商务电话及日常电话会话分析

2011-08-15李晋瑜

太原城市职业技术学院学报 2011年1期

关键词：会话电话交际

李晋瑜

（中北大学，山西太原 030051；山西农业大学，山西太原 030800）

商务电话及日常电话会话分析

李晋瑜

（中北大学，山西太原 030051；山西农业大学，山西太原 030800）

话轮转换是会话分析中的核心问题。论文分析了商务电话及日常电话中话轮转换的三个过程：话轮开端、话轮保持、话轮结束，探讨了汉语电话的相关技巧，同时对比了人们在商务电话及日常电话交际中所遵循的不同行为准则。

商务电话；日常电话；话轮转换

会话的一个特点是话轮转换（turn-taking）,即参加会话的人在参加整个会话过程中轮流说话。话轮是会话的基本构造单位。作为一个整体，会话在结构上也呈现出某些特点和规律。任何一次完整的会话都由开端（opening）、本体（body）和结尾（closing）三个部分构成。因此要研究会话的整体结构，我们就必须看会话过程是怎样构成的，即会话是怎样开始、怎样结束，期间又是怎样发展的。论文借助于话轮转换规律，分析了商务电话及日常电话中的三个过程：话轮开端、话轮保持、话轮结束。在每个交际过程中，着重描述电话交际双方的交际技巧，以及人们在商务电话及日常电话中所使用的交际语言所遵循的不同行为准则和交际策略。

一、话轮开端

在电话谈话中，一般都是接电话的一方在会话成分之后发起话题。因为常识告诉我们，对方如果没有事情是不会给我们打电话的。所以接电话的一方往往会在会话成分之后首先发起话题，这样打电话者就获得了第一个陈述打电话事由的机会，或者说第一个提供可能话题的机会。在对电话会话的开端所做的多种研究中，比较著名的是Schegloff的研究，他发现，电话会话开始时说话的方式多种多样，如“Hello”、“Yeah”、“Dr.Brown’s office”、“Nancy’s”、“Shoe department”等等。

在商务电话中，交际双方通常以相互问候开始。如：

（1）R：喂，你好，有线客服中心72号为您服务。

C：喂，你好。

（2）R：6150号客服代表为您服务，您好，世纪风客服代表为您服务。

C：喂，你好。

接电话者往往是非常程序化的问候语言。如果是日常电话，特别是发生在熟人之间的会话，通常在简单的相互问候后，甚至省略问候，只是象征性地打过招呼，双方便进入交谈。如：

（3）R：喂！

C：哎！

R：喂！你好！

C：哎，三三。

（4）R：喂！

C：喂！常工！

二、话轮保持

要使会话顺利地、有秩序地进行下去，参加会话的各方都必须善于运用一些技巧或手段，相互配合，达到某种默契。在实际的电话会话过程中，可能由于种种原因，说话人无法使话题顺利地进行下去，产生短暂的停顿或冷场，使得听话人误以为话语结束，这时候说话人就需要运用一些技巧来进行保持话轮，使会话继续下去。美国社会学家Sacks介绍了几种技巧：（1）采用“话语未结束语”（utterance incompletor），如 but、and 、however等从句或句子的连接词，使一句原来可能是完整的句子变得不完整，使听话人知道说话人至少还有一句话要使。（2）使用“未完成标记”（incompletion marker），如 since、when，向听话人表明在第一个可能结束之前至少还有两个分句。（3）如果发话内容较多较长，说话人可利用“first、second”等词预先告诉听话人他大概要讲多少内容。（4）在说话人一时没有考虑好说什么，但又不愿意放弃话轮的情况下，可以巧妙运用“搪塞语”（hesitation filler）,如“er”、“well”、“Um”、“you know”、“let me see”等来为自己争取时间，让听话人感到发话还在继续。

请看下面例子：

（5）C；是需要换号码吗？

R：商旅卡是不可以，是需要重新入网。

C：哦，重新入网是吧。

R：对。

C：噢，好的，行啦，嗯……那怎么办理呢

打电话咨询的一方在问完一个信息后，想不起下一步还要咨询什么，他用了一些拖延时间的词“噢，好的，行啦，嗯……”在短暂的停顿后，又开始了下一个话轮。

再比如：

（6）C：噢，现在是一个月23吧。

R：对。

C：噢，机顶盒我自己到外面买也行吧。

R：对。

C：噢，反正就是，到时候去你们那儿申请一下就可以了吧。

在商务电话的会话中，一般都是想要咨询问题的一方使用一些技巧来保持话轮的继续，争取时间来进一步表达想要发话的问题。

下面再看日常电话中的例子：

（7）R：多会儿吃饭呀你看？

C：唉，回来再说，回来再说。

R：走个一个礼拜？

C：唉，差不多吧。嗯，行了。

R：那路上慢点啊你，

C：行，行，

R：那路上慢点啊你，多穿点，招呼点自己。

C：行，行，好，好，谢谢啊。

R：行。

（8）C：行了，行了。去的时候我给你拿过去啊。

R：嗯，你去厂里给我扔办公桌上就行。

C：行了。行。

R：你在家了？

C：嗯。我在家了。

……

C：哈，行了，没事儿，常工，等咱们去了再说吧。

R：嗯，有事儿你在厂里给我打电话吧。

C：哦，行了。

R：不去厂里，我在太原了还。

C：哦，行了。行。

R：你东西给我扔办公桌上就行。

C：行，行了，哦，好了。

R：嗯，那就，嗯，别的没事儿了吧。

C：没事儿。

例（7）中，当接话者发出“多会儿吃饭”的疑问时，打电话的一方重复两次“回来再说”，目的很明确：这个问题以后再说，想要结束话轮，想要挂电话。这时，对方感到言之未尽，马上发起另一个话题，“走个一个礼拜？”打电话一方做了模糊回答，而且很简练，用到了“行了”，催促对方快点结束会话；接电话者还是没有结束话轮的意思，转为关心对方“那路上慢点啊你”，打电话者这时已有点烦了，并没有多余说什么，以免引起更多的话题，只是礼貌性回应“行，行”；紧接着接电话者又发起了话轮“那路上慢点啊你，多穿点，招呼点自己。”为上一个话轮作了补充，打电话一方第三次用到了“行，行”想要结束对话。

例（8）中，打电话一方说到“行了，行了。去的时候我给你拿过去啊。”在之前双方已经交际了几个话轮，他想要结束这次会话，同样用到了“行了，行了”；接下来又是由接电话一方主动发起几个话轮，保持会话的继续。这里就不一一细分析了，比较有意思的是，接电话一方不厌其烦地三次提到“去厂里把东西给我扔办公桌上就行”这个话题，反复叮嘱，打电话一方在六个话轮中重复表达“行了，行了”，结束会话心之切不言而喻。直到最后，接电话一方仍“嗯，那就，嗯，别的没事儿了吧”，似乎在想是否还有要表达的话，想要继续保持话轮的继续。

从以上两个例子可以看出，如果一方想要结束话轮，而另一方想要保持话轮的继续，那后者就必须马上开始新的话题，同样可能会用到“搪塞语”，如“嗯、哈、那就”等词。

三、话轮结束

电话会话结构呈现出比较明显特征的另一个地方是会话的结束之处。妥善地结束一次会话是需要一定的技巧的，会话是一种合作性的社会活动，在对方话语未尽的情况下唐突地结束会话是非礼之举；反之，如果双方想说的话都已说尽，却还不结束谈话，这会使人感到难堪和不快。

会话的结束首先要出现一个结束语列（closing sequence），结束语列由双方交换以下这类道别语构成：“Goodbye”、“Good night”、“see you”，它只有在一个话题已经结束而其他说话者也同意不再引入新的话题才能产生。Coulthard引用了下面这个例子来说明结束语列是如何获得的：

（1）话题界定语列（Topic boundingsequence）

A：Yeah,well.Things always work out for the rest.

B：Certainly.

（2）前置结构语列（Preclosingsequence）

A：Alright,Tess.

B：Uh,huh,Okay.

（3）结束语列（Closingsequence）

A：Goodbye.

B：Good night.

（Schegloffand Sacks,1973）

从以上分析我们可以得知，电话会话的结束方式一般是：话题终止→前结束语列→结束语列。这里话题的终止是结束电话的前提；而前结束语列则在这个过程中起着“承上启下”“衔接”的作用，它能避免电话结束得过于唐突，使交际双方语气上显得更为客气，更富人情化，是结束电话很重要的一个步骤；结束语列则是一个很自然的结果。这种结束方式适用于朋友、同学、家人之间的电话，即日常电话。如：

（9）C：那就这吧，你也早点休息吧。

R：噢，就这吧。

C：好，再见

（10）R：嗯，那就，嗯，别的没事儿了吧。

C：没事儿。

R：艾，好好，多保重啊，再见。

C：艾，好好，谢谢，再见。

在电话结束之后，一方通过“那就怎样吧”、“别的没事儿了吧”，表明自己没有话题要增加了，准备退出这次会话，看对方是否还有别的话题要说，是否愿意退出对话。如果双方都没有更多的话题要加入，就达成了统一意见，转到结束语列“再见”来结束通话。

但是在商务电话中，前结束语列通常可以省略。因为这类电话的话题一般是单一的，甚至是固定的，交际双方的社会关系也常常是固定的。因此在话题结束后，双方都预见对方没有别的话题时，前结束语列就可以省略，以免会话结束太延缓，直接用到结束语列“再见”。看下面例子：

（11）C：哦，好的，谢谢啊。

R：不客气。

C：哦，好，再见啊。