传染病医院服务创新策略探讨

刘宝琴

(河南省传染病医院(郑州市第六人民医院) 郑州 450001)

医疗行业是特殊的服务行业,只有优质的服务才能让医院赢得患者、赢得竞争。开展创新服务已经成为医院提高服务水平的共识。服务创新是按照患者的想法和意愿来设计的,是从患者的角度来考虑的,它是一种“想患者所想,备患者所欲”的精心安排,体现出患者对轻松、自然、方便、简单的就医要求。由于传染疾病的特殊性,在传染病病人中开展人性化创新服务更彰显管理工作的重要。近年来,河南省传染病医院(郑州市第六人民医院)提出服务创新要着重人性化管理的理念,创新服务方式,让患者感到轻松、方便和愉悦。笔者就传染病医院管理的服务创新进行分析,旨在促进国内传染病医院的服务更具科学性、人性化。

1 河南传染病医院医疗服务现状

传染病医院是现代医疗体系的重要组成部分,也是对于各类传染性疾病进行综合监控和诊治的基础医疗机构。河南省传染病医院暨郑州市第六人民医院始建于1906年,是一所具有丰厚文化底蕴的百年老院,医院集临床、教学、科研、预防、保健于一体,承担者多种法定传染病的诊治和研究工作。由于传染病的特殊性,患者在社会上倍受歧视,他们承受着巨大的精神压力,很需要人们的理解、关爱和尊重。河南省传染病医院提出创新服务理念,结合传染病防治特点,引导干部职工逐步从细节服务向感动服务过渡,号召医务人员以“仁爱之心”关心患者,和患者交朋友,给他们更多的关心和尊重。各个候诊区均安装了自动叫号系统,让患者挂号后在候诊区按序就诊,实现了“一医一患一房间”的要求,让来此就诊的患者感到轻松、方便和愉悦。

2 传染病医院服务创新的思路

河南省传染病医院结合传染病防治特点,并根据医疗服务创新特点,归纳出医院创新服务方式的新思路。

(1)在提供医疗服务之前,充分考虑到所提供的设备与服务,使用对象是病人。因此,医疗服务要“以就医者的需求为中心”,而不仅仅是“以病人为中心”,即:用“心”服务、用“情”服务,努力满足患者的各种心理需求,使他们感受到医院的暖暖情谊。

(2)医院坚持组织到河南省传染病高发地义诊,督导艾滋病救治和巡回医疗,送医送药;结防办、结门办、体检中心,对结核病管理督导检查,让传染病患者在就诊的过程中感到舒适,并且能保持尊严。

(3)创新服务要考虑到人性的差异。传染病人都有自我防卫的心理,因此,所谓的“人性化”,就要尊重这种自我防卫的心理,尊重患者的隐私权,尊重病人不愿被公开知晓的心理。传染病患者作为特殊的服务对象,对服务的要求更加多样,所以为患者提供的服务,要因人而异,因时而异,必须考虑到人性的差异。

3 传染病医院服务创新的路径

3.1 技术服务创新

医院技术水平是衡量医院服务的重要标准之一,技术创新以实践为宗旨,以新思维、新思路、新视角重构医院发展新模式,明确“现代化、综合性传染病医院”的战略目标,努力提升医疗水平,丰富了诊疗手段,先后引进了人工肝血浆置换血液灌流术,C型臂下治疗肝胆疾病等医疗适宜技术16项,护理适宜技术23项,促进了与中国医科院、国家CDC等国内知名机构的科研协作,课题涉及艾滋病、肝病、结核病等专业,使医院成为河南省传染病临床技能培训基地。医务人员不断加强技术学习,提高自身素质,在服务中广泛运用高新技术手段和先进的服务设备,运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式,从而进一步提高了服务质量。

3.2 医疗水平创新

医疗机构在对患者治疗时,一定要实事求是,有什么样的水平、技术和设备,能够使患者达到何种疗效,千万不能无中生有,失信于患者,这是检验医疗服务水准很重要的指标。作为河南省传染病防治的龙头医院,负责疾病控制的工作面更加广泛,救治的传染病疑难、重症更多。同样是医疗服务,在河南省传染病医院(郑州市第六人民医院),传染病人会感到特别安全和温馨,医院投资30多万元建立院内标识系统,门诊就诊区域实行按病种划分,设立家庭式候诊区,实现一对一诊疗;投资30万元安装排队叫号系统,规范门诊就诊秩序,科学实现分诊,既避免了交叉感染,又保护了患者隐私。

3.3 专业服务创新

专业是指医务人员能否主动察觉患者的需要,并及时伸出援手,主动提供服务。严格实行首问负责制、无干扰就诊、确保患者的生理、病情不被他人知晓;门诊服务专人发送检验报告单、免费提供轮椅,对急诊病人全程陪同服务;肝病、艾滋病等传染病手术,稍不留神,都会有被感染的危险。然而,同样是治疗,在河南省传染病医院(郑州市第六人民医院)病人得到特别的尊重和关爱。

总之,服务创新贯穿在医前、医中、医后3个环节中,关心患者、重视患者的感受,解决他们的问题,满足患者的安全需要。医院服务是医院文化建设的重要部分,只能靠所有医务人员共同的努力才能使医院服务达到一个新的高度,走出一条属于自己的发展创新之路。

[1]徐廷模.加强医院感染管理提高医疗质量[J].中华医院感染学杂志,2002(2).

[2]李金英,于连卉,汤桂荣,等.年轻护士长面临的管理问题与对策[J].中国医疗前沿,2010(1).