现代医生的基本技能和职业素养——医患沟通的基本原则和应用技巧

冯庚

1 沟通的基本原则

1.1 主动原则 主动是沟通的首位原则，医生是医疗行为的实施者，因此要主动与患者沟通，面对紧急情况时尤其如此。主动与患者打招呼，主动将各种信息与患者交流，尤其需要提前将医疗过程中的各种情况，包括已经发生的情况和可能发生的情况及时告知患方，而不是被动地等待询问，这一点十分重要。只有主动，才能避免被动。

1.2 平等原则 平等意识是医务人员必须具备的基本素质之一。基督教有一句箴言，“你们为我所做的一切，都是为我微不足道的兄弟所做”。这句话概括了人类至高无上的平等和博爱精神。在这个世界上，年龄可有高下、辈分可有高下、职位可有高下、收入可有高下，惟独人格没有高下，所有的人在人格上都是平等的。

我们必须意识到:医患双方是一个不可分割的整体，同样没有高下。医生不是患者的施舍者，医生的一切都建立在患者的肉体痛苦、精神折磨和金钱损失之上，医生是靠患者而生存的，因此我们必须抛弃高高在上的优越感，全心全意为患者服务。同理，医生也不是患者的奴隶，医生向患者提供了帮助，拯救患者于病痛之中，因此也不需要低三下四，强颜作笑，取悦患者，更不需要逢迎拍马，趋炎附势，丧失原则。

1.3 尊重原则 尊重是建立在平等的基础之上的尊敬和敬重，尊重患者是医患沟通的前提。每个人都有被尊重和自我尊严感的需求。尊重长辈是一种天职，尊重朋友是一种本分，尊重弱者是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重所有人是一种教养，而尊重患者则是医务人员起码的工作态度和行动准则之一。

没有发自内心的尊重就没有良好的沟通，甚至尊重本身就是一种沟通。因此我们在医疗行动中要时刻想到:我所做的一切是否体现了对患者的尊重?是否维护了患者的尊严?在医疗工作中应处处体现对患者的尊重，如恭敬的态度、使用正确称呼 (不是直呼其名或叫错名字)、及时对患者发出的信息做出反应 (不是视而不见、听而不闻、带搭不理)、对赤裸的患者要找东西为其遮掩等。只有这样，才能进行良好的沟通。

1.4 坦诚原则 首先我们的态度要坦诚，要真诚，要能够通过态度向患者传达我们的心情。其二医务人员面对的大多是患者的悲剧，是悲剧有时就意味着往往有难言之隐，尽管如此，医生必须在合适的时间和地点坦诚地将所有的情况实事求是地与患方交流，这是诊疗的需要，如果遮遮掩掩，报喜不报忧，甚至违背事实，就有可能丧失患方的信任，出现难以预料的结果，很有可能导致纠纷。但坦诚要讲究对象，讲究时机，讲究方式，讲究循序渐进。

1.5 详尽原则 详尽是指沟通时尽可能不要漏掉诊疗过程中的任何重要细节，只有详尽，才能避免一些无法预料及节外生枝的情况。例如实施某项医疗决策前需要告知患者情况，让患方签署“知情同意书”时，如果后来发生的情况在“知情同意书”中没有，你做的医疗决策没有被患方认可，那将发生难以避免的纠纷。

2 沟通时医患双方的距离

有人将人际距离分为四种:亲密距离(多在爱人、恋人及父母子女之间)，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温;亲近距离 (多在朋友之间)，约为0.5～1.2米;社交距离 (多在相互认识的人之间)，约为1.2～3.5米;公众距离 (即群众集会场合)，约为3.5～7米。

医护人员要有意识地根据上述情况选择和控制与患者的距离，对感到孤独无助的患者、儿童和老年患者，要有意识地缩短交往距离，这样会更有利于情感的沟通。在做好防护的前提下，对某些传染病患者的距离尤其不能太远，这类患者往往被视为“瘟神”，他们有强烈的孤独感和被抛弃感，他们最需要得到关爱和亲近。温家宝总理都能与艾滋病患者拥抱和握手，我们作为专业的医务人员还有什么畏惧的呢?

此外，有时对有的患者交往距离过近，可能会引起反感，特别是对方是异性、对方正在发火、对方对医生有强烈的防备心理时更要注意，此时应该适当拉开与对方的距离。

3 沟通前的准备

俗话说不打无准备之仗，在与患方沟通前医务人员应首先做好准备，从沟通内容到沟通形式，都应进行系统和充分的思考和准备，这样才容易达到有效沟通的目的。

3.1 注意自己的仪表和形象 一个人的仪表和形象是他 (她)的招牌，以貌取人同样也是人性。形象是外在的表达，印象则是内在的评价。有的人一见面不用说话就给人庄重的感觉，有的人给人以不怒自威的印象，有的人看上去则显得滑稽或猥琐，为什么会这样?形象留下的印象。一个人的仪表多以相貌、衣冠与举止这三部分组成:

(1)相貌:相貌是老天爷给的，一个人相貌的俊与丑通常难以改变 (除非整容)，是什么样就是什么样，但必须经过适当的修饰，如果某人不修边幅，胡子拉碴，蓬头垢面、满头满肩膀都是头皮屑，或做一个古怪的头型，染一个标新立异的发色，或者双手肮脏并留着长指甲，或浓妆艳抹等，见面时就比较难得到对方的认可。 (2)衣冠:衣要整，冠要正。衣服不一定非要名牌，但要平整清洁，如果某人衣冠不整或衣服皱皱巴巴，充满皱纹、污渍和油腻，或歪戴着帽子以及皮鞋上满是尘土，或穿着过分暴露等，也是很不得体的。 (3)举止:目光要坚定，举止要大方，步伐要沉稳，态度要和蔼，行为要端庄，待人要忠厚，这样的人才能得到他人的尊重。反之趾高气扬，低三下四，心下跳，鬼鬼祟祟，尖酸刻薄，动不动就发脾气，开口就大喊大叫的举止就很可能使对方厌恶。

3.2 调整自己的心情 在我们碰到棘手的问题时，或已经与患方发生了误解等不愉快的经历时，必须先冷静下来、切勿冲动行事，这就是“先处理心情、再处理事情”，心情处理不好，事情肯定不容易办好。

孟子有一段名言，意思是:“君子之所以与一般人不同在于他的内心。君子内心所怀的念头是仁义，是对他人的尊重。仁义的人爱别人，礼让的人尊重别人。因此爱别人的人，别人也会爱他;尊重别人的人，别人也会尊重他。假如有个人对君子蛮横无礼，那君子必定会首先自我检讨:一定是我做得不对，是我无礼吧，不然他怎么会对我这样呢?经过检讨并没有发现自己丧失仁义，而那人仍然蛮横无礼，君子必定会再次自查:一定是我待人不忠厚吧?如果还是没有，而那人仍然蛮横无礼，君子就会说:这人不过是个丧失理智的人罢了。”如果我们遇事总是怀着这种理念，我们的思想境界已经上升到了一个新的高度。

3.3 了解患者的基本需求 正确了解人的本性和需求，这是我们打开人心的大门和提高人际交往能力的开始。因此沟通时我们要时刻注重揣摩和了解对方最希望得到的是什么，可以通过察言观色、旁敲侧击及直接询问等途径了解对方的需要，然后尽自己最大的可能帮助患者解决困难，找到出路，急人所急，想人所想，这才是行医的根本所在。

4 沟通时的注意点

沟通的成功与否与对方的阅历、人品、文化程度、所处的精神状态以及事件的性质和严重程度有关。有时沟通十分容易，有时则非常困难，在困难的时候我们应该注意以下几点:

4.1 注意对方的感受 在沟通时必须时刻注意和了解对方的感受。有的人一味滔滔不绝地阐述自己的意见，而没有看到对方的态度，是认可、赞同、接受还是反感，有时你讲的不是对方所关注的，对方对你的话不感兴趣时就容易产生厌烦;有时你的话超出了对方的容忍范围就会发生冲突。因此在沟通时要时刻想到对方的想法，对方的关注点是什么?自己的话是否被对方理解、认可和接受?然后随时调整自己的表达内容及方式，这样更容易与对方达成理解和共识。

4.2 不要忘了情感沟通 医患沟通的主要内容有情感沟通和医疗沟通两方面，但前者往往被忽视。有的医生上来就直截了当地谈起病情及治疗等等，这样就显得生硬并缺乏人情味，从而增加了沟通的障碍。情感沟通实际上就是“套近乎”，增加了亲切感和认同感后，沟通就会变得容易起来。

4.3 寻找共同点 这是成功沟通的诀窍之一，双方之间的共同点愈多就愈容易沟通。沟通的目标就是要达成双方的“一致性”。所谓的“一致性”是指双方不论在生理和心理状态上，都能进入一个共同的频道或频率，此时最容易形成双方观点一致、思考方式一致、行为模式一致的局面，最后达到成功沟通的目的，而不是用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人。

人性需要得到认同，因此要设身处地认同对方，肯定他们的正确看法，加以鼓励与引导，可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方，比如可以这么说:“我要是你，我会这样……，因为……”。这会让对方的心理防御机制放松，觉得他的沟通得到您的认可与肯定。使对方对自己的价值、能力、优缺点等获得重新认识，从而能够达成共识。

镜面映现是透过一种对映或临摹对方的方式，让我们与对方达成一致的沟通模式。其原理是:当双方所使用的文字、说话的语气、音调、说话态度、呼吸方式及频率表情、手势、举止动作都处于一种共同的状态时，自然会产生一种共鸣，双方都会直觉地认为，对方与自己个性相近，并且产生一种亲切和信赖感。由于这种感觉的产生是无意识的，所以我们也称镜面映现为一种潜意识沟通模式，而潜意识沟通的效果是普通沟通效果的10倍。催眠大师爱瑞克森博士就是透过这种方式，藉由模仿别人的语气和音调、呼吸方式及频率、表情、姿势等能在短短的几分钟内，让对方无条件地信任或接受他。

4.4 采用高质量的表达方法 表达在沟通中占有至高无上的地位，因此急救医生应该在平时有意识地训练自己这方面的能力，培养自己的表达水平。

(1)表达要客观，而不是夸大其词或报喜不报忧，给人留下浮夸或不诚实的印象，那样都将增加对方的不信任感。(2)表达时要自信，这点很重要，如果连自己都心里没底，如何说服对方呢?(3)有时表达要婉转，有的情况是不能太直截了当地传达给对方的，否则对方可能难以接受。(4)根据情况采用幽默的言语表达方式，幽默可以使人心情开朗，从而使交流变得容易。但是在医患沟通时一定要把握适当的尺度，要顾及患者的感受，千万不要给人以“人家正在痛苦，而你却在寻乐”的感觉。(5)巧用名言和典故，把真实事件、历史故事、成语、名人名言等巧妙地运用在交谈过程中，可以把道理讲得耐人寻味，富有吸引力，从而增加说服力。

4.5 永远不要失去控制 永远不要发火，理智永远要占上风。有文化、有教养的人多有强大的心理防线，他们能够永远将自己的情绪处在掌控之中，这一点非常重要，同时也非常不容易。有的人开始还能够忍耐，但最终失去耐心，失去控制，发起火来。发火不仅对解决问题无助，还可使双方的矛盾激化，甚至出现极端现象和最严重的后果。在医患沟通中失去控制非常危险，正所谓“脾气来了，福气没了”。我们必须对此有足够的重视。