ICU护理投诉42例原因分析及防范对策

刘世英

(内江市第一人民医院ICU 四川内江 641000)

我院ICU科2004年1月至2008年1月共收到护理投诉42例,针对投诉原因制定了相应的防范对策,效果满意,现汇报如下。

1 临床资料

我院ICU科2004年1月至2008年1月4年间共收到护理投诉42例,患者或家属通过多种途径到医院护理部、医务科等相关科室对我科的护理质量进行投诉,其中口头投诉21起,书信投诉16起,网络投诉3起,其它方式2起。

2 分析方法

首先根据患者及家属投诉的内容,认真核实情况是否属实,再对情况属实的投诉进行详细分析,积极采取有效的补救措施及护理对策,及时协调、沟通、纠正不适当的护理行为,争取在患者离院前,对其投诉内容均能得到满意答复。再归纳、总结每起投诉所涉及的原因、护理人员工龄、职称等,从患者、家属、护士、管理、社会等多角度思考后,完善ICU护理管理机制,提高护理质量。

3 结果

本组42例投诉中,通过审查36例属实,占85.71%,另6例属于虚假投诉,占14.29%。属实的36例的投诉原因及对象分别总结如下。

3.1 投诉原因

医疗收费不规范9例占25%;护理服务态度冷淡6例占16.67%;护理操作技术不精6例占16.67%;抢救不及时主动4例占11.11%;法律意识淡薄及法律知识缺乏4例占11.11%;护理管理3例占8.33%;医院环境3例占8.33%;其它1例占2.78%。

3.2 投诉对象

主管护士及以上职称18例占50%;护士12例占28.57%;护师6例占16.67%。工龄＜5年者16例占44.44%;工龄＞20年者12例占33.33%;工龄为5～20年者8例占22.22%。

4 讨论

从以上的分析,我们可以归纳出护理投诉的原因主要由以下几点造成。

(1)护理方面的原因：①护理人员与家属沟通障碍：由于ICU基本为封闭式管理,家属定时探视,其它时间都是不允许家属在ICU病房内陪护。ICU病房内的患者病情危重多变,为了及时抢救患者生命会随时变更治疗和护理方式,病情变化快没能及时与家属沟通,造成家属及患者对一些有创伤性的检查和治疗方式的不理解。还有就是ICU的护理人员工作量大、长时期在紧张的环境中超负荷工作,情绪波动比较大,对患者及家属态度粗暴,缺乏耐心,沟通时缺乏语言运用技巧,引起患者及家属的不满而被投诉。②护理技术差异度大,护理综合知识缺乏：对于新进入ICU的低年资护士对特殊的护理操作不够熟练,基础护理落实不细致,抢救病人配合不力;而对于年资过高的护士,由于本身视力及操作能力随年龄下降,而影响护理操作的准确性。③缺乏法律知识及意识：缺乏在护理工作中的自我保护意识,缺乏对患者及家属的知情同意权、保护隐私权等保护;在患者及家属面前过度评价其他护理人员工作中的失误;以及护理记录不及时,未能客观真实的反应病情变化及护理措施,如抢救完成后未及时记录,或随意篡改病历等。④未能及时满足患者及家属提出的心理需求：如想更换床位、家属探视等[3]。

(2)医疗护理收费不规范：由于ICU病房的患者的病情危重,需要采取的治疗和检查方式都较其它科室特殊,各项费用昂贵,且护理人员对每日清单上的费用不能作出合理解释,或催费时语气欠妥等,易导致医患纠纷。

(3)管理因素：护理资源分配不合理,患者量逐渐增多,但具有ICU患者护理能力的护士却没能得到相应的增加;交接班不细致;缺乏对患者及家属的健康教育等[4]。

(4)社会因素：随着社会进步,患者及家属的维权意识增强,社会舆论也容易对医疗活动造成一些负面影响,ICU病人的家属由于不允许在监护室陪伴,治疗费用又十分昂贵,就会对患者病情突然的恶变不接受,对医护行为就行猜忌,甚至投诉、打骂护士。

针对以上不同方面的原因,我们总结出的在ICU需采取的规范护理防范措施为如下：①认真对待患者及家属的投诉：主动收集患者及家属意见,热情接待投诉者,从护理投诉中总结有价值的信息,不断改进护理及管理方式,提高护理质量。②培养和提高ICU护士的业务水平和语言沟通能力。③增强ICU护士的法律意识和法律知识：组织护理人员学习《医疗事故处理条例》等相关法律法规,遵守法律规范的同时并能学会用法律保护自己的合法权益。尊重病人及家属的隐私权、知情同意权等。④加强安全管理：完善制度,规范护理行为,确保护理安全。包括严格执行对查制度、交接班制度、消毒隔离制度、患者外出做检查或转出时的注意事项等[5]。⑤加强护理记录的管理：护理记录的内容应体现客观性、连续性、动态性。要求护理人员及时、客观、准确、完整地记录护士工作的详细内容,并保存好记录单,因为这些护理记录都是具有重要的法律意义,是护理人员自我的重要证明材料。⑥规范收费制度,严格收费标准：增加医疗服务的透明度,对各项收费标准进行公示,避免乱收费现象[6]。

ICU病房内的患者多为受到意外事故、大手术后或各种原发疾病等的严重状态,病情复杂多变,如不及时发现并有效处理,随时可能危及生命。而随着患者及家属的法制观念不断增强,对医疗服务的要求也日益增高,病人投诉呈上升趋势,护患关系受到了前所未有的挑战。因此,要求ICU的护理人员既要不断提高自己的业务和技术水平,避免差错事故,又要有强烈的法律意识,学会在护理工作中的自我保护,尽自己最大努力为患者创造安全、舒适的环境,减少患者及家属的误解,杜绝医疗纠纷的发生。

[1] 唐亚勤,夏文涛．护患纠纷的防范[J].法律与医学杂志,2003,10(3)：181～182．

[2] 徐旭娟.新形势下常见护理投诉原因分析及对策[J].中华现代护理杂志,2004,1(2)：113.

[3] 杨蔚.浅谈现代ICU护士素质和能力[J].国防护理学杂志,2006,25(3)：195～197.

[4] 吴欣娟,贾朝霞.从护理角度看病人安全问题及应对措施[J].中华护理管理杂志,2005,5(7)：56～58.

[5] 朱喜凤,崔健明．规范护理行为防范护患纠纷[J]．实用医技杂志,2005,12(12)：3535．

[6] 任文烈,吕仕银,张成荣,等.麻醉科与重症监护室协作的相关性探讨[J].四川医学,2004,25(12)：1370.