品管圈活动在降低门诊药房调剂差错件数中的应用

章新晶，陆社桂，邹霞

(南昌大学第二附属医院药剂科，330006)

品管圈是同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动所组成的小团队。它注重营造愉快、团结的团队氛围，鼓励每一位圈员积极参与、充分发挥自身的聪明才智，是一项以人为本的、由下至上、由点至面的新兴管理模式。目前，品管圈作为质量改善的利器，被广泛应用于医院药剂科质量管理持续改善活动中［1-4］。2010年6月，我院门诊药房成立了品管圈小组，并开展了以降低门诊处方每周调剂内差件数为主题的品管圈活动，获得比较满意的有形成果和无形成果，现将方法和结果总结如下。

1 资料

分别收集2010年7月1～28日(实施品管圈活动前)及2010年10月18日～11月14日(实施品管圈活动后)我院门诊西药房处方调剂差错数据，并进行比较。

2 方法与结果

2.1 成立品管圈 本着自愿原则，从30余名门诊西药房药剂人员中选出12名人员组成“飞扬圈”，寓意“蓬勃向上，激情飞扬”，通过投票选定圈长一名、副圈长一名，辅导员由药剂科主任担当，培训老师为由江西省药学会和葛兰素史克公司特聘的浙江大学医学院附属第一医院药剂科张幸国主任及王临润主任。

2.2 选定主题 圈员们经过有关品管圈活动步骤及手法培训以后，发动“头脑风暴”，集思广益，共提出了14个候选主题，并根据主题的可行性、迫切性、圈能力及上级政策，分别给予打分，其中5分最高、3分普通、1分最低，共12人参与选题打分，各项指标取平均值，最终降低门诊处方每周调剂内差件数以最高的得分17.4分，被选为本次活动的主题(表1)。

2.3 现状把握与解析 利用差错查检表收集2010年7月1～28日门诊西药房处方调剂差错件数，并根据查检表数据制定出改善前的柏拉图。现状把握期间共发生103件调剂差错，平均每周内差件数是25.75件，其中品项错误和数量错误占95.15%，依据“80/20法则”得出上述两种错误是造成我院门诊西药房处方调剂差错的主要原因，结合药房实际圈能力(3/5×100%=60%)，设定改善目标值=现况值－(现况值×圈能力×改善重点)=25.75－(25.75×60% ×95.15%)=11.05件。根据我院自身情况，圈员们共同归纳出日常工作中容易造成上述两种错误的原因。

表1 主题选定与评分 分

2.4 对策拟定和实施 圈员们将造成品项差错和数量差错的主要原因进行细化分析，并依据重要性、迫切性、圈能力等项目进行对策打分，依据“80/20法则”最终制定了以下7项对策:①将同一系统用药，集中放置一处，并且将消耗量大的药物放置易拿处，尽量降低调剂人员的工作强度;②制定奖惩制度，杜绝“大锅饭”现象，提高药房成员工作积极性和责任感;③前后各设一咨询窗口，并用和别的窗口不一样的颜色醒目提示，同时帖出醒目通告，告知患者咨询窗口的业务范围，避免患者通过调剂窗口向调剂人员咨询问题、打断调剂人员思路而造成的调剂差错;④列出药名相近及包装相似的药物，同一药品的不同剂型、规格及厂家名称并制定表格及对比图库，帖在门诊药房醒目位置，提醒药房成员，上述药品容易混淆;⑤将容易混淆的药品分开放置，并制作显眼的色彩艳丽的标签，提醒药房成员注意区别;⑥对拆包装药品，打开核对，拆过后不再封口，避免由于拆包装后引起的数量差错;⑦对于规格发生变动的药品，将规格变动前后对比资料张帖于醒目处并告知药房成员。

2.5 效果确认

2.5.1 有形成果 将2010年7月1～28日(对策实施前)及2010年10月18日～11月14日(对策实施后)门诊西药房处方调剂差错件数进行比较(表2)。由表2可知，门诊西药房调剂内差件数由改善前的25.75件/周降为改善后的10.25件/周，超过了改善前设置的目标值，其中目标达成率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%=(10.25－25.75)/(11.05－25.75)×100%=105.44%;进步率 =(改善前－改善后)/改善前×100%=(25.75－10.25)/25.75×100%=60.19%。

表2 改善前后门诊药房平均每周调剂差错件数比较 件

2.5.2 无形成果 对圈员们的责任心、积极性、自信心、沟通协调能力、解决问题能力等进行评价，评价方式:12名圈员以自评方式评分，每项每人最高分5分，最低分1分，总分为60分，得出活动成长值=活动后平均值－活动前平均值，通过正负值来评价无形成果，正值说明有提升，负值说明有下降(表3)，结果表明:经过半年的品管圈活动，圈员们在无形成果各方面均有很大的提高。

表3 品管圈活动前后无形成果比较 分

3 讨论

双人核对制度是降低门诊药房调剂差错件数最好的方法之一，但由于医院门诊药房处方调剂一直都采用双人核对制度，故建立双人核对制度并未纳入此次活动的改善措施当中。

经过半年的品管圈活动，品质管理这个概念已经深深刻在每个圈员心中。圈员们对它的了解从无到有，从少到多。在经历了整个主题的运作后，不但有效地降低了我院门诊药房每周调剂内差件数，更重要的是获得了一系列的无形成果:每一位圈员对自身日常工作做出了重新定位，将许多人的综合能力开发出来并得到锻炼和展示，提高了个人发现问题、分析问题和解决问题能力，增强了团队凝聚力，增强了大家对工作的责任感和积极性，圈员们的工作态度也发生了质的飞跃——从活动前的要我做转变成活动后的我要做，这些都为品管圈的下一个活动主题——提高患者对门诊药房满意度的顺利开展奠定了良好的基础。

［1］王临润，张国兵，汪洋，等.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用［J］.中国药房，2010，21(37):3491－3493.

［2］顾继红，郁文刘，江璐，等.品管圈活动在减少我院门诊不合格处方中的应用［J］.中国药房，2010，21(41):3890－3892.

［3］刘小林，张丽莹，孟旭晖，等.采用“品管圈”方法提高门诊药房服务品质的探讨［J］.药学与临床研究，2010，18(4):395－397.

［4］张友婷，乔丽曼，潘文合，等.品管圈在静脉药物配置中心的实践与效果分析［J］.医药导报，2011，30(2):272－274.