全、规范的管理制度，使激励政策能够持续下去。首先要坚持物质奖励制度，员工工作的首要目的就是获得物质收入，如果能从住房、休假、保险等各方面都给予员工关怀，满足了生活需求，解除了后顾之忧，这样就能使员工专心投入工作。其二要重视精神奖励制度，需要通过精神激励来承认他们存在的价值，要尊重他们。领导的认可和嘉奖往往能够激励员工，增加员工的受重视感，进而增加员工工作的积极性，服务质量就有了保证。