完善我国物业管理制度的对策建议

■叶亮

当前，我国前期物业管理中存在诸多问题，而这其中最突出的问题是作为弱势群体的业主的合法权益难以得到维护，产权不明确，政府不作为或者干预过度以及开发商与物业公司建管不分的体制带来的诸多弊端。本文试从三个方面提出对策建议。

一、逐渐产权清晰化，实行产权分离式安排与管理

物业产权安排影响着物业管理产品属性。对物业管理产品属性的界定,首先要对其管理的物质对象——物业进行产权界定。由于物业管理乃是由于物业的存在所产生的物业服务,因此,如果物业产权是清晰的,那么物业管理产品属性就相对清晰。当物业管理的产品是私有产品时，其产权形态为私有产权当物业管理产品为集体产品时，其产权形态名权为集体产权，或俱乐部产权；当物业管理产品为公共物品时，其产权形态明确为公共产权。

私有产权状态下，个人可以市场进行交易，比如业主家里某线路维修，个人有完全权利决定是否实现，“一手交钱一手交货”交纳一定的费用，就可以得到相应的服务。当小区内各物业集体资源受到磨损时，也就形成了物业集体服务需求。此时，产权是集体的，那么就要通过业主委员会，实行多数通过原则，有权做出集体选择并承担相应的服务经费。而有一些物业管理提供服务，是一个模糊概念，属于集体产权还是公共产权。此时要明确界定，更有利于物业管理市场化运作。当政府提供物业管理公共服务时,物业管理“外部性”便消除了。政府提供公共产品有两种方式;一是由政府的公共服务部门免费提供公共产品;另一种是对提供公共服务的企业进行补贴。对物业管理公共服务而言,采用任何一种方式都有基础。一是拓展现行城市环卫系统与公共休闲设施维护系统的服务范围,将其延伸至住宅小区中,将现行由物业管理公司提供的公共服务纳入城市公共服务系统。另一种方式是对物业管理公司实施补贴,让其承担小区内物业公共服务。补贴标准可以由现行城市公共物业的公共服务成本和社会平均利润进行测算。无论采用哪一种形式,城市政府的基层组织—街道办事处都将作为其管辖区内住宅小区物业公共服务的需求主体和服务委托主体,代表城市政府,与公共服务的提供者直接发生经济关系,并对服务质量进行监督。地方政府从地方税收中拿出一部分,将作为小区公共服务的购买费用。现有物业管理企业的税收优惠和准备发放的居民物业管理补贴,可转换成物业公共服务基金,以保障物业公共服务的供给。

二、加强物业管理企业自身管理

物业管理企业属于服务业，为业主提供管理服务是其主要任务。提供质优价廉的服务是物管企业参与市场竞争的有效法宝，但提供优势服务的首要前提即是物业管理企业需要树立为业主服务的理念。

树立为业主服务的理念需要物业管理企业改变传统的观点，物业管理重点不在于管理业主，而在于服务业主。物业管理企业必须弄清楚物业管理的途径是通过管理物业区域内的房屋设施和设备以及公共环境，来为业主创造一个优美的工作和生活环境。

物业管理企业管理者必须向员工灌输“以业主为中心”的理念，这种经营理念结合工作状态不断进行培训贯彻，并通过企业文化进行渗透。有研究资料表明，当员工有强烈的服务导向时，顾客觉得其服务是一流的。如果员工由衷地以业主利益至上，他将会提供优质服务，作为业主是能够感受到的。

物业管理企业还必须加强与业主的沟通，增加管理的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式让业主了解物业管理的法律法规、企业运作程序、物业管理资金的使用，并让业主参与到服务过程中来，从而改善服务质量。同时物业管理企业还必须经常聆听业主的意见，因为意见是业主表达新的需求一种方式，物业管理企业提高服务水平的前提就是了解业主的动态需求，特别是新的需求。物业管理企业必须做到想业主之所想、急业主之所急，热情周到地为业主服务。

三、进行有效的政府监管

实施有效的政府监管，加强对物业企业的日常管理监督与指导，及时纠正物业企业管理与服务中的问题，提高物业管理企业素质，让物业企业确实有人管。实施有效的政府监管，要把业主委员会纳入到政府监管中来，指导监督他们按法规办事，按规则办事，真正起到应有作用。加大行政执法力度，就是要用政府行政执法的办法，对物业管理企业和业主委员会的违规行为，该否决的否决，该撤销的撤销，该罚款的罚款，对个别物业企业违规严重者，该强令推出的令其退出；对已不能代表业主的所谓业主委员会，该令其解散的令其解散，该重新选举的重新选举，选举结果应经政府监管部门批准后生效。更为具有实际意义的是，对业主也要有相应的行政执法权。无辜欠费的业主，该停水停电的，由政府相关部门授权物业企业对其采取相应措施。该罚款的罚款，该拘留的拘留，构成刑事犯罪的依法处理。物业公司、业主委员会、业主三方都不能没人管，都不能为所欲为。现在解决物业管理服务领域突出问题的办法太少，力度太小，以致对小问题束手无策，大一点的问题提起法律诉讼，法院应接不暇，判了也执行难。因此，有的地方问题积少成多，矛盾不断蔓延扩大，甚至出现激化倾向，有的甚至已形成群体事件，严重影响群众生活，影响社会安定。