以病人满意质量观完善门诊护士培训

李冬梅,李 霞,李 红

以病人满意质量观完善门诊护士培训

李冬梅,李 霞,李 红

所谓病人满意质量观的提出源于顾客满意质量观。顾客满意质量观的核心思想是组织的全部经营活动都要从满足顾客需要出发,以提供满足顾客需要的产品为组织的义务和责任,以满足顾客需要使顾客满意为组织的经营目的[1]。门诊是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门。同时,门诊工作又是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等多项工作相互交叉、多流程、多环节的综合体系[2]。门诊护理工作的重点是服务,终极目标是让病人满意,因此应进一步提升门诊服务质量。我院作为一所地处西部边陲的三级甲等医院,日门诊量在4 000人次～5 000人次,每天有60多个临床科室200多位医生出诊,门诊病人系多民族结构,来自社会各阶层、病种繁杂、病情轻重不一、要求各异。2004年底我院率先在门诊实施“一卡通”,成为新疆第一家采用“一卡通”就诊的三级甲等医院,规范了医务人员诊疗行为,有效减轻工作量,优化、简化就诊流程,最大限度地缩短了病人就诊时间,同时不断完善门诊便民服务措施,为病人就诊提供方便、快捷、温馨、舒适的就诊环境,提高了工作效率和服务质量,使医院年门诊量达到120万人次以上,有效缓解了病人“看病难”问题。2009年初将病人满意质量观引入门诊护理人员培训,促进门诊护理人员转变观念,树立病人满意质量观和主动服务意识,使门诊护士的综合素养和服务质量得以提升。现将结果报道如下。

1 对象与方法

1.1 培训对象 门诊各班组护理人员60名,汉族31名,少数民族29名;护士 11名,护师29名,主管护师 20名;年龄25岁～53岁(37.5岁±8.68岁);文化程度:中专 31名,大专 22名,本科7名。

1.2 对门诊病人进行服务需求调查 向门诊病人发放对门诊护士服务需求的调查问卷,涉及护士素质、就医指导和改善就医环境3个方面19条服务。发放问卷300份,回收有效问卷297份。

2 培训内容及方法

门诊病人对门诊护士素质提升的需求最高,为33.65分±3.92分,其次是就医指导(24.76分±3.66分),最后是改善就医环境需求(21.26分±2.49分)。针对病人的需求引入病人满意质量观完善门诊护士培训体系。

2.1 开展以病人满意质量观为主导的现代服务新理念培训改革门诊护理原有的业务培训体系,根据门诊病人对护理服务的需求和提升门诊护理服务质量的需要,引入病人满意质量观完善门诊护士培训工作。

2.1.1 以授课形式对门诊护士进行现代服务新理念的培训通过包括认知主动服务和人文关爱理念对提升病人内心满意感的意义。主动服务是新的医学模式、新的医疗环境对医院护理人员综合素养提出的更高要求,特别是身处窗口的门诊护士,是否具备主动服务意识直接会影响门诊服务质量和病人的心理感受,影响病人对医院门诊的满意度、信赖度和忠诚度,决定和影响病人来院就医。人文关爱是提升门诊窗口服务内涵的源泉,只有护士人文素养的不断提升,护士才能心怀尊重、同情、仁爱、帮助的心态对待每例病人,自觉、自然地实践作为白衣天使“关爱每一个身心受伤的心灵”的内心信念。

2.1.2 以实践指导与现场演练形式丰富门诊护士服务礼仪培训课程 邀请民航礼仪教师就门诊护士窗口基本服务礼仪行为进行现场示范和指导,包括坐、站、走、蹲、递拾物件、迎送、让路、乘电梯礼仪等。门诊各班组护士在科主任、护士长和礼仪老师的观摩和指导下进行服务礼仪现场演练,现场督导、评价,立竿见影。每年组织门诊服务礼仪竞赛,目的在于促进门诊护士对服务礼仪的认知、领会和掌握,体会到如何让天使的美丽恰如其分,在日常护理服务中自然体现,赢得被服务者的尊重和内心的满意。

2.2 提升应对突发事件能力培训 突发事件具有演变迅速、危害性大、处于急速变化的环境中等特点[3]。如突发事件处理不到位,极易引发病人不满和各种矛盾的产生,故对门诊护士进行提升应对突发事件能力的培训就显得尤为重要。①在传统急诊急救知识和技能培训的基础上,积极进行遇病人突发病情变化现场应对抢救技术培训,包括请急诊急救专家讲授最新急诊急救知识和理念,现场演练指导。同时安排门诊护士到急诊科轮转,提升门诊护士应急救治能力。②在继续完善停水、停电、火灾、地震等突发事件应对培训的同时,因我院门诊实行“一卡通”就诊流程,增加了对门诊护士应对电脑网络系统突发故障的应急处置流程和措施培训。③增加应对门诊医闹、纠纷、暴力、偷窃和医托等破坏门诊正常诊疗秩序和损害病人利益的不良事件应急处置能力的培训。包括请医院处理纠纷投诉的专职人员通过典型案例分析讲解指导应对方法。④强化应对突发传染病能力的培训,如在传染病流行期间中,医院门诊作为传染病防控的前沿阵地,对门诊护士就如何接诊、预检、分诊、转运病人、消毒隔离、健康宣教、政策解读等进行系统培训,使门诊护士应对传染病突发的能力更加规范专业、科学严谨。

2.3 临床专科新知识的培训 随着医学科学的飞速发展,亚临床学科不断增多,门诊护士每天面对形形色色的病人,只有不断学习新知识、新业务、新技术,提升专业医学知识,才能准确地进行预检分诊,为病人提供最优的诊检程序,实现门诊病人“快看病,看好病”内心期望。①定期邀请各临床科室专家进行医学新知识的讲座和答疑,丰富和更新门诊护士临床医学知识。②组织学习新成立或亚学科临床科室下发的专科业务知识介绍,帮助护士向病人做一些有针对性的介绍和引导。③参加一些临床科室门诊典型病例诊查、诊疗过程,增加感性认识。

2.4 电脑信息网络知识培训 我院门诊“一卡通”就诊流程自2004年底开通后,医院门诊就诊系统不断升级、不断完善,而门诊护士日常工作均需要进行电脑操作,包括分诊挂号、费用和医嘱查询、诊疗扣费、办公自动化OA系统及向病人宣传“一卡通”就诊流程和方便快捷就医方法等,因此必须对门诊护士反复进行电脑信息网络知识和技能的培训,确保门诊“一卡通”系统顺利运转。

2.5 提升健康教育能力的培训 健康教育工作是护理人员承担社会公益责任的具体表现,门诊护士对就诊病人进行健康教育是其基本的职责之一。门诊作为医院的窗口部门,积极有效的健康教育对提升门诊病人的科学就医知识和自我健康管理能力都会产生重要的影响。因此必须顺应新的医学模式的发展,建立提升护士健康教育能力的培训考核体系,充分发挥门诊护士在医院窗口进行健康教育的作用,延伸门诊人性化服务内涵,为医院赢得较好的社会效益。

2.6 法制意识培训 随着社会的不断进步,法制建设的不断完善,病人的法律维权意识明显提升。因此,门诊护士必须学法、懂法、守法,依法从事医疗护理活动。通过邀请从事医疗诉讼的律师进行法律知识讲座和典型案例分析,不断提升门诊护士的法律意识,在维护病人权益的同时维护自身的权益,履行自身的义务,避免医疗纠纷的发生。

3 培训效果

3.1 门诊病人满意度明显提高 通过开展以病人满意质量观完善门诊护士培训工作,使门诊护士培训更具有针对性和方向性,对门诊护士的窗口服务行为产生积极的引导和指导作用,门诊护士主动服务的意识明显提升,变“我被要求为病人服务”为“我要积极想办法为病人提供满意的服务”,门诊病人对护士的满意度上升,赢得了病人的认可。

3.2 提升了门诊护士的自身价值感和自信心 通过采取专题讲座、现场示范指导、情景模拟演练、案例分析与讨论、表演和竞赛等多种形式开展以病人满意质量观为主题的门诊护士培训,不断提高了门诊护士综合素质和专业技能,以满足病人日趋提升的服务需求,在体现护士自身价值、提高自信心的同时也有力地促进了门诊整体护理服务质量的提高。

3.3 以病人满意质量观完善门诊护士培训工作是门诊护理管理与时俱进的新举措 病人满意质量观是今后综合医院改革的主导原则,是提升医院社会信誉,吸引更多病人就医的重要因素。“让病人感动,让病人满意”是今后医院发展的生命线,而门诊护士是最早、最广泛、最直接接触病人的医务人员,护士良好的专业素养和先进的服务理念必然带动优质的服务行动,在病人心中产生良好的首因效应,有助于建立和巩固和谐的护患关系,促使门诊护理服务质量良性循环,螺旋上升。

4 小结

开展以病人满意质量观完善门诊护士培训工作虽然对提升门诊护理管理质量起到了促进作用,但仍需要进一步的完善和深化,使门诊护理管理效率和病人满意达到一个恰当的平衡点,既满足了病人的需求又提升了门诊护士的自我价值认同感和工作的积极性与创造性,同时对门诊各项工作的顺利运转和服务质量的提升也将产生积极的推动作用。

[1] 夏桂芬,徐梅芳,朱跃洲.门诊服务满意度调查分析[J].全科护理,2009,7(1C):194-197.

[2] 黄光耀,赵俊碧.门诊流程优化的现状与发展趋势[J].现代医院,2008,3(8):911-912.

[3] 郑一宁,付凤齐.加强突发事件培训,提高护士应对能力[J].中国护理管理,2009,9(8):67-68.

To perfect the training of outpatient c linic nurses according to quality view of patient satisfaction

LiDongmei,Li Xia,Li Hong(People's Hospital of Xinjiang Uighur Autonomous Region,Xinjiang 830001 China)

1009-6493(2011)1C-262-02

R 197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2011.03.049

李冬梅(1973—),女,护士长,主管护师,本科,工作单位:830001,新疆维吾尔自治区人民医院;李霞、李红工作单位:830001,新疆维吾尔自治区人民医院。

2010-04-01;

2010-10-25)

(本文编辑 吕佩)