高校物业管理存在的问题及改进策略探析①

宋云 鄢巍 王新玲

(华北科技学院资产管理处，北京东燕郊 101601)

高校物业管理存在的问题及改进策略探析①

宋云②鄢巍 王新玲

(华北科技学院资产管理处，北京东燕郊 101601)

高校物业服务管理是一种特殊的服务行业，如何发挥好高校物业管理的服务效用，达到“管理育人，服务育人，环境育人”的要求，这是高校物业管理中的新课题。本文分析了当前高校物业管理中存在的问题，指出应建立新的体制和模式，加强人才培养、树立品牌意识、提高服务质量，最大效益地发挥物业管理的服务效用。

高校;物业管理;服务

物业管理20世纪80年代由香港引入中国内地，90年代中期开始步入高校。经过20多年的运作，高校的物业管理取得了很大的发展，也为高校的教学、科研、师生生活做出了很大的贡献。但是随着我国教育事业的不断改革，高校物业管理已不能适应新形势的需要，作为特殊的服务行业，高校物业管理应从自身出发，结合重教育、重管理、重服务的特点，建立新的体制和模式，达到“管理育人，服务育人，环境育人”的要求。

1 高校物业管理的内容及特点

高校物业管理是对学校的教学、科研、行政用房、公共设施、学生公寓及教职工住宅的卫生保洁、环境绿化、治安保卫、校园及生活区公共秩序等相关资产进行有效维护和管理［1］。由于高校的物业管理范围广，内容多，而其身处高校、服务高校的特殊背景，又使得高校物业管理有着区别于社会物业管理的本质特点。

1.1 高校物业管理在某种程度上具有政治任务

高校物业管理的目的是为师生创造一个良好的教学环境，协助提升学校的对外形象。大学生的思维活跃，自我约束能力、自理能力较差，缺乏风险意识，有责任感同时也容易冲动。比如餐厅服务中，饭菜质量的好坏、价格的高低稍有疏忽或纰漏都可能导致成百上千的学生集会，因此，正确引导、教育尤为重要。校园治安维护、校园环境的综合管理不仅涉及到学校的校风、学风等问题，而且还涉及到一个综合的社会稳定治理问题［2］。

1.2 高校物业管理重在“服务育人”

高校是国家教育的重要阵地，因此，高校物业管理不同于一般的社会物业管理，必须服从和服务于教育事业。由于高校活动的主体是在校学生，校园环境的好坏，物业服务水平的高低，承载着显性与隐性育人功能。大学阶段是人生观、世界观、价值观发展形成的重要时期，以人为本的管理理念，有助于培养学生良好的道德品质;优雅、整洁的校园环境，容易使大学生形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质，培养丰富的美学价值观和审美情趣。物业管理人员的热情服务不仅能引发大学生对劳动的尊重，而且有助于培养他们形成热爱劳动的习惯。

1.3 高校物业管理以提供优质服务为最终目的

服务决定市场，只有以优质服务，优良作风，优美环境让广大师生满意，才能占领市场［2］。高校物业管理的目的是为高校的教育、科研和师生服务，其目标是依据教育规律和经济规律运用新机制、新模式、新技术，加快体制改革和建设，提高服务水平。

1.4 高校物业管理服务目标的多元性

高校物业一般都属于国有资产，因此，业主具有单一性。但高校业主接受的又不是真正的物业服务，师生们仅拥有接受物业管理的权利，不拥有物业管理的相关决策权。另外，学校的学生具有流动性，每年都有学生毕业，有新生入学，每一届的学生，其生活方式又存在一定的差异。物业企业提供的服务如果一成不变，就难以适应学生的需求变化［3］。

1.5 高校物业管理大多采用内部甲乙方管理体制

高校物业管理一般多采用内部共管的管理模式。具体做法一般都是由资产部门作为甲方代表学校行使监督职能，后勤集团作为乙方行使物业服务企业的职责，双方签署合同。乙方作为经济实体，按企业化运行，为学校提供后勤服务与保障。由于甲乙双方均为高校部门，其物业管理的水平的规范化、专业化显得尤为重要。

2 高校物业管理存在的问题

高校物业管理由于起步较晚，加之本身是由后勤转型而来的，虽然历经了1999年－2003年力度较大的改革，但其体制、管理模式和管理过程中存在着不足。

2.1 观念转变不到位，服务意识、水平欠佳

目前社会上很多人对物业管理的认识还是片面的，高校物业管理还只是停留在物业管理的最初阶段，把做好“看门、扫地、保洁、零星维修等事”看成是物业管理的服务范畴，其他事是物业服务之外的。要想改变这种观念首先必须从领导层做起。高校实行物业服务，不能认为是甩包袱，也不能将物业服务中心直接推向社会。其次是物业服务人员也要转变观念，员工要转变从拿固定工资、端“铁饭碗”到个人利益与企业效益挂构、成为服务的“打工族”的观念［4］。

2.2 物业服务队伍知识老化、年龄老化问题严重

目前绝大多数高校都设有物业服务企业，都建有自己下属的保洁、绿化、综合服务、维修和保安等队伍，并且初步形成了专业化的队伍，但专业技术水平不高。这些队伍中有一部分来自原来的后勤服务单位，一部分是从学校各部门分流的，没有系统学习过物业服务方面的专业知识，而大部分值班员、保洁员来自招聘的年龄偏大的退休人员、农民工，他们本身素质较低，又没有经过系统的培训，服务水平和专业技能较低，因此很难保证服务质量。

2.3 高校物业服务企业盈利能力低，缺乏造血功能

资金来源是物业服务的基础。高校的物业使用率高，维修难度大，工作量大，需要投入的人力、物力多。高校物业服务企业的经费主要来源于学校行政拨款和其他服务性收费［5］。由于学校的物业服务企业受学校行政指令的束缚，学校在其服务收费、服务内容方面还占有很大的权力，经营收费和实际工作之间存在很大差异。师生一方面接触社会高质量的服务，对校内服务质量的要求越来越高，另一方面又希望免费的服务或者支付较低的成本。由此造成高校物业服务企业盈利能力低，缺乏造血功能。

2.4 政企不分，责权不清

高校物业服务是高校管理工作中的一个重要组成部分，但高效物业服务企业和学校之间的职责权限不明确［6］。从师生的角度讲，物业服务企业应该为其提供方便周到的服务，但由于高校物业服务企业是学校的一个部门，政企不分现象存在，各院系、师生对物业服务的要求存在一定的差别，因此在签订合同时无法一一体现，从而导致物业服务企业在履约时无法完全按合同执行。

3 加强和完善符合高校物业特点的管理模式的几点建议

创新就是打破或者更改以前旧的模式，以更有效的资源组合方式提供更好的服务来提升办事的效率，增加效益。《物业管理条例》的颁布，标志着我国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期，也为高校物业的发展带来了新的机遇，指明了方向。

3.1 引入竞争机制，转变观念，树立物业管理的新理念

高校物业服务企业的水平和专业物业服务企业的水平存在较大差别，但他们占据着高校物业服务的绝大部分市场。竞争机制是市场化的一种重要手段，是改革发展的动力。在政策允许的条件下，适当引进社会物业服务企业参与学校的服务，引发高校物业服务人员的危机感，促使其转变观念，树立管理精细化、服务人性化、用工规范化、培训体系化的物业服务新理念［7］。

3.2 树立品牌意识，提升高校物业管理人文品位

物业管理不仅是一门学问，还是一种文化［7］。高校物业服务企业主要是为高等教育服务，服务对象是高校的师生员工。因此，在整个服务运作过程中要坚持以人为本，以服务为本，树立高校物业品牌形象［5］。在高校的人文背景下，要突出文化运作，根据高校特点构建具有自身特点的管理文化、服务文化，提高文化品位，营造良好的文化氛围。

3.3 融入校园文化，多种形式培养人才，提高队伍素质

校园文化是多年历史人文沉淀而成的，是历届高校师生共同努力的结果，因此，要求每一位生活、工作在其中的人都融入其文化之中。高校物业服务处于高校这个特定的环境，受其浓厚的文化底蕴影响，决定了其所做的一切应服从于高校育人的大目标之中。因此，物业服务企业要采取多种渠道、各种形式培养一支思想好、技术硬、进取心强、勇于开拓、有敬业精神的物业服务队伍。

3.4 建立健全规章制度，强化规范管理

制度是管理的基础，是管理思想和服务意识的体现。学校物业服务企业应从内部管理上下功夫，完善组织机构、工作职能、岗位职责、规范制度、操作流程等，从制度上规范物业管理行为，由人管人变为制度管人。在日常的工作中注意收集各种反馈信息，自觉接受广大师生的监督，不断完善管理制度，使物业服务工作尽快上档次、上水平。

3.5 提高高校物业管理的定位

目前我国许多高校在进行物业管理时存在过分强调经济效益，忽略社会效益的现象，高校对物业管理的功能定位还不十分清晰准确，在强调高校物业服务企业成本的同时，不能忽视了其教育性这一特殊属性的存在。物业管理功能定位的准确性，不但有利于学校对物业服务企业及质量标准进行科学监理、督促和检查，而且有利于高校物业服务水平的不断提升。高校物业管理作用的初步定位大致应包含如下内容：一是为学校的管理、教学、师生提供全面周到的服务，让广大师生拥有一个良好的工作、学习和生活环境。二是通过物业管理规范学校广大师生的行为，实现高校“管理育人、服务育人、环境育人”要求，为维护学校稳定、构建和谐校园提供有力支持。三是实现高校物业的保值和增值。忽略其中的任何一个方面都有可能将高校的物业管理工作引入歧途。

3.6 明确学校物业管理职责的权限

高校可以成立一个业主委员会，由学校相关管理部门共同组成，这样既有利于物业服务企业开展工作，也便于协调和沟通。或者由学校管理部门对学校的物业管理提出明确的要求，学校对物业服务企业进行考核，对达不到要求的地方进行整改。这样做可以避免物业服务企业因学校对物业服务的要求不一致，不知如何开展工作的情况出现。

4 结语

创新无止境，服务无止境。随着高校的快速发展，高校物业管理作为一种新兴的特殊服务行业，在物业管理市场中，具有强大的生命力和广阔的发展前景。高校的物业服务企业应主动向高素质的社会物业企业学习，借鉴其先进的经营管理方法，充分发挥高校本身雄厚的资源和人才优势，采用先进技术，探索出有高校特色的物业服务模式，为广大师生营造一个安全、舒适、和谐的校园环境。

［1］文杰.新编现代物业规范管理实用全书［M］.北京：蓝天出版社，2005

［2］朱宇轩.论高校物业管理存在的问题及对策［J］.湘潭师范学院学报(社会科学版)，2009，31(5)

［3］林屹.浅谈高校物业管理的特点［J］.南昌教育学院学报，2011，26(1)

［4］谷建国，李勇.高校物业管理中存在的问题及对策［J］.煤炭经济研究，2007(11)

［5］毕玥，王建斌.高校物业管理存在的问题及对策研究［J］.西安建筑科技大学学报(社会科学版)，2009(6)

［6］蔡炳华，夏赞才.试论高校物业管理［J］.湖南商学院学报，2004(11)

［7］吴志忠.浅谈高校实施物业管理的特点及工作理念［J］.高校后勤研究，2010(6)

The existing problems in estate management of colleges and universities and research on improving strategy

SONG Yun，YAN Wei，WANG Xinling

(Department ofAsset Management，North China Institute of Science and Technology，Yanjiao Beijing-East101601)

Estate service management of colleges and universities is a special service industry.It is a new thing and a new task in the estate management of colleges and universities that how to exert service efficiency of the estate management of colleges and universities in order to meet the reqiurement of management educating people，service educating people and environment educating people.The paper analyzes the existing problems in the estate management of colleges and universities.It points out that new system and new mode should be built.Talent cultivation should be strengthened，brand awareness should be established，service quality should be improved，so that to exert service efficiency of estate management at the maximum benefit.

colleges and universities;estate management;service

TU723

A

1672－7169(2011)04－0119－03

2011－08－28

宋云(1968－)，女，山东泰安人，大学毕业，华北科技学院资产管理处工作人员。