多媒体课件辅助高职酒店英语语用教学浅谈——以全国一等奖《酒店英语项目实训》课件为例

史雯娜

（芜湖信息技术职业学院外语系，安徽芜湖 241003 ）

多媒体课件辅助高职酒店英语语用教学浅谈
——以全国一等奖《酒店英语项目实训》课件为例

史雯娜

（芜湖信息技术职业学院外语系，安徽芜湖 241003 ）

多媒体课件辅助酒店英语教学将英语语言习得与岗位服务功能相结合，为酒店英语课程设计以酒店岗位项目为实训模块，通过大量的实训，从虚拟到现实，从课堂模拟教学到真实情景教学，强化了语言的运用，提高了英语语用能力，从而提高学生的综合职业能力素质。

酒店英语； 多媒体课件； 语用教学

由教育部教育管理信息中心主办的“第十届全国多媒体课件大赛”于2010年10月29日至11月1日在北京举行了现场决赛。此次大赛在全国范围内面向各级各类院校教师和信息技术人员征集参赛课件，经过评审组严格初审、复审后，入围决赛的作品有484件，占参赛作品的30%。笔者参与制作的课件《酒店英语项目实训》获全国高职组一等奖。本文以该课件为例，立足于酒店英语教学实践，从高职酒店英语的课程特点和学生酒店英语语用能力的必要性和可行性出发，探讨多媒体课件辅助酒店英语语用教学，提高学生酒店英语交际能力，提升学生的岗位职业技能。

一、酒店英语课程的性质和特点

（一）酒店英语课程的性质

酒店英语属于专门用途英语（ESP），酒店英语课程作为应用英语（酒店管理方向）或涉外酒店管理专业的一门重要专业课程，使学生得到ESP的初步训练，具有较强的在酒店交际环境中对英语语言的综合应用能力，能在涉外酒店行业一线岗位上从事涉外酒店各岗位业务操作。

（二）酒店英语课程的特点

酒店英语课程是融酒店管理服务知识与交际英语于一体的职业英语技能课程，具有专业性和实践性强的特点。

1.专业性强。酒店英语课程以学生酒店英语服务能力发展为中心，让学生熟练掌握酒店行业各种工作场景中的专业英语词汇和用语，以及操作程序、服务规范、产品介绍等细微环节中的英语表达方式。由于酒店英语是一种服务语言，与外国客人的沟通交流建立在具有一定听说能力和掌握必要的专业词汇的基础上，因此该课程强调听说领先，培养学生具有较强的英语口语表达能力，熟悉星级酒店、涉外酒店管理实务、管理方法和管理手段，形成较好的酒店业务管理专业技能。

2.实践性强。酒店英语课程注重实际操作，着力培养学生从事涉外酒店服务所必须的英语语言能力及实际岗位的适应能力。学生在今后岗位上需要直接和顾客打交道，平时就要模拟各种岗位情境，强化实践。因此课程设计和教学主要围绕其特定的目的和内容进行，以操作流程为依据，以任务为驱动，以项目实训为立足点，训练学生得体地用英语与客人沟通交流的能力、用英语推销酒店产品的能力、用英语处理各种投诉、解决突发事件的应变能力以及酒店服务的实际操作能力。

二、酒店英语语用教学的必要性和可行性

（一）酒店英语语用能力

英国语言学家 Thomas指出：“语用能力即为实现某一特定目的而有效使用语言的能力以及在语境中理解语言的能力。”[1]国内学者何自然认为：“语用能力可以简化为表达和理解两个方面。为使语言表达得体、合适，语言的使用者就必须学会针对特定的语境，考虑到社会和文化因素，灵活、合理地使用语言；而为了增强对语言的理解力，语言的接受者就必须了解言语交际的一般模式和原则，以及话语意义的多层次性。”[2]通俗地说，能够将应用英语语言的基本功灵活得体地运用到实际语言交际环境中的能力即英语语用能力。因此，酒店英语语用能力可以理解为在酒店行业特定的语境中得体地使用英语语言形式进行涉外酒店服务的能力，遵循酒店服务的社会和行业规则成功进行交际的能力。

（二） 酒店英语语用教学的必要性

酒店英语作为专门用途英语，学生需要将英语运用在酒店行业中不同的服务情景中，在不同的语境中得体地解决不同的实际问题。笔者教学对象是应用英语专业酒店管理方向的学生，其教学模式为“英语＋酒店管理”，即学生经过一年的英语基础课程的学习后，开始酒店英语等专业课程的学习。首先，在第一年的英语基础课教学中，高职学生语言能力普遍较弱，语言能力和其应用能力参差不齐，加上缺乏真实的语言环境，学生语言交际能力的提高并不乐观。此外诸如高等学校英语应用能力和大学英语四级等考试，使得英语课堂教学始终强调语言知识，弱化语言运用，语用能力滞后。其次，经过一年的英语基础课程的学习，酒店相关课程与酒店英语同时开设，学生在学习酒店英语时还不具备酒店领域内的知识，还未能掌握基本的服务技能，因此英语语言知识及技能和酒店专业知识及技能之间的联系不能有效地激活并灵活地调用，有限的酒店英语输入使学生在此类活动中无法产生有效的语言输出，教师难以开展课堂讨论、场景模拟、任务型教学等，影响了学生的学习信心和兴趣，阻碍了他们语用能力的发展。最后，酒店类相关的教学资料匮乏，特别缺少融图像、音像、视频于一体的教学课件，学生无法借助这些有效平台在较为真实的语境中进行语言训练，学生的学习积极性也难以调动。因此，为了实现学生能够应用英语解决涉外酒店服务中的实际问题的目标，高职酒店英语的教学应立足于英语语言和酒店专业知识技能的有机结合，提高学生酒店英语语用能力。

（三）酒店英语语用教学的可行性

许多试验证明，语用教学是可以在课堂上进行的，而且有效果。美国语言学家 Kasper（1997）认为语用是可教的。[3]Wildner-Bassett（1984）和Morrow（1996）也通过对语用教学前、后测试结果比较探究了语用策略的可教性，其结论是肯定的。[4][5]在酒店英语课程教学中，以学生现有的英语语用能力为基础，培养学生酒店英语语用能力，将英语语用能力的培养与英语服务技能的培养结合起来，开展以酒店行业文化为背景的课堂教学活动，让学生在这种背景下进行“角色扮演”或“场景模拟”等活动，逐步提高学生恰当地使用语言的能力，从知识技能向岗位技能过渡。此外，在教学中使用多媒体，运用声像资料给学生以直观的感受，为学生创造真实的语言环境，使学生的语言知识在酒店服务的环境中得到实际的合理运用。

三、课件《酒店英语项目实训》辅助酒店英语语用教学

（一）课件的设计原则

1.岗位调查分析是课件开发的出发点。笔者所在的课件制作团队深入到与我院校企合作的各大酒店进行调研。对酒店的发展现状和人才需求进行调查，对酒店岗位的工作职责、需要的相关资格证书及毕业生就业岗位等进行分析，为确定学生的职业技能培养目标提供依据。

2.确定岗位工作项目是课件开发的着眼点。应用英语（酒店管理方向）专业或涉外酒店管理专业的学生主要的岗位群涉及了前厅服务、客房服务、餐厅服务、商务中心服务等典型的相对独立又相互关联的核心工作项目。从客人光临酒店，礼宾部接待客人开始，到前厅部为客人办理登记入住、餐饮部接待客人在餐厅用餐，以及商务中心为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等服务，到最后前厅部为客人结账、欢送客人离开，而将这些典型的工作项目整合起来就构成了一个较为完整的工作过程。

3.强化项目实训是课件开发的立足点。该课件中的实训项目由相同岗位不同的英语服务技能组成，实训模块则由不同的岗位服务功能组成、通过酒店服务案例实训、模拟实训和岗位实训，进一步提高学生的酒店英语语用能力和培养学生的创新服务能力，包括用英语与客人得体交流的沟通能力，用英语处理投诉、解决突发事件的应变能力、酒店服务的实际操作能力、进行个性化服务的能力。

（二）课件的特点

为了提高学生的岗位适应性，培养学生的职业技能，《酒店英语项目实训》借助ASP和IIS网页平台，以“工学结合，职业导向”为设计理念，以任务为驱动，以实训为特色，以能力培养为核心，从虚拟的Flash实训转向真实的案例视频，让学生通过参与各个项目，以“做”为基础，以“做”为主，以“做”为导向，实现教、学、做一体化，让学生在做中实现“学、教、训”，因此该课件既利于教师教，又利于学生学。

1.目标性。课件旨在培养高职高专应用英语及（涉外）酒店管理等相关专业学生熟练掌握基本的酒店英语的语用能力，灵活运用酒店各核心工作岗位所需的日常酒店交际英语，了解高星级涉外酒店的工作流程，以酒店岗位服务为实训模块，以服务过程为教学内容，渗透对学生酒店英语实用的服务技能培养和酒店职业素养的提高。

2.实用性。课件在内容选择上紧紧把握酒店英语的实用性，按照商务酒店岗位特点，课件在内容上选择前台、客房、餐饮和商务中心四个核心部门进行项目实训，把专业课教学放在真实的职业情境中实施，增强教学的直观性、动态性和信息量，提高学生的学习兴趣，调动他们的学习积极性，使他们真正参与到教学的过程中，并为学生营造了浓厚的职业氛围，大大增强了学生的职业意识。在进行试点教学的过程中，根据学生具体的学习情况及反馈意见并充分结合高星级酒店对酒店英语人才要求的变化，课件制作团队及时调整课件的相关内容。

3.交互性。把服务流程、服务要求、服务案例设置在技能实训任务中，通过虚拟的“Flash实训”来完成这些实训任务，学生可以自主操练，系统自动判断正误，具有良好的交互性和自主性。通过“在线测试”增加测试的信度和效度，供课堂和课后使用。系统可以自动阅卷分析，并对学生做错的试题进行讲解，很好地达到人机交互的目的。

4.虚拟性。课件采用一系列的 Flash来虚拟实训酒店的具体工作操作场景，用拍摄的案例视频来展现酒店工作环境。通过虚拟实训，学生熟悉酒店各个岗位的操作程序，锻炼了业务能力，达到了到真实酒店实训的基本要求，提高了实际技能。

5.原创性。课件的设计思路和选用的视频均来自笔者所在学院的学生在酒店进行试点教学和实训各项酒店服务项目时所拍摄的真实案例视频，真实自然，很好地反映了学生实训的真实水平，课件中的Flash也均为原创。

（三）课件在酒店英语语用教学中的辅助作用

课件《酒店英语项目实训》将英语语言习得与岗位服务功能相结合，为酒店英语课程在课堂教学以外开辟了模拟实训和酒店岗位实训的训练园地，通过大量的实训，从虚拟到现实，从课堂模拟教学到真实情景教学，学生能熟练运用酒店英语，明晰岗位职责，熟悉相关的工作内容，达到了培养学生从语言技能到岗位技能的实训目的，强化了语言的运用，提高了英语语用能力，从而提高学生的综合职业能力素质。

在教学的过程中，运用该课件辅助教学，教师通过项目实训教学、情景教学、岗位模拟教学等教学方式体现出学生的学习过程与工作过程相结合、工作情境与学习情境相统一的情况，通过真实案例视频再现，让学生对每个项目操作进行虚拟实训和真实情景实训。与传统的教学模式相比较，运用该课件辅助教学主要有以下的变化：1.学生由被动学习变为主动参与；2.教师由传授讲解变为组织指导；3.教学环境由学习场景变为工作环境；4.课程内容由纯理论知识变为强化实训的工作项目；5.教学方式由传统教学变为基于工作过程为导向的情境教学和任务教学。

总体上说，多媒体课件辅助英语教学由于其视、听、说相融合的特性，通过文字、图片、动画、声音和视频情境训练学生听说英语能力，进而培养学生综合运用英语进行交际的能力，提高英语语用能力，适应和促进了现代英语的教学。因此，教学课件的广泛使用必然成为21世纪教育发展的大趋势。英语教师要充分认识多媒体英语课件在改革专门用途英语实训教学中的意义，自觉树立先进、科学的教学理念，善于制作和运用课件，提高专门用途英语实训教学的有效性，提高英语教学质量。

[1] Thomas, Jenny. Cross-Cultural Pragmatic Failure [J].Applied Linguistics, 1983, 4（2）：91-112.

[2] 何自然.语用学与英语学习[M].上海：上海外语教育出版社， 1997.

[3] Kasper, G. Can pragmatic competence be taught? [EB/OL]Honolulu： University of Hawaii, Second Language Teaching & Curriculum Center. 1997. Retrieved from http：//www. nflrc.hawaii.edu／NetWorks／NW06／

[4] Wildner-Bassett, M.Improving Pragmatic Aspects of Learners’Interlanguage[M] .Tubingen： Narr. 1984.

[5] Morrow. C. K. The pragmatic effects of instruction on ESL learners’ production of complaint and refusal speech acts[D]. Unpublished PhD Dissertation. State University of New York at Buffalo. 1996.

On Multimedia Courseware-assisted Pragmatic Teaching in the Course of Vocational Hotel English—Taking a National First Prize Courseware as an Example

SHI Wen-na
（ Department of Foreign Languages, Wuhu Vocational College of Information Technology, Wuhu, Anhui 241003 ）

Multimedia courseware-assisted hotel English teaching combines the language acquisition and the function of post service in hotels, and designs the training modules of the different working posts in hotels through which the language use is enhanced meanwhile pragmatic and vocational capabilities are improved from virtual to real training, from simulated to situational teaching.

hotel English;multimedia courseware;pragmatic teaching

（责任编辑 印有家）

G424 < class="emphasis_bold">文献标识码：A

A

1673-9639 （2011） 06-0130-04

2011-10-20

本文系安徽省2010年质量工程教学研究项目《信息技术背景下高职英语教师信息素养的研究》（项目标号：20101291）成果之一。

史雯娜（1978-），女，安徽芜湖人，副教授，硕士，研究方向：英语语言学。