坚持以人为本 全面加强医院文化建设

张洪彬 魏福云

山东省千佛山医院，山东济南 250014

当前，医院的竞争已经从服务的竞争、人才的竞争上升为文化的竞争。在医院文化的建设过程中，必须充分考虑人的作用，因为人是医院文化建设的主体，也是医院文化建设的受益者，医院文化建设的效应需要通过医院职工的行为体现出来，医院文化建设的效果需要通过患者的感受来体现。因此在医院文化的建设和实施中必须体现以人为本的思想，充分发挥职工的积极性和主动性，努力实现为患者提供全方位满意服务的目的。

1 正确理解和把握坚持以人为本与加强医院文化建设的内涵

医院文化本质上是以人为本的文化。医院的文化建设是项长久、细致的工作，医院文化建设的目的是提高员工素质、培育医院精神、树立医院品牌，最终的落脚点是为患者提供优质、温馨的服务，“一切为了患者”是任何一种医院文化的核心理念。正确理解和把握坚持以人为本与加强医院文化建设的内涵关系，对于培育员工共同的价值观、道德观，创造和谐的内部环境，提升医院的综合竞争力都具有重要意义。

1.1 以人为本医院文化的含义

医院文化是社会文化的一部分，是一种特殊的行业文化[1]，具备企业文化的一般特征，同时具有医院的行业特色。医院文化是医院的灵魂，其核心是以人为本。以人为本的医院文化中的“人”包括两方面涵义，一方面指从事医疗活动的医院全体员工，另一方面，指接受医院服务的患者和尚未接受医疗服务的潜在消费者。其基本内涵是指在以人为本的共同价值观指导下，形成以人为本的管理模式、领导方式、服务经营理念、行为道德规范等，即医院的一切经营管理活动要以人为中心展开，要坚持以员工为主体、以患者为中心的管理和服务理念。

1.2 以人为本是医院文化建设的基础

人的需要是人的一切行为的原动力，同时也是决定人们情感反映的基础。以人为本的医院文化建设就是一个以人为服务对象、以人为工作主体、以解决人的需求、以强化人的合作为重点，围绕着人（医院员工和患者）来实施的过程。在处理人与人、人与服务、人与物的诸多关系中突出人的目的、精神和原理，使每一位员工都能充分挖掘自己的各种潜力，使人的优势得到最佳调配和组合。对于与人的性命息息相关的医院来说，以人为本的理念不但体现在医疗过程中对患者从人的角度而非疾病载体的角度去对待，也体现在医院内部在文化建设中对个体而非对一个空泛的群体的关注[2]。

2 坚持以员工为本，全力提升和打造医院的核心竞争力

员工是医院活动的主体，是医院生产力各要素中最活跃的因素，也是医院文化中的第一要素。在经济全球化和市场经济条件下，如何培养和引导员工的价值取向，强化道德修养，注重心理素质，帮助员工实现自我价值，是医院文化建设的精髓[3]。以人为本作为现代医院文化的基础，必须把员工作为医院最大资本和最好资源，根据人的思想、行为规律来建设医院文化。

2.1 激发员工主人翁精神，增强医院凝聚力

加强医院文化建设，坚持以人为本理念，最大限度激发员工主人翁意识，产生对医院目标的认同感、使命感和自豪感，引导员工接受新思想、新观念，形成院兴我荣、院衰我辱、以院为家的共识，鼓励员工支持和参与医院改革和重大事项的决策，参与岗位竞争，最大限度地发挥聪明才智，将思想、行为都凝聚到医院的共同发展上来，形成团结、奋进、创新的团队精神。

2.2 加强医院民主管理，发挥员工向心力

医院民主管理是现代医院组织制度的一个重要方面，它为医院文化的建设和发展提供制度上的保障。医院民主管理包括员工的民主意识、民主权利和民主义务等。加强医院民主管理，首先医院领导要树立全心全意依靠员工办好医院的思想，建立健全医院的院务公开制度、职代会制度和民主选举、民主评议、民主监督制度，切实从制度上保障员工的主人翁地位，使医院领导与员工之间建立起平等、互信、协调与和谐的民主关系。其次，要完善民主管理的主体形式，畅通和理顺医院民主管理渠道，建立健全医院、部门、科室间的民主管理网络，让员工有权参与医院的政治、经济生活，从而调动全体员工的积极性、主动性和创造性，发挥员工的向心力。

2.3 营造竞争氛围，提高员工创新力

加强宣传引导，强化以人为本管理理念和团队精神教育，增强员工忧患、竞争和创新意识，形成医院特有的全体员工认可的共同价值观。加强绩效考核管理，实现按劳分配、按绩定酬，增强员工的压力和动力。加强技术创新引导，鼓励员工自觉钻研业务、更新知识，积极开展新技术、新项目，掌握最尖端的技术，形成医疗的核心竞争力。加强专科建设，增强特色优势，打造特色技术，利用医院的品牌技术和先进的医疗设备，挖掘临床科室的潜能，开设更多更有特色的专科服务，为患者提供就医的便利和实惠。

2.4 加强全员培训，提升员工执行力

立足于建立学习型组织，健全员工岗位培训制度，形成良好学习氛围，注重员工素质的不断提高。学习和培训的重点，要围绕以人为本的服务理念、以患者为中心的服务环境和以患者的满意度为服务衡量标准来进行，结合医院实际情况和各时期的重点，进行多形式、多层次培训。通过学习和培训，使每个人都是热情的学习者，、积极的贡献者，、自觉的管理者、富有创造力的思想者，形成员工个人不断超越自己、不断超越他人的竞争意识，做到人尽其才、才尽其用，不断提升医院在市场中的核心竞争力。

3 坚持以患者为本，努力营造优质、高效、舒心的和谐就医环境

以患者为中心是医院文化建设的核心内容，是新时期医疗卫生工作的发展方向，是改善医疗服务的重要举措，也是医院文化建设的生命力之所在[4]。医院一切工作的核心归根到底是为患者服务。医院文化建设应紧扣这个出发点构建医院文化氛围，以患者的需求为出发点，以患者的满意为目标，通过更新服务观念，增加服务内容，简化服务流程，优化服务环境，提高服务质量，努力为患者提供放心、舒心、安心的全方位服务。

3.1 提升服务层次，提高服务质量

坚持人性化服务理念，通过医院文化建设打造服务品牌，靠服务留住患者，努力做到“服务好、质量好、群众满意”。围绕“一切为了患者、为了患者一切、为了一切患者”的服务宗旨，优化服务流程，强化服务措施，端正服务态度，提高服务质量，做到合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费。激励每一位员工都要带着深厚的感情医治患者，时刻把患者的安危冷暖放在心上，做到患者入院一张笑脸，患者住院一片热情，患者出院一路祝福。本着亲患、爱患、利患和为患的原则，贴近患者体现出一个“情”字，以真情善待患者；贴近临床突出一个“精”字，以精心的作风完成每项工作；贴近社会表现一个“实”字，以务实的精神丰富医疗服务的内涵[5]。加强员工职业道德教育和行业作风建设，健全社会监督员渠道，广泛听取社会各界对医院服务的意见建议。

3.2 严格流程管理，提高医疗质量

教育和引导医务人员严格执行操作规程，严格落实“三查七对”制度，把握好医疗质量的关键环节和质量控制点。大力加强“三基三严”教育培训，狠抓基础医疗质量管理，切实提高基本医疗技术水平，保证基础医疗服务质量。加强院内感染控制，严格消毒管理，严防感染发生。加强病历管理，随时监控检查病历书写，提高病历质量。强化安全意识教育，增强医务人员的责任心，落实医疗纠纷预警制，及时消除医疗事故隐患，避免医疗差错，杜绝医疗事故的发生。

3.3 优化院内环境，塑造舒心氛围

坚持以人为本，把人性化的服务理念贯彻到医院环境的优化设计、创建和改造之中，以优美的环境吸引、影响、感化患者，着力打造温馨、自然、整洁、卫生、安静、舒适、安全、和谐的就医环境，做到服务环境温馨化，室外环境花园化，室内环境家庭化、智能化，以优美舒适的氛围给患者以美感、快感、舒畅感，努力为患者营造更为舒适、更为温馨的就医环境。

3.4 加强医患沟通，构建和谐医患关系

通过建立完善的医患沟通制度加强医患沟通，实现和谐的医患关系。入院后针对患者的病情，及时诊断确定治疗方案，并就治疗方案的调整、特殊的检查治疗以及预后效果与患者及家属进行沟通，使其了解治疗期间患者的病情变化。出院时，告知其注意的事项及联系咨询电话，对出院患者进行随访，了解其院外的情况，有针对性进行个别指导。另外还可以通过定期举办患者或家属联谊会、座谈会等活动，与患者及家属进行沟通，表达对患者的尊重、理解和关爱。

在新形势下，面对新的发展机遇和挑战，医院文化建设作为医院不断发展的动力之一，越来越起着至关重要的作用。只有坚持以人为本，切实加快医院文化建设的步伐，才能最大限度地发挥人才的潜能，更好地拓展医院生存发展空间，不断增强医院的核心竞争力，使医院的规范化管理和人性化服务得到最佳组合。

[1] 李顺利，梁万年.医院文化与人本管理的理论与实践[J].中华医院管理杂志，2006，22（6）：375-377.

[2] 朱士俊，李泽平.医院文化与人本管理的理论与实践[J].中华医院管理杂志，2003，19（12）：705-708.

[3] 张云，夏振华.医院要重视以人为本的管理[J].中华医院管理杂志，2004，17（4）：247-248.

[4] 刘运祥，李成修.以人为本理念在医院文化建设中的实践[J].中华医院管理杂志，2010，26（1）：25-27.

[5] 曹莲华，桂永浩.贯穿以人为本管理思想 建设新时期医院文化[J].现代医院管理，2004，4（2）：15-18.