影响高校图书馆读者服务质量原因探究

郁水根，郁 峰

(苏州市职业大学 图书馆，江苏 苏州 215104)

影响高校图书馆读者服务质量原因探究

郁水根，郁 峰

(苏州市职业大学 图书馆，江苏 苏州 215104)

通过了解高校图书馆读者服务的状况，分析了影响读者服务质量的原因，探究如何提高读者服务质量或有一些启发。

图书馆;流通工作;综合素质;读者服务

读者服务工作是高校图书馆的重要组成部分，是图书馆的服务窗口，提高读者服务质量是高校图书馆的宗旨和永恒的主题。根据目前高校图书馆状况是什么原因影响了读者服务质量?笔者从图书馆各个部门的密切合作、读者与服务人员的互助配合、认真提高读者服务人员的综合素质三个方面加以探究。

1 图书馆各个部门的密切合作，是提高读者服务质量的根本

读者服务工作是高校图书馆工作的重要组成部分。流通部的正常开放离不开图书馆各个部门的合作，尤其是文献建设部、计算机技术部的密切合作。文献建设部多采集，多加工优秀的读者喜欢的图书，满足读者对图书资料的需求。计算机技术部经常保养、维护图书借还系统，确保图书正常借还。但是工作中，有时往往会出现以下一些情况，影响了读者图书的正常借还，也影响流通部的服务质量。

(1)文献建设部由于经费的原因采购的复本不是很多，一般情况可以基本满足读者需求，但如果学校组织的期终考试、英语四级、六级考试、教师资格考试、考研考试、知识竞赛活动等等，造成这些热门图书借阅的读者很多而供不应求。图书馆有限的复本是无法满足读者的集中需求而拒借率是比较高的。

(2)有的图书条形码粘的好好的，经过若干年份，条形码脱胶自然掉落。读者好不容易找到一本喜欢的图书，由于没有了条形码，不能正常办理外借手续，需重新加工以后才能正常外借，所以读者意见也很多。

(3)图书借还系统运行一般是很正常的。但是有时没有任何征兆情况下系统会突然发生故障而且没有发现，读者服务人员还在继续进行借还工作。最后发现故障，已经“完成”借还的图书数量很多很多。

以上一些情况，影响了读者服务工作的服务质量和服务效率。所以正常的读者服务工作离不开图书馆各个部门的密切合作，这是提高流通服务质量的根本。

2 读者与服务人员的互助配合，是提高读者服务质量的基础

图书馆流通部是充满朝气与希望的地方。每天成百上千的读者如潮水般涌入图书馆、［5］涌入流通部，为了一个共同目标，寻找借阅书架上分类排序正确、排列整齐的自己需要的图书资料，完成教学、科研、学习的艰巨任务。读者能够有效快速的找到自己需要的图书资料，离不开图书馆工作人员辛勤工作，离不开读者对书库管理的配合支持。读者在实际借阅过程中，如果碰到问题，还需要通过读者服务人员帮助查询或寻找需要的图书资料。但是在实际的工作中，读者往往会出现一些不遵守借阅规则的情况，影响了其它读者的正常借阅，也影响了流通部的正常工作秩序。

(1)服务人员刚刚把新书上架或刚刚在书架上把倒架、乱架、错架的图书进行排序、排齐好。一会儿工夫被个别不遵守借阅规则的读者翻的乱七八糟，使后来的读者一时无法找到需要的图书。

(2)借阅规则要求读者进入书库借阅图书要使用代书板和正确使用代书板，使书架的图书不容易乱架、错架。但个别读者就是不使用代书板和不正确使用代书板而引起的图书乱架、错架的图书时有发生。

(3)每一本图书都有规定的分类馆藏书库。总有个别读者有意或无意把本书库的图书放在另外书库的书架上或书库里，成为图书乱架串库的主要原因。

以上一些情况，影响了图书藏书质量，也影响了其他读者的正常借阅。所以书库管理工作离不开读者的互助配合，这是提高读者服务质量的基础。

3 认真提高服务人员的综合素质，是提高读者服务质量的关键

要提高读者服务质量，图书馆除了拥有丰富的藏书，先进的设备之外，还应该拥有一支良好的道德素质、良好的专业素质、良好的身体素质的“三良好”专业队伍，才能适应高校图书馆读者服务发展的需要。

3.1 读者服务人员的道德素质

图书馆读者服务人员的职业道德素质，首先要有正确的人生观和良好的道德观是图书馆读者服务人员的首要标准;热爱本职工作，热爱图书馆事业是胜任图书馆工作的首要因素;其次具有一定的奉献精神、牺牲精神，才能从事既辛苦又平凡的读者服务工作。只有具备了全心全意为读者服务和甘为人梯的牺牲精神，才能做到敬业乐业、默默无闻、全心全意以自己的聪明才智及时、准确、便捷的为服务读者。

但在实际工作中读者服务人员往往会出现以下一些情况，影响了读者服务质量，也影响了师生关系。

(1)读者服务人员在接待个别读者过程中，态度冷谈、语气生硬，甚至怠慢读者的询问，缺乏服务的主动性，影响了读者借阅图书的热情。

(2)读者服务人员工作时用语不规范，行为举止无礼，影响了读者的学习。

(3)读者服务人员对屡次违反借阅规则的读者，不是说服教育，而是发火、训斥，影响了师生的感情。

3.2 读者服务人员的专业素质

图书馆学情报学专业是一门既深奥又崭新的科学。它的各个领域有待我们去搜索、去开辟、去完善、去创新。读者服务人员应该是读者的“知识导航者”［5］又是“信息专家”［2］。要真正成为读者的“知识导航者”和“信息专家”，读者服务人员必须要有广博的文化知识，扎实的专业素质和文化素质，必须熟练掌握《中国图书分类法》分类体系，必须熟练掌握四角号码、拼音字母等进行图书排序排检的方法，尤其是本人负责的书库藏书分类体系和图书排序排检方法。图书馆决策者或领导者［3］要引导、鼓励和创造条件让读者服务人员对非图书情报专业毕业的馆员加强图书情报基本理论知识的学习教育;对非计算机专业毕业的馆员要加强现代信息网络知识、数据库知识、计算机知识与操作技能的学习培训;对非外语专业毕业的馆员要强化外语阅读、翻译能力学习培训;对不具备专业学历的馆员，通过成人教育或专业培训班取得相应的专业学历或专业证书;鼓励取得专业学历的馆员通过参加“双学位”或“研究生”教育的学习，为高校图书馆造就一支高素质的多能人才队伍，［4］有利于高校图书馆的发展和建设。

(1)读者在没有图书查询的情况下，急需借阅李存葆的散文《大河遗梦》一书，读者服务人员可根据掌握的《中国图书馆图书分类法(第四版)》的图书分类方法，加上有著者四角号码编码(I267/4044)、书名四角号码编码(I267/4334)、图书种序号编码(I267/种序号)等排序排检的方法，结合本室图书的分类和图书的排序排检编码给予读者快速正确的回答。

(2)读者对旅游类、旅行类的图书资料容易混淆。这种情况下读者服务人员应该根据本馆本室图书分类体系及时给读者介绍。

(3)读者对读者服务人员的学识水平和专业能力要求日益增强，要求读者服务人员不仅是图书馆学专家，同时也是某学科领域的专家，能够及时为他们排忧解难。图书馆领导者应该把资深馆员、高学历、高职称、“双学位”或“研究生”的馆员充实到流通部工作。

3.3 读者服务人员的身体素质

读者服务工作是一项既辛苦又繁琐、又需脑力、又需体力的专业技术工作。没有旺盛充沛的精力、处事乐观的积极态度、强烈的工作责任心和心理承受能力是难以胜任这项工作。为了流通部正常开放，每天除了把读者还来的图书及时上架外，需要经常保持书架整洁、排列正确，不乱架、错架、倒架，经常调整图书的架位，检查图书排列是否正确。为了减少读者乱架、错架、倒架的现象，需要经常巡视书库和督促读者使用代书板及正确使用代书板，发现问题需要及时解决。最后还要定期到图书文献建设部把编码加工好的大量的优秀的新书运输到自己分管的书库并及时上架，及时让读者借阅。所以身体健康出现问题是不能圆满完成工作任务的。

(1)原本学校需要照顾的老弱病残的教职员工安排在图书馆工作时，领导一般不安排在读者服务部工作，而安排在图书馆其它部门工作。

(2)原本在读者服务部门工作的服务人员，后来由于身体健康出现问题，但继续要在读者服务部门工作。书库的管理情况就不如以前身体健康时的管理状况，结果影响了服务质量的提高。

(3)原本在学校其他行政部门工作的服务人员，退休以后到读者服务部工作，工作一些时间以后，由于身体健康出现问题只好停止了工作。

以上种种状况表明影响读者服务质量的原因是很复杂的，问题也很多。要提高读者服务质量离不开图书馆各个部门的密切合作，离不开读者的互助配合，更离不开认真提高读者服务人员的综合素质。读者服务质量提高了，读者也满意了，流通部必将成读者喜欢的真正的“学习之家”和“服务之家”。

［1］ 李炳穆.理想的图书馆员和信息专家的素质与形象［J］.北京图书情报工作杂志社，2000，21(2):7－97.

［2］ 何庆来.新世纪图书馆员工培训的构想［J］.图书情报工作，2001(2):83－84.

［3］ 中国图书馆学会主编.新世纪的图书馆员［M］.北京图书馆出版社，2003.

［4］ 中国图书馆学会编.图书馆的现代化服务［M］.北京图书馆出版社，2004.

On Factors Affecting Quality of Reader Service in University Libraries

YU Shui-gen，YU Feng
(Library，Suzhou Vocational University，Suzhou 215104，China)

Through investigating the condition of reader service in university libraries，this paper analyzes the influencing factors，hoping to provide some suggestions on improving the quality of reader service.

library;circulation;comprehensive quality;reader service

G258.6

A

1009－3907(2011)10－0112－03

2011-06-08

郁水根(1953-)，男，江苏苏州人，馆员，主要从事图书流通方面研究。

责任编辑:张晓辉