网络环境下社区教育学院信息咨询服务中心的功能定位

钟桃容，程 进

（武汉市广播电视大学 汉阳分校，湖北 武汉 430050）

网络环境下社区教育学院信息咨询服务中心的功能定位

钟桃容，程 进

（武汉市广播电视大学 汉阳分校，湖北 武汉 430050）

本文就网络环境中社区教育学院信息咨询服务中心作为提供面向知识内容和解决方案的服务，以及作为用户目标驱动服务的功能性质进行了阐述。依据城市社区教育发展的特点和城区社区教育学院的建设现状，本文认为，在新一代 Internet信息服务已经创建整套较为成熟的信息关联和增值方式、方法的前提条件下，社区教育学院信息咨询服务中心的建构应以社区居民信息需求为导向，以信息资源为基础，以知识服务技术为支撑，并将功能定位于提供咨询、宣传、各类综合信息查询、自助服务等方面。

网络时代；信息咨询；功能定位

信息咨询是一种基于各种信息的收集、加工、传递、有效利用和反馈的业务活动。信息咨询服务中心是通过利用各种信息处理技术，对各类信息开展搜集、加工、整理、分析、传递，向客户提供解决问题的方案、策略、建议、规划或措施等信息产品的知识中心。在现代社会，城市居民可享有和可供利用的社会信息资源量越来越大，面对的社会信息资源选取与处理的各种认知和技术问题越来越复杂。同时，社区居民所遇到的社会的、经济的、文化的问题越来越多元化，居民对信息需求的数量和质量也不断提高，已从简单的信息提供服务需求发展到对高质量、深加工的信息咨询产品及其服务的需求。为满足居民的这种需求，社区教育学院信息咨询服务中心必须着眼于社区居民的更深层次的需求，结合网络时代信息技术的发展，明确自身的正确定位点，才有可能随需应变，取得较好的服务效果。

一、网络环境下社区教育学院信息咨询服务中心的特点

新一代Internet信息服务，已经创建了收集、加工、传播、研究和知识利用等一整套较为成熟的信息服务方式方法，更加关注本地化、精品化、专业化、层次化、个性化、客户化。社区教育学院信息咨询服务中心不仅要把信息需求者引导到信息门户，而且要帮助社区居民从中获取适应本地城市生活方式的系统知识，指导居民根据各自的生活特性进行信息统合并实现信息的创新。当前社区教育学院信息咨询服务中心体现出如下一些特点：

（一）要求信息服务的个性化。

（二）要求提供有价值的信息。

在市场经济条件下，信息已经成为一种极其重要的商品。社会上信息不仅为数众多，而且良莠不齐，真伪难辨。这就必然要求社区教育学院信息咨询服务中心为居民筛选、整理、加工并提供有价值的信息。

（三）要求针对本地社区生活特性深度加工信息。

社区教育学院信息咨询服务中心开展深层次的信息加工，协助社区居民及时地借鉴、参考、继承有针对性的知识信息，将是社区教育学院信息咨询服务中心的主要内容。如果不能进一步使信息有序化、浓缩化、精细化，纵有大量的信息也无法有效利用。所以社区教育学院信息咨询服务中心必须按照特定用户的需要，进行信息的深加工，形成专门化、专业化、技能化的信息产品。

（四）要求社区教育学院信息咨询服务中心学者化。

在各种交互信息网中，政府经济信息网、商业信息网、科教信息网、文娱信息网、国防信息网都面向社会服务，教育、文娱、医疗、科研、金融、贸易、军事中许多重要的运作方式都要发生巨变，信息获取的难度加大。社区教育学院信息咨询服务中心人员必须具备合理的知识结构、良好的敬业精神，才能在社区信息分理、研究、创新中发挥指导作用。

二、网络环境下社区教育学院居民信息咨询需求分析

严格地说，社区教育学院的信息咨询用户应该无界定。凡是求助于社区教育学院信息咨询服务中心的居民都是社区教育学院信息咨询服务中心的信息用户，也就是分析的对象。而基于网络环境的信息咨询需求，首先在于服务网络的点击率的正态分布状况，这是确认信息咨询服务是否开始与存在、是否有效的前提。社区教育是大教育，是社会化教育，因此，社区教育学院信息咨询需求的分析必须突破单一的学校教育观念，而应以整个社会教育需求作为出发点。

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（一）参与社会政治生活的信息咨询需求

随着社会主义民主政治建设的不断深入，特别是科学发展观以人为本的核心价值理念的确立，社区居民参与社会政治生活的热情不断高涨，越来越多的居民开始关注时事政治、国际政治经济形势、党和国家的各项社会主义改革政策以及各类社会热点问题和重大事件。根据这一代表主流文化教育的需求，一些社区学习港开始开辟时政专栏，开办时政讲习班。如上海洋泾社区学习港，在举办社区时事政治学习班的同时，还借助上海世博会这一重大国际事件，开辟了多个社区信息咨询和信息交流论坛。当代文化研究网的热风论坛则据此推出城市发展主题讨论，发帖水准之高达到空间，《解放日报》、《文汇报》等相继转载，网站选辑了部分精华帖编成《“城”长的烦恼》专集。天涯社区论坛是国内最大的民间社区论坛，论坛中单帖跟帖数最高的达到 100多万帖，而这类高跟帖数的发帖基本上都是关于社会热点问题、关乎国计民生改革政策、敏感性时事政治的话题。

（二）社区居民生活、社区生存环境的信息咨询需求

这类信息咨询包括的内容最多也最为庞杂，如社区文化生活方面，希望社区教育学院信息咨询服务中心能提供娱乐为主的信息，诸如棋牌娱乐、健身班等活动信息；又如健康咨询、治安保障、医疗服务方面的信息咨询，这类信息咨询在汉阳区知音东苑社区、墨水湖社区的信息咨询中所占比重在50%以上；再如社区居住环境改善、绿化建设、居民人际关系协调、居住地生活设施、市政设施、通讯设施的信息咨询和服务的要求，基本上是经常性的，所占信息咨询量的比重也在25%以上；而相对于老社区如汉阳区桥一、桥二社区、白鹤社区，这类信息咨询需求更强烈，要占信息咨询总量的50%。

（三）专业知识、专业技术信息咨询需求

这类信息咨询的群体一是专业理论、技术学习者群体，包括在学校、家中、军队、研究机构或工作单位（如医院）学习的人群。社区教育信息咨询主要面对的是后中学阶段在职学习者，针对社区教育学院信息咨询服务中心，他们希望获取娱乐型或学习型的信息，希望增加教育信息咨询、学习交流活动。根据武汉市广播电视大学汉阳区分校的数据统计，局域网内在职学习者参与教育信息咨询的年上网点击率可达2万，利用BBS、QQ群发帖可达4000多帖。二是专职工作者、业余爱好者专项技能的信息咨询需求，这是专业知识、专业技术信息咨询需求的主体，但参与网络信息咨询活动十分分散，主要散布在各专业网站。如武汉民间网站武汉改图网，以平面设计、图片制作为主要技术支撑，拥有会员10多万，点击率高达100万次。北京蜂鸟网站是民间摄影专业网站，拥有会员15万，BBS日均发帖数达1500帖，点击率可达5000。

（四）市场信息咨询需求

从汉阳区部分社区调查情况看，赋闲在家的群体是社区教育学院信息咨询服务中心的主要需求者，也是社区居民的主要组成部分，因此对于他们的需求要尤为重视。这类人群的年龄段集中在40岁以上，中老年人较多，女性占大部分。由于时间充裕，又脱离社会职业岗位，这类人群非常重视消费行为理论和产品知识的学习，关注市场价格的变化，对证券市场、股市行情、保险业务、市场销售方式等常识的了解都有比较迫切的愿望，对就业市场的情况也有很大的热情。但由于年龄和生活条件的关系，这类人群的网络知识比较匮乏，是社区教育学院开展网络技能培训，组织指导开展网络信息咨询活动的重点对象。

由以上各类信息咨询需求的分析，可以看出当前社区居民的需求具有需求多元化、需求复杂化、需求高级化的结构和特征。

三、网络环境下社区教育学院信息咨询服务中心功能定位

（一）社区教育学院信息咨询服务技术定位

社区教育学院信息咨询服务技术首先是信息关联技术的应用，即保证用户同时获得的是来自多源头的信息，而且是以有机方式呈现在使用者面前的可加工、可分享的人性化信息，并做到为用户量身定做、呈现方式完全根据工作需要。相关的技术有建立在网络技术基础上的知识网格和协同工作、分类和聚类、人工智能、Web services、语义Web等。

其次，是信息增值技术应用。信息内容增值处理的开发利用技术主要有：数字化技术，如扫描技术、光学字符识别、数字照相机、话音识别、图像识别、自动翻译、自动摘要等；信息存储与检索，高精度全文文本检索、知识搜索引擎、内容检索、多媒体检索、推送技术、超量视屏和音频信息的存储等；智能处理，信息过滤、信息抽取、自动摘要、文本(数据)挖掘、数据融合、相关网页查询自适应系统、面向提问的相关信息查询、知识创建、获取、导航关联、检索、管理和提供等。

（二）社区教育学院信息咨询服务策略定位

社区教育学院信息咨询服务中心应关注社区居民的需求，利用相应的信息资源，强调面向知识服务的技术。

1．社区教育学院开展信息咨询服务在保证公益性的前提下，应以市场为依托，适时导入市场机制。信息需要商品化，商品需要市场化，两者结合互利互补，才能具有无限的增值空间。以服务为核心整合后的信息是具有兑现能力的信息，以服务为核心引入的商务才是与信息具有嫁接能力的商务，才是具有增值空间的商务。

2．以社区居民信息需求为导向。社区教育学院的信息咨询服务应当是以社区需求为前提，目标是提高社区居民的工作效率，提高社区居民工作的质量，节省社区居民的时间。信息咨询服务中心应该面对细分的社区居民群实现本地化、个性化、客户化，为社区居民提供信息定制服务。

3．以信息资源为基础。信息资源，特别是信息内容，是信息咨询服务的核心优势所在。信息序化则是信息咨询的基础，作为增值服务的信息转化将是信息咨询的发展方向。

4．以知识服务技术为支撑。知识管理以知识创新为中心，注重动态过程，以人和社区居民为核心，注重应用与共享，知识资源增值。知识服务要求对社区居民所需的主题更贴切、更准确，对问题求解更直接有用，能够为社区居民带来时间、财富、效率和效益等方面的知识。

（三）社区教育学院信息咨询服务形式与内容定位

社区教育学院开展的信息咨询服务应具备管理政策宣传、居民需求信息采集发布、便民利民服务等行政性功能，提供法律、气象、医疗、教育培训、旅游、家政、娱乐等方面的咨询服务。推进各级政府电子政务、网上办事和社会公共服务进入社区，形成社保、医疗、就业指导和生活救助等网络服务平台。重点组织公益性的政务信息、就业服务、职业培训、社会保障、失业救助、民政优抚等政府服务信息的利用；结合电子商务发展，推进法律服务、家政物业、商品配送、文化教育、休闲娱乐等社会信息资源的开发利用。服务形式与内容可以有咨询与宣传、各类综合信息查询、自助服务三个方面。

1．咨询及宣传服务。社区教育学院信息咨询服务中心应以居民需求为导向，采取热线电话、因特网网站、社区呼叫系统等多种形式，构建社区信息服务网络，以满足居民公共服务和多样性生活服务需求，提供心理咨询、医疗保健咨询、生理卫生咨询、国家法律、法规咨询、 社会医疗保险咨询、电信业务咨询、工商、税务业务咨询、旅游信息咨询、银行业务咨询、电脑上网咨询、娱乐、饮食、住宿咨询、其它代办业务咨询等等。

2．综合信息查询服务。社区教育学院信息咨询服务中心的综合信息查询是要求尽可能多地提供社区居民可能需要查询的信息资源，主要包括：社区文体活动查询；招聘信息查询；租赁信息查询；社区治安信息；征婚信息查询；股票行情实时查询；股评欣赏；飞机航班查询；列车时刻表查询；天气预报查询；主要政府机关、企事业单位电话号码查询；邮政编码查询；电话区号查询；其它各行业信息查询等等。

3．自助服务。包括客户资料登记、修改；语音、传真信息点播；个人账户查询；自助缴费；个人语音、传真信箱等。

社区教育的理论与实践告诉我们，社区教育学院是和谐社区建设的必要保证，社区呼唤教育，教育立足社区。提高社区成员的生活质量和社区的文明程度，实现人的全面发展和社会的更加和谐是社区教育学院信息咨询中心的最终目标，所有的功能都应该为之服务。正确的功能定位将令社区教育学院信息咨询中心成为社区居民更新社会观念、提高文化知识素养、增进社区人际关系的首选方式。

[1] 韦彤. 网络企业竞争信息咨询研究[J]. 情报杂志，1999，11.

[2] 万秀兰. 美国社区学院的改革与发展[M]. 人民教育出版社，2003.

[3] 靳雁主编. 推进社区教育，构建和谐社会[M]. 武汉出版社，2006.

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2010-12-31

作者系武汉市广播电视大学汉阳区分校、汉阳区社区教育学院讲师。