图书馆外部沟通与服务质量

王频

(成都大学图书馆，四川成都610106)

图书馆外部沟通与服务质量

王频

(成都大学图书馆，四川成都610106)

图书馆服务质量的提高受多方面因素影响，通过加强与外部群体的沟通来促进服务质量的提高可以起到事半功倍的效果。本文在论述图书馆外部沟通的流程、内容的基础上，分析了影响图书馆外部沟通的障碍，并阐述改善障碍的策略。

图书馆沟通;外部沟通;服务质量;沟通管理

近来一些业内学者发表了一些关于图书馆内部沟通的研究成果，但论述图书馆外部沟通的研究还没有引起业内人士的应有关注，本文就图书馆外部沟通问题进行研究，以期提高服务质量。

一 图书馆外部沟通与服务质量

图书馆的服务质量受多种因素的影响，在图书馆服务活动中主要以通过内部沟通加强与读者的服务联系。当暂时不能满足读者需求时，通过有效的外部沟通可以求得读者的理解，化解读者的不满情绪。因此，通过加强与社会的沟通，可以提升图书馆的社会形象，吸引更多的人士来关心图书馆事业的发展，利用图书馆的文献资源，使图书馆的功能得到最大的发挥。通过加强与其他图书馆的业务沟通，可以使各类资源得到合理布局，整体效益得到全面发挥，最大限度地满足读者的需求。可见，外部沟通对提高图书馆服务质量起着重要作用。

二 图书馆外部沟通的流程

图书馆与外部进行沟通是信息相互交流的过程，是发送者(馆员)通过选定的渠道把信息传递给接收者(读者、社会用户等)的过程。馆员首先具有某种思想或方法，并以接收者能够了解的方式将信息“编码”，然后将上述符号传递给接收者。传递方式可以是书面的，也可以是口头的。最后，接收者通过对接收到的符号进行解码，将符号译为具有特定含义的信息。只有发送者和接收者对符号的含义有相同或近似的理解，才可能出现正确的沟通。由于发送者翻译和传递能力的差异、接收者接收和理解水平的不同以及其他因素的干扰，信息的内容和含义往往被曲解，所以发送者必须通过反馈来了解所传递的信息是否被接收者准确无误地接收。这也就构成了信息的双向沟通。双向沟通是指图书馆和沟通对象之间相互进行信息交流的沟通。

三 图书馆外部沟通的内容

图书馆的外部沟通主要包括以下几个方面:

(一)馆员与读者的沟通

馆员与读者的沟通是图书馆沟通管理的重要方面。馆员应深入了解不同类型读者在不同时期对本馆文献信息的需求情况，以及他们对本馆服务的满意程度等等。馆员与读者沟通的方式很多，如，1.召开座谈会或个别交流。图书馆组织馆员与读者举行座谈会或馆员与读者之间通过个别交谈的形式，广泛听取读者对图书馆服务的意见和建议，同时也向读者宣传图书馆目前所拥有的资源及服务内容。虚心倾听读者对图书馆服务的评价，从而提高服务的针对性，实现双赢的沟通。2.开展读者调查。图书馆可以通过发放读者问卷调查表，来了解读者利用图书馆的情况和对改善、促进图书馆工作的要求以及读者对图书馆各项工作的满意度。3.利用现代信息技术。大多数图书馆都通过在主页上设立“读者留言”、“意见箱”、“意见与建议”等栏目与读者沟通，运用E－mail、BBS等现代手段，使信息沟通的时效性增强，减少沟通环节中的人为因素，让读者能够更深一层地认识图书馆服务工作，加强相互之间的理解，形成良性的互动关系。

(二)图书馆与社会的沟通

图书馆与社会的沟通包括图书馆与媒体的沟通、图书馆与图书供应商的沟通和与企业的沟通等。

1.图书馆与媒体的沟通 随着社会的发展，图书馆必需融入社会大家庭去，让社会公众了解图书馆、认识图书馆、利用图书馆、关心图书馆。图书馆的管理者必需从高楼中走出去，向公众宣传自己、推广自己。而媒体由于有着广阔的受众面，在宣传、推广方面有着无可比拟的优势。所以图书馆必需学会与媒体的沟通，并建立一个与媒体沟通的机制，由专人负责定期向媒体发布各类信息，或通过媒体积极参与重大社会活动，增加图书馆在社会活动中的“曝光”度，逐渐提高图书馆在公众中的知名度，这对发挥图书馆的服务功能会起到积极作用。

1.图书馆与供应商的沟通 随着图书市场向多元化发展，目前已经形成了以图书馆为核心的相关产业链，作为图书馆与出版社沟通桥梁的书商发挥着越来越重要的作用。现在，书商承担了图书馆的原有大部分编目工作内容，比如MARC数据的提供，文献的全加工，甚至上架等。书商已不是单纯的图书供者，而演变成图书馆重要的合作、协作伙伴。使图书馆的工作效率得以提高，工作成本降低，有利于图书馆在更高层次上开展各项业务工作。

由于图书馆与书商之间的关系发生了变化，两者之间的沟通交流就显得尤为重要。图书馆必须对书商的经营规模、数据质量、订到率、到货速度、加工技术水平等有清楚的认识，并建立相应的评价机制、惩罚机制［1］。而书商的观念要能跟上图书馆事业的改革和发展，甚至要有超前意识，充分了解和研究图书馆对文献的需求，以及文献资源建设规律，并积极开拓增值服务。

3.图书馆与企业的沟通 图书馆事业的发展，除了要依靠政府的资金投入外，还应依靠社会、企业的支持，国外发达国家在这方面已经取得了很好的经验，值得我们借鉴。要取得企业的支持，因素是多方面的，加强与企业的沟通是重要的。图书馆要向企业宣传自己，同时也要及时了解企业对信息的需求，努力为他们提供服务，赢得他们的支持，实现双赢。

(三)图书馆与图书馆的沟通

随着图书馆事业的发展，图书馆的区域设置、规模大小、馆藏差异等，使馆与馆之间的沟通、合作显得更加重要。比如数字资源的联合引进、馆际互借与文献传递、联合参考咨询服务等，无不需要馆际之间的沟通。与其他馆的沟通，还可以吸取他人的经验教训，作为自身工作的借鉴，提高服务质量，拓宽工作领域。

此外，图书馆还要加强与主管部门的沟通，因为从目前我国图书馆事业的推动力主要还是要依靠各级地方政府。通过沟通求得政策、财力和物力的支持。

四 图书馆外部沟通障碍分析

图书馆外部沟通障碍是指在沟通时受干扰因素的影响，馆员无法与外部群体进行正常沟通或者是虽然能够进行沟通但沟通结果却与沟通设计相去甚远。［2］馆员在进行外部沟通时，其影响因素既有外界噪声，也有系统内各因素的影响，沟通的障碍主要有以下几种:

(一)信息障碍

信息障碍是指，沟通双方在进行沟通时信息不对称所产生的沟通困难。图书馆外部沟通的对象比较复杂，既有单个对象，又有群体对象;既有企业单位，又有事业部门。由于种种原因(从图书馆角度分析，对外宣传不够，深入了解、研究服务对象不够等)，致使双方信息交流不畅。图书馆不能全面了解服务对象的信息需求，服务对象也不知道图书馆能为其提供哪些服务，使双方在沟通时引发沟通失真。

(二)沟通技巧障碍

沟通技巧障碍主要是指由于馆员在进行外部沟通时的语言表达能力、知识素养、兴趣爱好、社会经历等方面存在差异性，从而引起沟通障碍。由于图书馆是非营利性服务单位，领导不重视在服务活动中通过加强与外部服务对象的沟通来提高服务质量，没有把培养、提高馆员的沟通技巧作为提高服务质量的手段和考核的指标，使一些馆员不注重沟通技巧的学习，在服务活动实践中也不会与服务对象进行必要的沟通，具体表现在对服务对象缺乏观察，疏于倾听，表达模糊;对外部反馈不了了之;把服务活动仅限于在图书馆内部，一走出图书馆就不知如何去与社会用户进行沟通。

(三)学科知识障碍

学科障碍包括学科知识障碍和学科地位障碍［3］。知识障碍是指馆员在与外部群体进行沟通时缺乏必要的专业知识。馆员只有具备一定的专业知识基础，才能更准确地理解外部群体需要解决的问题及其来龙去脉，尤其是面对研究型读者时，从而为其提供准确的信息，为他们提供最有效的服务。学科地位障碍是指馆员在与外部群体进行沟通时，如果外部群体是学科专业人员，那么其学科素质度则处于优势，尽管馆员在信息检索方面有一定的优势，但面对学科素质比自己高的服务群体，馆员还是有所顾忌。因为根据沟通理论，不同地位者沟通时，高地位者传递信息无所顾忌，低地位者却有所顾忌，而这一顾忌所产生的障碍势必影响沟通的效果和服务的有效性。

(四)技术障碍

所谓技术障碍是指沟通渠道不畅通。图书馆要把沟通作为加强管理，提高服务质量的重要手段之一，就要建立与外部沟通的固定渠道，并保证渠道的畅通。目前，大多数图书馆已建立了一些与外部群体沟通的渠道，如笔者2011年1月通过对本地30个图书馆进行调查，所有的馆都在本馆主页上建立了馆长信箱或留言板，作为与读者沟通的交流平台。但图书馆的外部群体不只限于个人读者，还包括主管部门、相关部门、单位服务对象和兄弟图书馆等。图书馆如何建立与这些外部群体沟通的渠道，并保证其畅通的问题却没有引起业内人士的关注，致使在他们沟通时存在技术障碍。

五 改善图书馆外部沟通策略

(一)重视对馆员沟通能力的培训

图书馆要为社会提供优质的服务，馆员的专业知识重要，沟通能力也重要。但是，我们在实际运作中常常只重视对馆员专业知识的提高，而忽视沟通能力的培养。试想，一个专业扎实却不善表达交流的馆员，他与外部群体进行沟通时肯定不顺畅，其服务效果就可想而知。而一个馆员如果有较强的沟通能力，即便其学科知识相对弱一些，也可以通过借助“外脑”来克服学科知识上的障碍，满足外部群体的信息需求［4］。而对馆员进行沟通能力的培训，相对于学科专业知识的学习要容易，对于提高服务质量可以起到事半功倍的效果。所以，图书馆应建立学习制度，开展讨论、讲评等多种形式定期不定期地交流沟通技巧和方法、提高馆员的实战能力。

在对馆员进行沟通技能培训的同时还应加强心理学方面的培训，这样可以提升馆员的悟人能力。因为馆员在进行外部沟通时，面对的是各种类型的人员，若要与他们顺畅沟通，高效服务，就需要馆员掌握一定的心理学知识，通过多观察、多积累、学会从沟通对象的言行，信息需求中判断对方的身份、性格、兴趣爱好等，从他们的表情、语言和体语中分析其信息倾向、表达隐喻等，从而采用最佳的沟通方式，实现良性互动，提高沟通质量。

(二)建立良好的沟通渠道

沟通渠道的建立是图书馆进行外部沟通的基础。目前，图书馆已利用现代技术在自己的网页上建立了一些平台，但其沟通方式还比较单一，还停留在信箱、留言板形式，有的馆回复也不及时，这些都削弱了沟通效果。图书馆除应对原有的沟通方式加强管理外，还应积极利用网络技术建立交流社区、博客圈、QQ群等网上沟通平台，及时了解外部群体的意见和建议。各种网络沟通平台虽然具有便捷、快速等优点，但由于一般情况下沟通双方不是面对面交流，在沟通时有一定的距离感，缺乏亲和力。所以，图书馆还应定期通过座谈会、研讨会等形式与外部群体进行面对面的沟通，以增加图书馆与外部群体的直接感情交流。

(三)加强对外部群体的研究和对自身的宣传

馆员应加强对外部群体的研究，力求对他们做到心中有数，这样在沟通时才能有共同语言。馆员对外部群体的研究不能只局限于读者和用户，要走出高楼，深入社会，尤其是要加强对企业信息需求的调研和对兄弟图书馆信息资源的调研。同时，也使图书馆的各类资源效益得到充分的利用。通过对兄弟馆的调研，可以沟通各类资源的合理分布建设和重大服务项目的合作，提升图书馆的整体资源效益和服务能力。

此外，图书馆应加强对外宣传，加深外部群体对图书馆的认知度。由于图书馆的对外宣传不够，这也直接影响了其有效沟通。其实，宣传也是一种沟通方式，它不但可以加强图书馆与外部群体的相互了解，还可以提升图书馆的社会形象，促进图书馆事业的发展。

总之，图书馆应重视、加强与外部群体的沟通工作，认识到沟通在管理中、在提高服务质量中所起的重要作用。

［1］顾蔷芬.探讨图书馆和书商的合作共赢关系［J］.图书馆论坛，2009(1):20－22.

［2］伍正兴.科技人员学术沟通障碍的成因分析及管理对策［J］.山西科技，2010(5):38－39，41.

［3］沈艳红.学科馆员服务中的用户沟通问题研究［J］.图书情报工作，2009(13):104－107.

［4］郭锐.政府危机管理中的外部沟通与合作问题［J］.长江论坛，2007(4):50－53.

G251

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1004－342(2011)05－57－03

2011－04－13

王频(1963－)，女，成都大学图书馆副研究馆员。