图书馆服务观念与服务工作的创新

李莉萍

(承德市图书馆采编部，河北承德067000)

图书馆服务观念与服务工作的创新

李莉萍

(承德市图书馆采编部，河北承德067000)

通过创新图书馆服务意识以及服务观念，分析了在服务观念上要转变长期以收藏为主变以使用为主的重要性，改变重管理轻服务的工作理念，实现“以人为本”的优质服务。

图书馆;服务观念;创新

现时代是数字化、网络化的时代，伴随着信息技术的高速发展和更加广泛的运用，图书馆从馆藏形式、服务理念、管理方式上都发生了显著的改变，读者对文献信息的需求也呈现出多元化的趋势。图书馆的各项工作，只有采取新的技术、新的理念，强化服务基本内容、改进服务方式方法、提升服务质量，才能适应用户广泛、不断增强的个性化需求。服务是图书馆“立馆”根本，只有实现图书馆服务理念的转变和服务创新，图书馆事业才能得到更好、更快地发展。

1 创新图书馆服务观念

经济与社会的发展，都是以人们思想观念不断进步和更新为前提的。要实现服务的创新，首先转变观念。服务观念创新的实质是通过创新服务观点、服务意识和服务重心等，使图书馆工作最大限度地为群众提供优质高效的服务。它主要包括以下两个方面:首先在观念上要从“以文献为根本”转移到“以人为本”的理念上来，由以图书资源服务为主转向文献信息服务为主。图书资源服务就是一种提供知识载体的服务，传统意义上就是简单的“借借还还”，而文献信息服务则是以文献为主要内容的各种信息的传递与交流，是在图书资源服务基础上的深化和创新。同时，与这一创新相适应的工作对象也随之发生改变。因为图书资源服务是以知识载体为工作对象的，可以对图书资源中的有关内容不了解。而文献信息服务则是以载体中的信息为工作对象的，看重准确、完整地提供资源中的信息知识。其次，工作重点由以往“重馆藏、轻使用，重管理、轻服务”转向“读者至上”的方向发展。传统的图书资源服务是以馆藏为中心的服务，所侧重的是馆藏的收集与利用，提供给读者的大都是文献实体的比较被动的服务。而信息化网络化迅猛发展的今天，人们对各种知识需求以及信息质量和相应的服务要求逐渐增强，在客观上要求图书馆服务转向以读者为中心的服务，需要为读者提供经过系统加工整理的各类信息以及存取途径，实现主动服务、深加工服务、全方位服务、人性化服务，并进行有秩序的信息转移，从而实现高效、智能、便捷的信息服务。

由此可见，图书馆的服务创新，最重要的是服务观念的创新。只有树立先进的服务观念，视满足用户的需求为原则，提高服务和竞争意识，提高服务质量和效率，才能更好地服务大众。

2 创新图书馆的服务工作

图书馆作为知识传播的重要场所，在现实生活中起着非常重要的作用。而进入现阶段的信息社会后，图书馆与人们群众的关系变得更为紧密。而图书馆的性质本身是公益，“以人为本”提供优质服务是图书馆服务的核心，其目的是最大限度满足读者的需要。图书馆人员要以热情服务方式，在整个服务过程中充分体现以人为本的思想，满足读者提出的各种要求，使读者在舒适愉悦的环境下得到想要的优质服务和需求。这是新时期图书馆发展所需要新型服务观念，也是图书馆创新所追求的目标。

实现图书馆服务工作的创新除了观念上的创新外，很重要的是要实现服务体制和服务方式的创新。图书馆是社会公益事业，长期以来依靠政府财政支持，这种管理体制已严重制约了图书馆的发展。以承德市为例，市区人口已经达到三十多万，但面向社会的市级公共图书馆只有一个。并且图书馆因投入少等各种原因，现实状况为房屋破旧、设备老化、馆藏量小。目前馆藏30多万册(本)，人均不到1册(本)。这与图书馆在经济和发展中的突出地位和作用，以及创建文化大市的总体设想是极不相适应的。因此，有必要改革创新图书馆的服务体制。基本思路是建立在图书馆的社会公益职能为前提，以政府投资为主体，社会捐赠和投资为补充的图书馆管理与服务的新体制。一是可采取政府增加对图书馆的投入;二是进行社会捐赠;三是吸收集体投资;四是吸收社会力量参与图书馆的建设。这不仅不会改变图书馆的社会公益性质，而且会增添图书馆的生机和活力。

创新图书馆的服务工作很重要的一点就是要实现服务方式的创新和转变。传统的方式主要是以馆藏图书、资料的检索、查阅、借还等来完成服务过程。这种方式是图书馆服务的基本方式，应该坚持。但仅仅依靠这一种方式已不能适应网络化、信息化的时代要求，需要增加新的服务方式来完善工作内容，提高服务水平。总体上要由单一服务向多样化服务转变。目前承德市图书馆为做好新时期的服务工作已采取和计划采取的服务方式主要有以下几种:一是提供个性化服务。在原有服务的基础上，根据用户各种需求，尽力提供各类文献资料。同时，图书馆建立读者档案，记录读者提供的各种信息及文献的提供方式和读者利用资料的情况。读者可随时接收需要的图书馆服务，包括新书介绍、服务动态等信息内容。这样，图书馆就与读者建立了一种服务关系，实现读者相关的信息累积，更好的为读者服务。二是建立网络化信息服务。即通过互联网络，设定相应的频道，供用户对图书馆信息资源进行预定与选择。图书馆人员还可利用这种方式，回答用户的问题，指导用户利用信息，帮助和解决用户的各种需要，让服务更深入、更高效。三是专题服务。就是设定不同的专题，对其发展动向，进行搜集、分析新信息，并进行信息的深加工，提供具有前瞻性的信息服务。四是柔性服务。服务的双方不是简单的替代或他人服务，而是经过加工处理的引导性自我服务。五是开展多种服务。如读书节、专题讲座、座谈会、文学沙龙等形式加强与读者的了解和沟通，提高知名度，吸收读者参与图书馆的建设。

3 实现“以人为本”的优质服务手段

现代的图书馆工作，随着信息及网络技术高速发展，相应的“硬件”建设是必然的。但是在发展基础建设的同时，要充分考虑到图书馆各项服务功能的实现还要靠主体人来完成。要做到“用户是上帝，服务要第一”。图书馆的服务观念，从向“要我服务”转向“我要服务”。在服务中不仅要成为“信息导航员”，还要成为细心、热心、耐心、诚心的“四心服务员”。

3.1 提高优质服务的质量

图书馆的现代化发展，要求服务工作更深、更高、更优。在提高技术含量的同时，要加大对读者的服务力度。网络信息技术的发展和广泛的应用，很大程度上解决了人们对信息的处理、交流和传播等问题，但它不能有效地解决人类复杂的思想、心理状态等问题。要解决好这一问题，图书馆要对读者的知识需求以及心理问题提供主动地了解并经过提炼、加工给予最佳的解决方案。要热情、周到地指导和培养读者，帮助他们利用多渠道服务手段，完成或达到读者需求，对各种层次的读者提供相适应的服务和帮助，使他们更简便地得到全面、准确的信息。这样就使得图书馆的服务上升为全面、优质、高附加值的优质服务。

一个好的环境，可以更好的体现图书馆的管理和服务。首先从图书馆的馆舍建设要充分显现实用性与艺术性，室内外的装饰与环境的搭配要相互辉映，从而营造出一种人与自然相互交融的氛围;其次从管理上来说，图书馆规章制度要在各种服务中充分体现，使读者有家的感受;再次从对员工具体要求上来说，工作人员的表现要让读者感到和蔼和亲切。

3.2 “我要”服务取代“要我”服务

在很长的时期内，图书馆的服务是被动性服务，被服务者的地位处在被动状态，而服务者的优越意识渗杂到工作中，严重的影响了服务的标准和服务效率。而“我要”服务就改变了这种状况，它是通过时代的发展及技术的进步而形成的，它扩大了被服务者的自主性和权限，服务的空间被大大扩展了。

随着社会信息化程度的不断提高和信息技术的快速发展，读者对文献信息需求呈现出多元化、综合化的特点，他们渴望得到信息内容更加广泛、内容新颖、专业性强的优质服务。面对读者不断更新的需求，图书馆必须在观念上转变传统的服务理念，转变落后地服务方式。更多地将主动、积极的表现到工作中去，这就需要平时注意观察细节、掌握服务技巧，对用户的需求进行主动进行分析和提炼。在工作中使我们的服务在带给读者轻松和愉悦的同时，给读者获得知识的培养。

3.3 开展个性化服务

个性化服务，是指图书馆通过独特的服务方式，利用各种信息资源，来满足用户信息需求的特色服务。是传统服务工作创新和优化。从服务方式来看，个性服务是利用各种资源，为读者提供与其他部门不同的服务内容。而其服务方法是指工作人员在主动了解用户需要的前提下，满足读者针对性强、专业化程度高的优质服务。图书馆必须强化以读者至上的工作原则，并落实到整个服务的各个方面，对读者的需求，提供针对性强、专业化程度高、方便高效地个性化优质服务，。图书馆优质服务的中心是提供人性化的服务。就是最大程度地使读者对知识的多样化、深层化需要得到满足，并且充分重视信息的传播和运用，以提高读者的素质和水平为己任，它包括两个方面:一是一切以用户需求为根本。无论读者提出什么样的要求，要尽全力满足;二是以平等的眼光对待、尊重所有用户，无论对什么人都要提供优质的服务，不能因其他原因对用户轻视、反感甚至慢待，更通过提供周到、细致的服务让所有读者感到受尊重和被重视。无等级差别、身份界限、强制、歧视的服务，是对“以人为本”优质服务的根本体现。

随着现代科学技术的飞速发展，读者对优质服务的要求逐渐提高。故此，开展个性化服务是提高服务质量的重要内容。图书馆要利用自身固有的特殊环境，创造出具有鲜明特点的适合不同读者的优质服务，用充满特色的服务创造更多的经济与社会财富。

［1］ 董莉珍.知识经济时代高校图书馆信息服务工作的创新［J］.图书馆理论与实践，2003(6):34－35.

［2］ 肖丽.论图书馆如何为特殊读者提供信息服务［J］.图书馆论坛，2005(2):38.

Innovation of Service Idea and Service Work in Library

LI Li-ping
(Cataloguing Department of Chengde Municipal Library，Chengde 067000，Hebei，China)

This paper deals with the author’s innovation in library service awareness and service ideas，and it also analyzes the necessities of the variety in working focus from a wide range of collections of books to the effective usage of books.It is thus suggested that it is essential to change former working ideas of paying special attention to management and ignoring services so as to provide“people-oriented”services.

library;service idea;innovation

G252

A

1008-9446(2011)02-0091-03

2011-03-25

李莉萍(1966－)，女，河北省承德市人，承德市图书馆馆员，主要从事图书采编工作。