当代礼仪研究——以电话礼仪为例谈礼仪的原则

■程家文

礼仪是人们为维系社会正常次序而约定俗成的行为规范。讲究礼仪地打电话并没有想象中那么容易，无论是接听电话还是给人打电话其实都是有很多讲究的。电话礼仪是现代礼仪的重要组成部分。礼仪所遵循的原则却是不谋而合的，也就是说人们在制定礼仪时的宗旨和目的都是一样的。

电话礼仪是现代礼仪的重要组成部分。现代社会不同的领域，不同的环境，不同的场合都有着纷繁复杂的礼仪。但是无论每个国家，每个名族，每个行业或者每个地域，礼仪如何千差万别，礼仪所遵循的原则却是不谋而合的，也就是说人们在制定礼仪时的宗旨和目的都是一样的。本文试图借用电话礼仪这一典型的实用礼仪来具体阐释一下其背后所涵盖的礼仪原则。

一、使用固定电话的礼仪

在正式的办公室都会有固定电话，用于办公室与外界的联络。在比较大型的公司或企业还会有专门的电话服务台。无论是办公联络还是电话服务，电话礼仪越来越规范，越来越重要。下面本文就从接电话和打电话两方面谈谈最基本的电话礼仪。

（一）接电话的礼仪

接电话首先是最重要的第一声。优美的第一声就像给人的第一印象一样，十分重要。换位思考，当我们打电话给某单位，若一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，这样双方的对话更容易顺利展开，对该单位的印象也会比较好。在接听电话时，一般当电话铃响后，尽量在铃响三声之内接听，并自报家门说：“你好！这里是××公司。”办公室工作人员接听电话时应有“我代表单位形象”的意识。

接电话时要迅速准确地接听。由于现代工作人员业务的需要，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响后，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下极坏的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。要是让对方久等了却只是很冷淡地“喂”一声，很容易会给对方留下十分恶劣的印象。

接电话的过程中，要认真对待不能三心二意。绝对不要一边接电话一边吸烟、喝茶或者吃零食，更不能在接电话的时候和旁边的人说话。在通话时要专注地与对方通话，要一心一意。打电话时还要注意个人坐姿要端正。若弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的。因为即使是隔着电话，对方也能通过你的声音听出来你是否给予了他足够的关注与尊重。同样，办公室的工作人员最好在接电话时要尽量保持喜悦的心情。接电话时我们如果保持良好的心情，这样即使电话对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对。接电话说话的声音要尽量清晰悦耳，吐字要清楚，语调应平和，音量要适中，以对方听清楚为宜。如果因为信号不好或其他的原因而不能听清楚或者让对方挺清楚自己的声音，可以选择换一个合适的时间再重新通话。

在办公室接听电话还需要认真清楚地做通话记录。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。在接听电话时，一定要弄清楚对方来电的目的，尽量弄清楚每一个细节。如果没有听清楚，可以礼貌地让对方重复。重要内容要简明扼要的记录下来。电话记录既要简洁又要完备，在工作中这些资料都是十分重要的。转接电话时，应先问清对方所说的话，再将电话转给另一方。即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。如果对方要找的人不在，如果有必要可以主动问对方需不需要转达或者回电话。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话。挂电话时，一般要先等地位高的、长者、或者是受尊敬的人先挂机，然后另一方再挂断。不可只管自己讲完就挂断电话。

另外，在接电话时，万一遇到掉线的情况，要及时拨回去，当这个电话再次接通之后，要说明并表示歉意，不要让对方误会你有意不听对方电话。

（二）打电话的礼仪

除了以上接电话的基本礼仪外，还有打电话的基本礼仪。在给别人打电话时，除了要遵循前面接电话过程中所应该注意的礼节外，还需要注意以下几点：

给人打电话首先选择恰当的时间。一般的公务电话最好在上班半个小时后、下班半小时前打，因为这时打电话，工作人员往往还没有进入工作状态或急于下班，很可能达不到你打电话的目的。此外，给亲朋好友或同事打电话时，应避开吃饭和休息的时间，特别是早七点前、晚十点后。因为每个人的生活习惯不同，不要因为你的电话影响别人休息。另外，注意给海外人士打电话时，还要考虑时间差问题。

打电话的语言要尽量简洁明了。一般给其他公司企业打电话时，要先道明自己是谁，为何给贵公司打电话，所为何事。语言尽量要精简明了。注意通话时间简短，主次分明，遵循通话三分钟原则。切忌用公话私聊。此外，如果你在打电话时，核时后发现拨错号码，应该马上说：“对不起，打扰了”，并向对方表示道歉。另外，借用别家单位电话应注意：借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况， 非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

二、使用移动电话的礼仪

随着移动电话的普及，人们对手机也有了一些礼仪规范，具体的内容可以分为以下几个方面：

放置手机要选择恰当的位置。在一切公共场合，手机在没有使用时，都应该放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置可以是随身携带的公文包，也可以是上衣的内袋。可是一般不要将手机别在腰上或挂在脖子上，这样既不雅观也不安全。另外如果对面正在和客户聊天，手机切忌不要放在桌子上。

使用手机要选择恰当的场合。由于手机的可移动性，我们几乎可以把手机带到任何地方使用，可是在不同的公共场合中，需要注意一些使用手机的礼仪。比如处于对公事的重视，在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，不然也要调到震动状态。出于对别人的尊重在图书馆、剧场、电影院以及医院等公共场所，关掉手机或是把手机调到震动状态也是必要的。出于安全的考虑，开车中、飞机上或者是加油站等会因使用手机而引起安全事故的场所，最好关上手机，这样既是对自己生命的珍惜也是对被人生命的负责。即使和朋友一起出去吃饭，在餐桌上关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。避免正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。

接听手机电话时要使用恰当的方式。一方面接听移动电话和接听固定电话一样，要认真对待，要考虑到声音清晰，语言简洁等方面外，另一方面，由于移动电话的可移动的特点，还需要考虑到其他一些特殊的方面。首先，打移动电话除了要考虑通话对方可以清楚听到你说的话，同时还要考虑你说话的声音不会影响到你周围其他的人。即使是公共场合如楼梯、电梯、路口、人行道等地方，也不可以旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话。就是在吵闹的地方比如公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。如果周围环境很吵，不适合通话，可以告诉对方，选择其他时间再打。

在选择手机铃声时应选择健康，音量合适的手机铃声。现在有不少人，特别是年轻人喜欢使用彩铃。有些彩铃很搞笑，或很怪异，与千篇一律的铃声比较起来，确实有独特之处。但是，彩铃是给打电话的人听的，如果你需要经常用手机联系业务，最好不要用怪异或格调低下的彩铃，以免影响你的形象和公司的形象。

在使用移动电话编辑手机短信时，短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为通过你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品味和水准。所以不要编辑或转发不健康的短信，特别是一些带有讽刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。

以上即为笔者对于使用固定电话和手机电话礼仪的归纳。虽然笔者尽量力求全面，可是因为所查阅资料的局限或是考虑的片面，不免会有一些疏漏。即使如此，以上所列的这些电话礼仪已经基本上可以映射出电话礼仪的整体框架和内容，透过这些内容我们不难看出人们在制定礼仪时所遵循的原则。

[1]王德仲,张晓安.现代礼仪[M].北京：中国物质出版社,2005.

[2]顾希佳.礼仪与中国文化[M].北京：人民出版社,2001.