高校图书馆读者需求与服务论

王同江

(渭南师范学院图书馆，陕西渭南714000)

高校图书馆读者需求与服务论

王同江

(渭南师范学院图书馆，陕西渭南714000)

了解读者需求是图书馆工作的前提，而服务是图书馆工作的重心.在分析读者需求特点和意义的基础上，从服务的公平、资源利用的公开和服务的现代化三个方面对读者服务提出一些建议.

图书馆管理;读者管理;读者服务

图书馆是为读者提供知识和信息服务的公益性服务机构，读者不仅是图书馆的服务对象，更是图书馆建设与管理的参与者、体现者、宣传者、倡导者和监督者.图书馆没有了读者，也就失去了存在的价值.因而了解读者对图书馆服务的需求，从读者需求的角度定义图书馆的服务方式，有针对性地改进图书馆工作，提高图书馆服务水平就显得极为重要.［1］

1 读者需求的特点

(1)读者需求的广泛性.由于社会的发展进步，读者自身素养的提高和社会竞争加剧等因素的影响，读者的需求表现出多样化的特征，主要表现以下几点:

读者利用图书馆目的多元性.从我们调查结果可以看出，图书馆是学校与读者接触最广的机构之一，读者利用图书馆的程度比较高，达到76.9%;读者利用图书馆的目的，除传统的借阅文献资源(占45.2%)仍为主要需求外，也出现了新的需求，如来图书馆上自习的同学达33.5%，这既是图书馆服务功能延伸的表征，更是满足读者需求的最好体现，这一点需要引起我们足够的关注.

读者对文献载体需求的多样性.从我们调查结果可以看出，读者对文献载体的需求，纸质文献占43.9%，电子文献占32%，由此可见传统的文献载体，因其具有内容完整、信息可靠和系统性强等特点，仍然是读者获取信息的重要来源.新兴的电子资源以其时效性强、信息量大、浏览方便和自由度高等特性，同电子文献一样成为用户获取知识的重要渠道.

读者需求内容的丰富性.从我们调查结果可以看出，读者借阅文献用于专业知识学习达41.6%，同时，读者阅读文献的学科类别也比较广泛，社科类占33.5%，理工类占23.6%，语言文学类占30.7%，这一结果既体现了文献信息资料在读者学习中的重要性，亦提醒图书馆在文献资源的建设上，要实现文献资源广度与深度的有机结合，处理好读者专业文献需求和相关阅读需求的关系.

(2)读者需求的复杂性.读者需求因个人情趣、素养、情景等因素的影响而异，依时间、对象、场合而不同;加之个体的知识经验、能力水平、认知方式、情感成熟水平等因素的制约，读者需求的外部表现和内在体验并不一致，有时表现显性特征，而有时表现出内隐、含蓄的特征;同时读者的需求易受个体生存和周围环境的影响，表现为偶发性需求，具有不确定性特征.读者对知识和信息需求有很大的差异，具有较强的个性色彩和特定目标，因此，图书馆必须采用多样化的个性服务，有针对性的为读者提供所需的知识和信息服务.［2］

(3)读者需求的情绪化，非理性.由于社会生存压力及需求的多样化，读者个性多表现为崇尚自由，重视自我，富创新精神，但观察问题多注意表象，易带感情色彩，需求常表现为盲目性、不确定性.读者对图书馆服务的意见比较多，有的表达相当的过激，对此，我们应冷静的分析，如对自习室，存包柜等公共资源的需求，读者的呼声很高，但需求多不是出自理性地分析，而是表现为脱离实际的情绪化发泄.为此，我们在最大限度的满足读者需求的同时，对读者需求要积极引导和规范，以实现管理效益和读者需求满足的最大化目标.

2 关注读者需求的意义

(1)图书馆的本质要求.图书馆的服务对象是读者，它们相互影响，相互制约，读者需求的满足程度，既是图书馆的工作重心，同时也是制约图书馆管理效率和服务质量的关键因子.了解是行动的前提，“知己知彼，百战不殆”，只有很好的关注读者需求，分析读者需求，才能在服务中有的放矢，最大限度的满足读者需求.高的满意度，来源于读者个人需求的有效满足，而读者需求管理是一个发现需求并且满足需求的过程.

(2)解决馆读矛盾的根本途径.馆读矛盾是图书馆纠缠不清的永久话题，馆读矛盾的根源在于图书馆管理者与读者信息的不对称.图书馆应在做好宣传、咨询、导读及工作人员和读者的培训工作的前提下，通过设立投诉电话、读者意见箱、意见本、网络等方式，给读者提供一个图书馆工作监督平台和合理的宣泄途径，同时，对读者意见和建议，要及时予以回复，不可搪塞敷衍，要认真负责，可公开说明，可私下沟通;对读者反映强烈的问题，不可一昧的解释，这易让人误解为自身的辩解和袒护，与事无补，缓解矛盾的前提是安抚，要理解为先，并提出合理的解决办法，构建良性的沟通平台，促进图书馆工作有序、健康的开展.［3］

3 开展读者服务工作措施

合理需求是事物发展的原因，也是推动事物前进的动力.了解读者需求是前提，而服务是图书馆工作的重心，需求为服务提供方向和动力，而良好的服务则能满足需求，引导需求和创造新的需求.

(1)读者服务体现公平、公正的原则.读者是图书馆的服务对象，为读者尽可能的提供公平、公正的文献信息服务，是图书馆知识共享的本质要求和体现.联合国教科文组织通过的《公共图书馆宣言(1994)》提出:“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制”.［4］可见，平等、自由、无区别地享受图书馆服务，是每一个读者的基本权利.然而，由于受传统“重藏轻用”等落后服务观念的影响，图书馆对读者的信息获取权利设置许多限制，看似保护局部读者资源利用的权益，实质是为图书馆自身的低层次服务和缺乏创新找一个堂皇的理由.如此服务，最终损害的不仅是广大读者的利益，局部读者资源利用的权益也最终无法保障.倡导“平等地使用”原则，对所有读者提供完全相同的服务与使用方法，若无法达成时，也尽可能提供类似或平等的服务与使用方法，充分挖掘现有图书馆馆藏资源的潜力.有平等才能协调好相互之间的利益关系，也才能形成进一步的紧密合作，才能真正实现信息公平，保障读者知识平等、自由获取文献信息的权利.

(2)资源利用的公开.馆藏资源是图书馆的物质基础，而馆藏资源利用的公开化，是满足读者需求的先决.为此，我们提出大服务概念:大服务从服务对象、范围上体现全方位;服务方式上体现主动服务、多层次和多样化的立体服务;而馆藏资源的利用上减少借还程序和中间环节，体现无障碍服务.图书馆实行大部制区域规划，设立文科区、理科区、报刊区和阅览区等，实现书库阅览一体化，尽量减少库位的开放盲区，提高文献的利用律，满足读者的需求.在图书馆入口处设立通还服务处，通还服务处的设立，不仅有利减少读者还书的盲目性，保持馆内的安静，同时有利于图书馆节省人力、物力，减少管理费用.

(3)开展深化服务，提高文献资源的利用率

1)构建科学高效的人员结构.提高馆员的业务素质，馆员不仅需要熟知各种形态的知识资源，还需要掌握多种信息技术，能够针对读者需求建设和开发馆藏资源，对知识资源进行加工、描述和分析，判断和评估知识资源的质量，并向读者进行报导或推荐，从而提供深入有效的知识服务;［5］科学设定工作岗位:一线技术含量相对较低的工作岗位，可设立合同制聘任工种，招聘社会力量参与，这不仅有利工作与加强管理，同时可使人尽其材，到需要的地方去，发挥员工的智慧和力量.一线工作量相对较大的工作岗位，可通过多人设岗，岗位轮换等，减轻一线员工的工作压力，同时，在物质奖励、职称评定等方面向一线倾斜.力争构建岗位相对应，专业不相悖，责权相统一，业务不交叉的管理工作体系，减少工作中不必要的推委扯皮，使图书馆管理科学规范.

2)加强文献资源的揭示.由于宣传，导读，服务方式等因素的制约，图书馆对文献资源的揭示远远不够，深层次知识服务能力尚需提高.图书馆可在读者借阅书库的入口处，设立读者热读书架，对读者需求多，借阅频次高的归还图书，先进行粗分，暂不放回书架原有位置，而放置在读者热读书架上，并定期对读者热读书架图书进行整理，根据需求增减，及时对部分图书归类上架，这不仅方便读者，扩大图书的利用效率，而且节省工作人员的时间，提高管理效率;有条件的图书馆可开辟专门区域，设立读者共享互助区，读者自己的图书，可以采取捐赠、期限授权转让等多种形式，采用积分制管理，就像读书银行，用自己的书，可以换取等值的免费服务，图书读者共享互助区的设立，可提高文献的利用律，为读者提供交流共享的平台，有助于读者“和谐共享”理念的培养，同时可节约经费，提高图书馆的服务水平和声誉.

3)服务的现代化.服务手段上由传统的手工服务向现代化服务转化.依据本馆实际，坚持科学规划，适度发展和有序保障的原则，由需求满足型向引导型推进，实现传统资源与电子资源的合理配置，避免重复建设.充分利用现代化的传播手段，实现全媒体服务，新媒体使图书馆服务的覆盖范围扩展到互联网、手机、电视、智能移动终端等，通过新兴媒体，图书馆应变为“没有围墙的图书馆”，使得人们不用到图书馆，就可以使用丰富的馆藏;服务层次上由文献服务向知识服务转化.实行馆藏资源的深度开发，为读者提供定题服务、检索服务、传送服务、简报服务和导引服务等;服务方式上由传统的被动向现代的主动服务转化.要主动出击，实行挖掘式服务，即分析读者需求，挖掘读者潜力，分析和研究现有馆藏资源，充分挖掘资源潜力，引导读者，开发读者，发展读者，实行推送服务模式，跟踪服务模式等.要在服务上做文章，只有热情周到的服务，才能最大限度地满足读者、才能发展读者、赢得读者.

［1］邹志仁.信息学概论［M］.南京:南京大学出版社，1996.273－278.

［2］张亚宏.读者潜在不满与图书馆应对策略［J］.图书馆建设，2009，(10):46－48.

［3］王喜和.图书馆管理创新之路的探索［J］.图书馆杂志，2009，(11):19－22.

［4］徐萍.从《图书馆服务宣言》看图书馆的多元化服务［J］.科技情报开发与经济，2009，(5):59－60.

［5］邹香菊.论需求导向的学科馆员服务体系［J］.现代情报，2010，(6):111－112.

［责任编辑 牛怀岗］

Abstract:Understanding the needs of the library readers is the basis of the library work，while the service is the focus of that.Based on the analysis of the needs of readers，from three aspects，the paper puts forward some suggestions on the equitable service，open use of resources and servicemodernization.

Key words:librarymanagement;readersmanagement;readers service

The Research on University Library Readers’Needs and Services

WANG Tong-jiang
(Library，Weinan Teachers University，Weinan714000，China)

G250

A

1009—5128(2011)02—0092—03

2010—12—27

王同江(1972—)，男，陕西蒲城人，渭南师范学院图书馆馆员，管理学硕士.