信息化助推旅游产业发展

中国电信浙江公司 雷朱宏 张 捷

1 我国旅游信息化的发展现状

互联网的迅速发展，已经成为支撑我国经济社会发展的重要基础设施。CNNIC发布《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年 6月，中国网民规模达到4.85亿，较2010年底增加2770万人；互联网普及率攀升至36.2%，较2010年提高1.9个百分点。手机网民在总体网民中的比例达 65.5%，成为中国网民的重要组成部分。我国网民总数持续攀升，但是增长速度明显减缓。商务类应用在经历了2009年～2010年的快速增长后，迎来了相对平缓的发展期。

国家旅游局的数据表明，2007年我国旅游业14140亿元的总营业额中，在线旅游营业额占比不足3%。2009年旅游在线预订的用户规模为3024万人，同比增长77.9%；网上旅游预订市场规模为38.9亿元，同比增长32.3%。据Iresearch的预测分析，在线交易营业额将达到10%的份额，我国信息化旅游服务市场的增长潜力十分巨大。

旅游产品的无形性、生产与消费同时进行和不可储存性等特点，决定了旅游业能够充分利用和体现电子信息网络的优越性，是最适合开展电子商务的服务产业之一。旅游信息贯穿了旅游活动的全过程，是旅游业的核心，成为旅游行业内部各个环节联系的纽带，因此，收集、整理、加工、传递信息是旅游企业的重中之重。

对旅游管理机构来说，旅游信息化主要是建设旅游专用网络和信息化共享平台，加快景区信息化建设 ；就旅游饭店而言，是要实现酒店内部管理的职能化和信息化管理，以及酒店内部网络与旅游管理部门、公安、旅行社等部门之间的互联，尤其是要重点关注住宿预定联网；就旅行社而言，首先要加强内部管理的信息化，其次要发掘旅行社尤其是导游在旅游服务中的作用，为游客制定旅行计划和旅游项目选择，提供高质量的信息服务。

近年来，我国旅游信息化建设取得了显著的成绩,但是整个旅游业信息化发展依然滞后于旅游业的发展需要，主要存在以下问题：一是信息化整体水平不高，三星级以下旅游饭店信息化发展情况较差，只有不到40%的旅行社建立了网站,10%左右的旅行社可以实现网上预订。二是信息化发展的技术基础还相当薄弱，旅游业应用信息技术依然处于初级阶段；三是旅游信息化基础设施和配套设施落后，旅游相关单位的计算机普及率还比较低；四是旅游业各部门、各区域旅游信息化发展水平参差不齐，只有2/3的旅游行政管理部门应用了办公自动化系统，信息化建设水平参差不齐，发展很不平衡。 五是旅游“软建设”滞后，人才、信用等“软”因素建设的滞后，严重制约着我国旅游信息化的建设。

2 旅游信息化规划

旅游信息化是数字旅游的基础阶段，它通过对信息技术的运用来改变传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游经济的运作，实现旅游经济的快速增长。《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》指出，旅游信息化工作要以科学发展观为统领，围绕需要处理好的一些重大关系，坚持“四个统筹”的基本原则：即整体与区域的协调发展统筹、统筹各类资源的集约利用、统筹创新与需求的有效结合、统筹政府与市场主体的高效协作。

现代信息技术的发展和广泛运用，特别是互联网的发展对旅游管理、旅游服务和旅游营销等产生了革命性的影响，同时借助互联网、3G移动通信和物联网等新技术，为目的地营销、旅游资源保护、旅游服务各环节的信息综合服务等创新提供了有力支撑和动力。网络化和信息技术，改变了旅游者的旅游信息获取方式和电子商务模式，有关资料显示，将上网查询作为了解旅游信息主要渠道的网民比例已达66.7%。

3 旅游企业信息化应用

3.1 数字化景区（点）信息化建设

根据景区的自身实际情况，运用互联网、物联网等技术开展数字化景区（点）建设，主要建设内容包括：景区电子门票系统、景区监控系统、景区客流监控系统、景区指挥调度中心、景区自动导览讲解系统、景区疏导系统等，同时通过景区管理人员、导游等重点旅游参与者将相关旅游信息传递给游客，提升游客的感知。

3.2 旅行社信息化建设

艾瑞市场咨询根据资料整理显示，网民了解旅游信息的主要渠道是通过亲朋好友介绍、媒体广告和上网查询，其所占比例分别为69.3%、69%和66.7%，只有31.4%的网民直接向旅行社查询相关旅游信息。专家认为，旅行社的咨询服务功能将逐渐被互联网、旅游网站所替代。

旅行社业被认为是受信息技术和互联网最大的行业。杜江、戴斌在论及技术环境变化对旅行社业发展的影响时谈到：“这种影响不仅仅局限于旅行社经营的技术条件，还将扩大到旅行社与旅游者的交易方式，旅行社与供应商的交易方式、旅行社的业务范围、旅行社的经营战略、旅行社的经营观念，甚至旅行社的存在方式”。在信息不发达的传统旅游交易市场中，旅行社垄断了全部的旅游信息，市场信息的高度不对称性就会给其带来巨大的利润空间。随着互联网和电子商务的快速发展，也迫使旅行社尽快完成自身的转型和角色的重新定位，重新确定未来的核心竞争力。

旅行社运用计算机技术、（无线）互联网技术，可以加强内部管理信息化、商务信息化和监管信息化，加快旅行社OA系统建设，促进行程数据备案、“导游助手”软件推广等。

许多旅行社目前还沿用传统的手工作业，采用电话、传真等方式联系，存在无法及时跟踪客户信息、信息反馈、事前控制滞后、对市场变化反应迟钝等问题。旅游信息化可以解决这些问题，提升工作效率，提高游客对旅游服务的良好感知。

下面简单介绍“导游助手”软件的功能。“导游助手”是一个面向旅游行业，提供集语音、短信、定位、信息为一体的服务的信息化解决方案，通过手机客户端软件与旅行社 OA系统实时交互，为导游提供行程信息，地图导航，导游词，航班信息等便捷的服务，方便导游日常工作，减少相关的工作流程时间，工作原理如下图所示。

旅行社通过“导游助手”，可以建立旅行社与导游，导游与地接导游及景区、商家、汽车公司和酒店之间的联络关系和实时数据互动，同时也可以为旅游团的团员提供相关的旅游服务，提升工作效率，提高各方的服务感知。导游的手机有了“导游助手”，就可以很清楚地了解和执行当日的行程以及路线安排、旅游团食宿、参观线路及相关旅游服务信息，大大提升了工作效率，并可以实现与旅行社和酒店等的信息交互，处理旅游服务。

3.3 旅游酒店信息化建设

饭店业的研究者也看到了信息技术开发的管理系统给饭店业管理带来的变化，有中央预订系统（CRS）、饭店内部的数据系统、电子门锁系统等。邹统钎在《饭店战略管理——管理前沿与中国的实践》一书中对此进行了比较详实的阐述。要以三星级以上酒店为信息化试点，推进旅游酒店管理信息化、服务信息化和商务信息化，并与旅游管理部门的平台对接，实现资源共享。

[1] 张玉改, 兰贵秋. 关于我国旅游信息化建设的思考[J]. 江苏商论, 2006,(3): 64-65.

[2] 中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划.

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