企业市场营销诚信问题与法律权益保护的研究

华东政法大学经济法学院 邱唐

1 经济学上的诚信问题

诚实信用作为中华民族的一项传统美德，在商业经济社会出现以前就已经存在。随着社会的不断进步，诚实信用作为一项道德准则更是得到全人类的推崇和认可，诚信除了具有这种道德上的价值引导功能以外，在当前的市场经济中，已经成为维持社会公序良俗、公平交易的价值规范。社会对诚信的道德要求，从形而上的道德范畴发展为直接作用于现实生活的客观需要。诚信，从其最浅显的含义上来讲，它应该指的是人与人之间在交往过程中应该遵循的一种良知，这种良知直接与欺诈、欺骗相对应，体现出对真实、公正的追求。在我们将诚信的含义纳入市场经济的发展范畴时，诚信在保持其基本价值含义的基础上就有了新的、更加具体的内容。对于参与市场经济的不同主体来说，不同的角色定位意味着他们所处的角度对于诚信的要求也是不同的。在市场经济环境下，诚信的价值被人们重新重视，这种重视的原因在于在物质经济的快速发展中，道德缺失已经成为每个民族都曾经或者现在正在面临的现实问题。企业在激烈的市场竞争下，迫于生产，对利益的追求甚于之前任何一个时期，在这种环境下，多种手段对利益的获取成为企业的常规选择，也就是在这一过度追求利润的过程中，诚信的基本原则常常被企业所忽视。企业这种诚信原则的弱化，必然导致整个经济体系中另一部分群体的利益受到损害，在这种双方利益出现冲突的情形下，诚信作为一种道德规范就必定会上升到法律的高度。通过法律的肢解，将诚实信用原则通过不同的具体权利义务细分开来，以法律的形式将市场经济中诚信原则确立下来。这是当前我国市场经济对于诚信问题的现实抉择。

2 诚信问题在企业市场营销中的具体表现

诚信问题贯穿于企业营销活动的始终。在营销活动的每个环节都存在营销的诚信问题。这些诚信问题，无论对消费者的利益，企业自身的利益还是对社会整体利益均造成损害，我们必须予以重视。

2.1 产品策略中的诚信问题

具体表现为:(1)是假冒伪劣商品充当优质商品出售给消费者，存心欺骗消费者。(2)是操纵消费者的需求，过分刺激消费者的购买欲望，造成社会成本的增加。(3)是产品的包装及标签不能提供完整真实的商品信息。企业有时出于自身利益的考虑，不愿披露与产品操作、使用有关的危险。(4)是产品在生产过程中给员工带来身心的伤害，给社会造成环境污染和危及居民的正常生活。(5)是产品在使用过程中给消费者带来人身和财产安全方面危害以及产品废弃物对环境造成污染。

2.2 价格策略中的诚信问题

具体表现为:(1)是存在欺诈性定价。如利用消费者对价格的无知，故意抬高标价，获得高额利润，以不实的“出厂价”“批发价”和“成本价”大做广告。然后声称酬宾大减价或给无货的商品故意定低价，以造成廉价的错觉行高价之实。(2)是制定掠夺性价格。即把产品的销售价格定的远远高于生产成本。(3)是实行垄断价格。有些共同产品的生产商或销售商为了阻止产品价格的下降而结成价格同盟要求此类产品必须按协议价格销售。

2.3 促销策略中的诚信问题

促销使企业从营销手段的多样性获益匪浅，但是也使部分企业得以瞒天过海，移花接木，造成许多严重的营销诚信问题。(1)是消费者知情权不能履行，售后服务承诺不兑现，搭配销售，强制交易。(2)是促销期间制订不公正的免责条款，消费者即使知道消费者权益受损也不可能利用法律来维护自己的合法权益。(3)是在欺骗性广告掩护下损害消费着利益，欺骗顾客。如以次充好，短斤缺两，以假乱真等。(4)是促销其间刻意破坏市场价格秩序，恶意破坏竞争对手的产品形象和企业形象。(5)是在人员促销中诱惑消费者购买不需要的产品或不想买的产品，或推销伪劣产品和滞销产品或在交易中贿赂送礼。

2.4 市场竞争中的诚信问题

企业的市场营销，除了产品、价格、促销活动这些内部环节以外，还必须参与开放性的市场竞争活动，也就是外部市场竞争。对于企业的市场营销工作而言，同行同业竞争已经成为他们面临的最主要的压力，在同行竞争中，越来越多的诚信问题不断暴露。(1)商业秘密侵权。对于企业而言，商业秘密往往意味着一个企业发展最核心、最优价值的部分，商业秘密侵权已经成为当前行业内部侵权的重要现象，商业间谍已经成为当前企业在内部员工建设中的重要内容。(2)知识产权侵权。我国在加入WTO以后，企业的产权意识逐渐加强，企业知识产权的保护，包括多方面的内容，可以是企业的注册商标、企业的专利、外观设计等相关内容。当前知识产权侵权的案件在我国并不在少数，利用他人已经较为成功的商业品牌进行自我推销成为知识产权侵害的常规手法。

3 加强企业市场营销诚信问题建设

我们在过多重视和追求经济增长的过程中，对于诚信的忽视导致了当前社会中出现的各种负面效应。加强企业的诚信建设已经成为一种现实需要，对于企业来说，诚信建设应该贯穿于企业发展与运作的每一个方面，在这不同的环节中诚信建设的对策也是不同的。对于企业市场营销工作的诚信建设，我们主要从以下几个方面来展开：

第一，加强企业诚信文化建设。企业文化是指导企业各项工作开展的重要前提，建立诚实信用的企业文化，能够使企业的各项工作都在这一理念的指引下进行。诚信，既是一个个体在社会中生存发展的根本，对于一个企业来说，同样是其发展、壮大的根本。只有诚信的企业文化，才能帮助企业打造高素质的具有诚信品质的员工，才能在对外合作中赢得良好的口碑，有更多的优秀的合作伙伴，这是企业发展壮大必须具备的外部条件。市场经济的特征虽然体现为激烈的竞争，但是在竞争中合作是企业不断发展壮大的重要途径。企业诚信文化的建设，能够在对外交流合作中塑造良好的企业形象，吸引更多的合作者，为企业的市场营销工作创造更加宽松的外部条件。

第二，加强企业营销过程的诚信管理。企业的市场营销工作，是一个系统流程的简称。要在企业的营销工作中做好诚信建设，就必须在这一流程的每一个环节进行诚信工作的控制管理。强化企业在营销过程中的诚信管理，我们需要从以下几个方面来进行实施。首先，将诚信标准分布到不同的工作环节，工作内容的不同决定了诚信的标准也是不同的，将市场营销工作细分成不同的环节，在每一个环节内部确立明确的诚信标准，制定严格的规章准则，从细节出发，才能保证整体工作的诚信有效。其次，加强诚信激励机制建设。激励机制是当前企业对员工，特别是销售型员工普遍采取的激励措施，对于营销人员而言，将诚信建设与员工激励结合起来，能够让他们快速有效的接受这一标准，并且能够更好的实施。鼓励员工的诚信服务，对于诚信工作突出的员工予以奖励，对于损害企业诚信形象的员工予以严厉的惩罚，这样才能在企业内部将诚信的重要性体现出来。

第三，加强客户投诉服务机制构建。诚信不是一种单方面素质的需求，对于企业的诚信建设，除了需要企业内部的各种投入和努力以外，还必须得到企业营销活动的对象，也就是客户的认可和支持。企业诚信机制的建设，需要客户力量的参与。这种参与从形式上来看是加重企业的职责，鼓励客户提出自己的意见。但是从长远来看，这是有利于企业的发展的。特别是在客户投诉、提出问题以后，企业处理问题、解决问题的能力会让客户对企业的产品有更进一步的认识。这种通过矛盾的出现在彼此双方之间建立的沟通关系能够为企业获取更多的客户消费信心，帮助企业维护一批具有忠诚度的消费者。加强客户投诉服务机制的建设，既是体现企业的诚信态度，又能够通过努力将这些意见客户、问题客户转化为企业的忠实客户。

4 企业法律权益保护问题研究

在市场经济的条件下，诚信对于企业的生存方式和发展模式提出了更高的要求，这是企业作为一种具有社会影响力的组织社会责任承担的具体体现。企业在重视自身担负的诚信责任的同时，也必须重视自身利益的保护。特别是在现行的中国法律体系中，除了对消费者利益有明确的法律保护以外，企业的合法权益同样得到法律的认可和保护，充分把握企业自身所拥有的法律权益，能够帮助企业更好的开展各项营销活动。

企业法律权益的保护是多方面的，对于当前的企业来讲，最重要的是应当重视自身知识产权的保护。在我国加入WTO以前，企业对于知识产权保护的概念都还比较陌生，我国企业的知识产权保护问题，在“入世”的大背景下以一种外源性推动的姿态在我国的法律中开始大规模出现。这种外源性力量推动下的法律建设并不意味着我国的企业在知识产权管理的问题上有了显著的进步。对于大部分企业来说，知识产权保护的意识淡薄，这种意识淡薄对于企业营销活动的开展带来了阻碍。首先，从国际贸易来看，发达国家的知识产权贸易壁垒是阻碍我国众多企业发展外贸经济的首要因素，这种壁垒的存在大大局限了我国企业市场营销的范围。其次，对知识产权的不重视极易造成企业的侵权和被侵权。企业对于知识产权问题的不了解，会导致多方面的问题，加大了企业可能面临的知识产权风险，对于自己的侵权行为没有预见和正确的认识，除此以外，也为同行侵犯自己的知识产权留下了漏洞和可能，知识产权的侵权带来的损害往往是巨大的。这就使企业的各种营销活动可能会侵犯别人的知识产权利益，这样企业面临的损害赔偿将是巨额的，对于一些企业来说，可能会遭遇的是生存危机。加强知识产权保护是当前企业在维护自身法律权益问题上首先应该重视和解决的问题。

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