浅谈科研院所后勤工作社会化及社会化服务

史丽莹

(中科院自动化研究所、北京中自百佳技术服务有限公司)

当前，我院还有不少研究所依然沿用传统的后勤管理模式，正因为如此，一些旧有的弊端，如，后勤服务人员的观念比较陈旧、学历低、年龄大，服务的意识、手段和质量相对比较差等问题依然困扰着我们，这些问题如果不从方向上和体制机制上改革，就难以从根本上得到解决。我个人认为，要想从真正意义上扭转后勤工作的不利局面，实现专业化和规范化管理与服务是唯一的出路。工程热物理研究所近两年的后勤工作社会化改革实践已经证明，方向是正确的、成效也是显著的。随着时间的推进和观念的更新，目前其他各研究所的后勤服务社会化改革工作也被提到了议事日程。

1 科研事业单位物业管理的内容及要求

研究所是事业单位，同时也是专门从事知识创新的社会单元，因此，研究所的物业管理模式和内容完全不同于商业、工业及住宅小区，必须针对特定环境和需求采取与之相适应管理理念和措施。科研事业单位的物业是指各类办公楼、科研实验楼、职工住宅、学生公寓等及其相关的附属建筑、附属设备、道路和场地，其管理服务的主要内容包括:(1)房屋及其基础设施、公共设施的管理，包括房屋维护与维修、道路及水、电、暖、空调等的管理与维修;(2)环境卫生的管理，包括楼宇内、外物业环境的日常清扫保洁、垃圾清除外运、外墙清洗、灭虫消杀等工作;(3)绿化管理，包括园林绿地的营造与保养，物业整体环境的美化、植物租摆等;(4)公共秩序、消防、交通等协管事项服务，包括楼宇内外的安全、保卫、专门性的管理与服务及对各种突发事件的预防和应急处理，还可延伸为排除各种干扰，保持物业区域的安静;(5)物业装饰装修管理，包括房屋装修手续的办理，对施工单位施工过程的监督及其完工后的验收工作等;(6)特约、代办等多种综合服务，包括前台接待、会议服务，开展有益于科研工作的商业服务项目等。

科研事业单位的物业管理虽同属于社会化大物业管理范畴，但在管理形式和管理内容等诸多方面存在区别于其它类别物业管理的特性要求。

(1)须以保障科研工作正常运行为中心任务。要求物业服务保障工作的重点是以科研工作为先，不论是设备设施保障还是日常服务工作，在服务项目的设置上也以保障科研工作为前提。

(2)多种项目的服务需求。物业管理工作替代了原来的部分行政职能，附加了日常打印、复印、报送文件、代买办公用品及日常用品，代订代购等工作，不能简单机械地按物业条文来组织。

(3)服务程序精而细。科研人员学历高，要求细，必须在服务细节和效率上下功夫。一是物业服务须以不影响科研工作为前提，二是要及时满足多方面的个性化需求，三是工作流程要符合科研人员的作息特点。

(4)环境布置要与研究机构相协调。一方面，环境布置要求简洁大方，庄严得体，淡化商业氛围;另一方面，要与研究所文化氛围相融合，突出所服务单位的特点与专长。

(5)高素质的物业管理队伍要求。科研事业单位是高知分子的聚集地，但当前不少研究所的后勤服务队伍中依然存在观念旧、学历低、年龄老化，服务的意识、手段及质量比较差等问题，这与担当科技创新任务的科研院所形成鲜明的反差。同时，物业管理作为研究所对外交流、树立形象的窗口，必须建立一支稳定、高素质的规范化物业管理队伍。

(6)保密工作是至关重要的环节。物业服务中都会接触涉及保密的场所和内容，因此对直接涉密人员要签署相关保密协议，在工作要严谨地对待工作中涉及的文件资料，多媒体影像资料及相关设备。

2 研究所社会化物业管理中存在的问题

(1)物业基础条件差。科研事业单位的物业(建筑物)规模相对较小，一般在几万平米以下，社会化物业经营和发展空间相对狭小，难以取得规模效益。另外，建筑群复杂、旧建筑物较多，维修保养投入大，成本高而见效不明显，在一定程度上影响了物业服务的质量。

(2)人员管理难度大。科研事业单位物业社会化改革过程中，大部分分流下来的职工进入到社会化的物业公司中，这些人员思想状况复杂，单位正式职工身份的优越感与社会化的市场竞争现实有着明显地情感冲突，且人员年龄普遍偏大、没有经过正规的专业培训，服务水平低，也难以流动，在相当程度上影响到了整体物业服务的质量、效率和物业公司的形象。

(3)历史遗留问题多。物业社会化转型过程中及之前，科研事业单位在改建、扩建或新建楼舍时，在预算、设计及施工中，没有考虑物业管理必要的设施和场地，社会化物业进驻时相关工程图纸、资料、文件及配套设备使用说明等不能按物业管理规范及时移交或残缺不全;对工程保修期内发生的维修问题扯皮现象屡屡发生，维修的及时性大打折扣，使物业工作难以开展，给社会化的物业管理工作造成被动。

(4)对社会化模式的质疑。从科研事业单位管理层来说，原来传统的行政后勤物业管理无预算，零敲碎打的资金投入变成了预算制，各类繁杂地支出汇总成大数目出现，对社会化物业公司的工程报价产生质疑;从科研人员的感受来说，原来维持式的物业管理变成了规范式、主动式的服务，科研人员虽然在其中也感受到了更加规范和舒适的服务，但也对其必要性产生质疑。

3 提高研究所物业管理工作质量的若干举措

(1)加强综合素质训练，不断提高队伍素质。建立一支素质优良、管理方法和手段先进、具有良好服务意识的物业管理队伍，是搞好物业管理的首要条件。首先，要将培训培养纳入人力资源发展体系，持续抓好职业能力、职业道德的培训培养，锻炼员工的实际工作经验，同时结合服务单位的特点，组织开展服务单位科研相关内容的学习，增强员工的主动服务意识。其次，扬长避短，对服务单位分流到物业管理岗位的在编职工，针对原有专业进行培训后安设在相对固定的岗位，有利于人心稳定;对新进员工组织全面系统培训后择其专长和兴趣分配岗位。

(2)执行ISO质量体系，推行规范化管理。对ISO9001国际质量体系标准的应用要符合科研事业单位的具体情况，在经验积累的基础上，要制定一套相关完整、实用的作业标准、岗位标准及技术标准，建立工作程序和操作流程，并结合考核评价体系不断改进，从而促进物业管理服务封闭式链条状质量纽带建立，逐步形成与实施物业管理品牌、品质战略。

(3)注重细节管理，提高服务质量。细节决定成败，物业管理工作以业主满意为宗旨，为此，一是要建立学习交流机制，不同项目之间定期开展交流探讨，及时查找薄弱环节;二是要建立信息反馈机制，通过问卷调查、座谈会等形式定期收集意见，了解业主需求;三是过程管理要细化，在组织管理上精雕细刻，标准、任务、流程等都要细化;在经营管理上要“精耕细作”，项目预算合理分配，精打细算。

(4)完善考评体系，增强责任意识。考评体系即可衡量业绩，又能奖优罚劣。考评体系一是要公正科学，既要考评业绩与能力，又要考评素质与态度;二是要突出重点，既要针对重要问题和主攻目标设立指标，又要坚持定性与定量相结合。

(5)建立代谢机制，确保队伍活力。一是新陈代谢要畅通，在严把入口的基础上不断增加新生力量，同时也要疏通出口，实行任期目标制管理，建立正常的辞职、离职制度;二是优胜劣汰要严格，人才使用和培养要在竞争中选优，职工队伍要在动态中建设和发展。

(6)坚持以人为本，塑造企业形象。以人为本就是一切要以业主为中心，尊重业主，真诚沟通，务实服务。一是要信守承诺，认真遵守和履行物业服务合同，言行一致;二是要主动服务，前瞻性思维，做好应做的，做到想到的，切实帮助解决业主的实际需要，从而也拉进与业主的距离;三是站在业主立场上考虑问题，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际问题，从而拉近物业员工与业主的距离，提供及时、便利、高效、经济的服务。

4 结束语

科研院所后勤工作社会化是一个迫切的任务，需要决策层提高认识、未雨绸缪、统一思想、制定目标、周密部署、认真操作。但社会化物业管理是一个渐进和长期的工程，在具体工作中，只有紧密结合实际，在实践中不断总结转制过程中物业管理的经验，真正掌握研究所物业服务的精髓，才能为科研院所可持续发展提供与之相适应的专业化规范化物业服务保障。