提升读者服务质量 强化服务理念

王淑新 ︵吉林省辽源市图书馆 吉林辽源 136200︶

随着社会的发展，人们对知识的渴望。图书馆作为传播、推广、辅导、提供信息的枢纽，发挥着潜在的重要作用。他不再仅仅是保存和利用图书的场所，而是逐步发展成为人类的知识信息中心。可以说，图书馆对提高国家建设，提高人文素质，提高科技发展都起到重要的作用。因此，我们能否提供高质量、高效率的读者服务，满足读者的需求则是其生存与发展的关键。下面笔者对如何提高服务质量、强化服务理念谈几点设想。

一、增强馆员优质服务的观念

图书馆是知识的海洋，是为读者而生存的。图书馆员必须树立“读者第一”的服务理念，馆员的服务观念正确与否，会极大地影响图书馆工作的开展和为读者服务的质量。如果图书馆员态度不好，导致读者对去图书馆看书、学习、查询等尚失信心，不愿意去图书馆，这样就为图书馆造成很多信息资源的浪费，同时也挫伤了读者利用图书馆的积极性，这样对国家造成了很大资源的浪费和损失。因此，图书馆员必须提升服务理念，提高服务方式，把服务质量提高到一个新的台阶。

二、提高图书馆员的综合素质

在新世纪数字化时代，图书馆员的素质和水平的提高迫在眉睫。

1.提高馆员的政治思想觉悟和职业道德

馆员职业道德的形成，不是一朝一夕的事，只有经过长期的训练和教育，才能形成馆员内心的道德要求和品质习惯，还要根据岗位的不同，实行定期和不定期的岗位培训，并组织去外地图书馆参观学习，来提高自己的服务水平。

2.提高馆员的业务水平

图书馆员的业务水平决定着服务质量。要想提高业务水平，就要对本管的工作人员进行定期的业务培训。这样才能确保为读者提供服务的质量。在业务学习中，首先，要了解本馆的馆藏文献、资源的分布、沟通技巧、社交礼仪、心理学等。对馆员进行基础知识、情报学、藏书建设和读者工作、图书分类、图书编目等多种学科进行全面的系统的统一培训，才能提高图书馆员的理论水平。同时，图书馆学理论也不断发展，不断更新，图书馆专业知识也不断补充及更新，要提高业务水平就要不断的学习不断地更新知识，才能胜任图书馆的各项工作。

3.提高图书馆员的外语水平

随着时代的发展，资源共享正在朝着更加成熟的国际化、全球化方向发展。据统计，国际互联网上的信息资源有92%是英文信息。要想以最快的速度获得参考价值高、信息量大、针对性强、时效性强的最新信息，就必须掌握一门或几门外语知识，否则，就无法开展对国外文献信息资源的深加工，无法完成现代化图书情报的检索、标引、编译及西文分类工作，无法在网上搜索、分辨、获取、整理、提供与利用等。因此，我们图书馆员必须加强外语学习要做到不紧懂专业知识又懂外语知识，要有超前意识，以极大的热情和毅力迅速提高外语知识。

4.提供给馆员交流的平台

随着信息的不断更新，很多市、区、县、院校图书馆的馆藏信息、馆藏分布、组织机构设置、服务设备等还守在原地不动，已经适应不了现代飞跃的社会需要。这就要求我们必须定期去上一级图书馆参观、学习、交流。不定期的参加图书馆学会组织的图书研讨会、学术研讨会等活动，多撰写论文，多参加学术交流，以提高馆员发现问题、分析问题、解决问题的能力。不断提高馆员的工作水平和科研能力，使他们能够快速、有效地了解新的业务流程，新的服务方式，新的信息知识，更好的为读者提供最优质的服务。

三、对待不同读者，提供不同科技服务

为改善服务质量，就要针对不同读者提供不同的服务。首先，通过不同读者来馆的次数、阅览需求、阅览问题、年龄、学历、反馈意见等方面的分析和研究，可以获取大量的读者信息在此信息基础上，我们可以对读者的类型及情况进行分类，实现科学管理，科学服务。

1.区分读者类型，提供不同特色服务

首先，可以用年龄区分读者。根据不同年龄提供不同内容的图书与资料，也可以对那些对图书馆利用率高的读者建立重点读者档案，把这些重点读者的学识水平、研究课题等情况进行归档，并对他们在生产、学习或经济建设、科技研究中等需要解决的问题进行登记，围绕这些问题有目的地收集、整理相关信息，为这些重点读者提供相关的文献信息资料，帮助他们解决生产、科研中的实际问题，其次，可以利用已获取的读者信息，划分读者的阅读倾向，掌握热点文献，从而达到高水平的服务质量。

2.开架阅览，科学导读

为更好地提供优质服务，提供方便，图书馆应设立开架阅览室，这样能够为读者提供一个良好的学习、科研、休闲的好场所，也解决了图书资料利用率低的弊端。开架阅览室省去了读者需要办理的各种繁琐的手续，既方便又节省时间，降低了图书拒借率，提高了图书利用率。图书馆收藏的图书资料是一笔巨大的精神财富，而开架阅览能使图书馆这座知识宝库变成知识的源泉。同时开架借阅对我们图书馆职工来说，也是一个新课题，服务功能与手段都与众不同，这就要求图书馆员必须掌握读者的心理特征，不断摸索，探索出与开架借阅规律相适应的管理模式，科学的引导读者，为读者提供最优质的服务，满足读者的各种需求。

四、开展读者活动，扩大读者群

开展读者活动，扩大读者范围，是高效利用图书馆文献信息资料的一种手段，众所周知，图书馆读者的水平高低、尤其是查找利用图书馆的文献信息能力的高低，极大地影响着馆藏文献信息的利用率，对此，图书馆可以根据目前情况，采取不同的读者活动，对读者进行辅导，使其提高检索文献能力，同时还提高了读者的自学能力，推进了社会信息化的进程。另外，多发展读者，经常搞一些读者研讨会及读书活动。开展下乡送书活动，为农民兄弟送去新知识新信息，将图书馆的广大文献信息传播出去，吸引更多的人利用图书馆，为社会发展多做贡献。

五、强化服务理念

我们十分清楚，在图书运作过程中，最重要的保障是服务质量，图书馆要实现其自身的价值，服务理念必须从以文献为中心向以读者为中心转移，建立在人性化服务的基础上。

具体而言，就是树立温情、人性化的服务理念，就是把读者当做图书馆真正的主人，坚持以读者为本，把读者的所需所感放在首位，主动实现读者潜在需要的服务意识。要实现这一点，图书馆员必须转变服务观念，要学会尊重、信任读者，对待不同年龄的读者要提供不同的服务。要热情、耐心、真诚。要坚持与人为善，而新主人，做到平等真诚的对待每一位读者，不要厚此薄彼，既要重视那些从事研究的学者型读者，同时又不能轻视那些消遣类型的读者，既要尊重知书达礼的读者，又不可鄙视那些有过违章行为甚至顶撞过自己的读者。无论是哪种读者，只要他踏进图书馆，就是我们图书馆员的服务对象、我们图书馆员的上帝。

总之，坚持“读者第一，服务至上”的服务理念，采用人性化科学管理方法，运用现代化科技手段，为读者提供最优质服务，是图书馆提高自身竞争力，实现与国际接轨的充满生机、充满活力的现代化图书馆。

1.周青.试论图书馆个性化服务与未来展望.图书馆，2004(1).

2.杨国明.试论图书馆创新服务.上海高校图书情报学刊，1992（2）.

3.翟艳芳.公共图书馆文化休闲服务功能的拓展与延伸.辽宁省图书馆学会2007年年会.长春，2007-12-10.

4.高辉.网络环境下的图书馆信息服务.图书馆论坛，2004（8）.