图书馆学科化服务产品体系研究

刘志刚 江 洪 钟永恒 赵晏强（中国科学院国家科学图书馆武汉分馆 湖北 武汉 430071）

随着用户需求的增长和知识服务的深入，图书馆必须进一步转变服务理念，创新服务形式，引入知识管理理念，增强服务意识和产品意识。中国科学院国家科学图书馆（以下简称国科图）从2006年建立学科化服务制度以来，吸收国内外成功经验并不断自我创新，开辟了一条“融入一线，嵌入过程”的服务道路。从某种意义上来说，国科图在服务理念和服务实践等各方面都已经走在了同行前列。本文以国科图的服务实践为例，探索学科化服务产品体系的构建。

1 学科化服务产品的内涵

产品包括有形实物产品和无形服务两种类型。著名营销大师科特勒将服务定义为：“服务是指一方向另一方提供基本是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产和提供过程可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。”[1]图书馆服务产品指非实体的、无形的、知识与信息整序的行为或活动。非实体的、无形的服务产品是以服务形式区别于有形产品的，反映了图书馆服务产品的特征。而知识与信息的整序行为或活动是以服务内容区别于其他行业服务产品的属性，两者结合构成了图书馆服务产品的概念[2]。

随着学科化服务的深入开展，特别是在学科化服务要加强战略思考和谋划、明确目标、突出重点、加强规划、形成优势、做出特色、提升影响的大背景下，图书馆必须有强烈的产品意识、成果意识和效果意识，把分散的工作任务凝练成具体的项目、产品和成果，加强产品设计，形成系列报告，最终才能产生良好的社会效益和经济效益。作为图书馆服务的重要组成部分，以学科化服务模式、服务经验和服务技术等为代表的服务形式或支撑服务的工具等无形产品以及以咨询报告、分析报告和精品课件等载体形式存在的有形产品共同组成了学科化服务的产品体系。学科化服务产品是学科化服务过程的外在表现形式，是图书馆深层次知识服务的重要体现。学科化服务产品产出的过程，也是学科化隐性知识显性化、显性知识共享化的过程。

2 学科化服务产品的设计与生产

精心地对产品进行设计是使产品能够满足用户需求的前提条件。学科化服务产品设计是指根据服务对象的需求及服务本身的特点，对信息和知识进行搜集、重组和挖掘，设计有效的服务模式和具体的表现形式，并提供给用户，以满足用户的需求。学科化服务产品的设计包括3个方面：①对作为学科化服务产品的知识与信息进行整序设计，即如何进行知识与信息的搜集、重组和挖掘等；②对已经整序的知识与信息的服务系统进行设计，即如何进行知识与信息的导航、检索、传递和报道，设计服务模式；③ 设计学科化服务产品的表现形式，如调研报告、培训课件、分析报告、决策支撑报告等。

学科化服务产品设计是一个由抽象概念转化到具体设计方案的过程。具体是指通过对用户需求的调研，提出新的服务理念，并针对其进行初步设计，通过模拟实验和试点实施等方式对初步设计方案进行多次评估和改善，形成包括服务理念、服务要素组合、服务系统及服务流程3个部分的完整设计方案，然后通过实际的服务实践，形成可表达的服务流程和以报告等形式存在的服务产品。这整个过程构成了学科化服务产品的设计和生产过程（见图1）。

图1 学科化服务产品设计与生产流程图

由图1可知，学科化服务产品设计方案包括三部分内容：①服务理念，指用户接受学科化服务所期望得到的效果。用户接受学科化服务的主要目的有两个：一是为了利用图书馆文献传承功能，提高知识水平和进行课题研究；二是为了享用图书馆对知识与信息整序的成果，享用学科馆员提供的普遍服务和深层次情报服务，满足提高知识应用和创新能力的需要。②服务要素，指学科馆员为实现用户期望的效果必须向用户提供的各种服务。服务理念通过各种服务要素的组合来实现，主要的服务要素包括：丰富的信息资源，如实体馆藏、虚拟电子资源馆藏及馆际共享的信息资源等；充分的资源揭示和传递服务，如资源的开放与共享，知识与信息的导航与检索，信息的保存与传递，信息服务平台的建设等；方便的信息服务，如信息素养培训服务、参考咨询服务、个性化的信息服务等；知识化的学科情报服务，如嵌入科研过程的跟踪服务、学科竞争情报服务等。③服务系统和流程，指为完成服务提供所必须依赖的系统、方法等。与其他服务一样，学科化服务也是以服务系统和服务流程提供服务产品的，学科化服务过程本身就是服务产品的组成部分，与服务要素一起组成了一个完整的服务体系，满足用户需求。

学科馆员在学科化服务产品体系中扮演着产品经理的角色：①调研用户需求，并转化为产品需求；②产品策划和维护，即策划用户需要的服务产品；③产品推广，即制定适合的产品推广策略和计划，如宣传推广渠道等；④收集服务效果反馈信息并监督产品运营，研究产品改进。同时还扮演着学科化服务产品直接提供者的角色。

国科图为鼓励学科馆员服务创新、产品创新和知识共享，设立了创新到所项目与学科情报产品项目。这两类项目总的指导思想是以科研用户需求为驱动，探索建立有效的院所协同学科化服务机制，探索面向研究所层面的知识和服务体系建设，培养一批融入科研一线的学科服务队伍，形成以学科馆员和研究所图书馆情报人员为骨干的、可持续发展的学科服务网络[3]。从目前对各项目支持的情况来看，主要有五大类：

（1）学科化服务发展建设 主要支持目前全馆学科化服务发展建设性或能力提升性项目。重点支持当前学科化服务中亟待解决的问题，如加强和完善学科化服务的各项规范和制度建设，提高研究所文献情报分析能力，持续提高普遍服务的质量和水平，提升学科馆员能力及改善学科服务通用工具、模板或系统建设等。

（2）研究所图书馆能力提升建设 主要支持研究所图书馆资源建设与提升服务能力建设。重点支持面向研究所或课题组创新性建设资源保障体系项目，该项目能有针对性地设计出特色化的、较完善的资源保障方案，特别是能突破现有的保障模式，针对近年来科技创新发展对文献保障的新需求，构建特色化综合文献保障模式的内容；重点支持图书馆可持续发展战略研究项目，该项目内容需注重实用性和个性化方案设计，项目研究成果需明确提出创新性研究思路，构建具有先进理念的图书情报服务体系，提供具有可操作性的研究所文献情报或知识化信息服务战略规划。

（3）信息环境建设 此类项目主要指研究所或课题组信息环境构建、改善和优化等建设内容，重点支持针对新建研究所或重大项目等的信息环境建设内容，如新信息环境或个性化信息环境构建；重点支持研究所或重大项目的信息环境优化服务。项目需要密切结合研究所整体发展、学科发展和课题研究，创新性研发学科主题信息集成、使用和分析的工具、平台或系统，提供可融入科研活动的创新性信息服务手段。

（4）学科情报服务 此类项目支持两个层次内容，一是研究所层面的学科战略情报服务项目；二是重点课题组层面的学科情报服务项目。具体内容主要涉及竞争力分析、学科或技术战略发展研究、学科监测信息分析和技术预见预测、行业分析和市场分析等服务项目。竞争情报分析服务项目的研究成果需初步构建较完善的研究所或学科领域（团队）的特定研究方向的竞争力指标体系，分析比较科研或技术竞争力，勾勒出其竞争力概貌并进行深度分析；学科战略情报服务项目主要支持面向研究所重大发展方向的学科展望、科技政策研究、战略规划研究分析等内容，项目研究成果可为研究所科学研究战略、学科发展、技术发展的规划提供支撑信息；学科监测信息分析服务项目主要支持面向研究所的重大需求，针对某个特定研究主题开展定期学科信息前沿动态监测、综述与分析的服务内容；技术预见预测主要是指结合学院重大研究领域布局和研究所的重要发展方向，针对重要技术发展，探索性地开展具体技术预见理论与实践研究，支撑决策者制定高水平决策；行业市场分析主要指根据中国科学院对研究所科技成果产业化发展的需求，重点针对中国科学院重点支持的技术领域且已有产业化基础或已经上市的技术产品、有明显发展市场潜力的技术开展技术市场、产业化方面的调研、检测和情报分析服务。

（5）知识产权服务项目 该类项目主要指结合中国科学院知识产权发展战略，针对研究所在知识产权方面的显性或隐性需求或针对重大项目技术发展的需要，开展知识产权服务，为研究所知识产权保护、技术创新发展提供有益的参考信息。

通过前两类项目的开展，学科馆员与研究所图书情报人员的服务能力得到了一定的提升，并在学科发展态势分析、课题组竞争力分析、信息保障能力分析、重点实验室科研产出分析等方面进行了探索，对相关理论、方法、流程、工具、平台、报告撰写等方面都有所学习、总结和提升，取得了初步的成效。同时，学科馆员还探索性地开展了院所协同服务和总分馆知识化学科信息服务的协同服务，推动了学科化服务的可持续发展，使国科图学科化服务真正做到用户导向、需求驱动，全面提升学科化服务能力，探索建立可持续的学科化服务机制。

3 学科化服务产品体系

从图1可知，学科化服务的有形产品和无形产品并不是独立存在的，是服务过程的经验总结和服务结果的体现，相互依存。从国科图的服务实践出发，按照学科化服务的内容，学科化服务产品主要划分为以下几种：

3.1 立体式培训模式与信息素养教育平台

国科图在信息素养培训服务上，基本做到了立体式、多层次服务。在培训内容上，涉及信息资源介绍、数据库使用培训、EndNote等信息工具使用培训、科研方法培训及期刊投稿培训等各个方面。在培训方式上，除传统的大规模培训、定期培训外，还创新出多种培训形式，如学科馆员到研究所或课题组进行主动培训、在研究生学习交流室开展专题讲座、针对提升课题组学科秘书信息素养开展培训。不只有实体培训，还有虚拟的在线视频培训、博客咨询培训、网上课件培训等。在服务深度上，根据不同用户的需求分为3个层次：普遍性的信息素养教育、专业性的信息素养教育及研究性的信息素养教育。国科图信息素养培训服务覆盖到了从宣传图书馆的各种资源、服务系统和信息工具到培养用户从大量的文献资源中检索、评价和综合信息的能力，再到培养用户有效、合理地利用信息资源与信息工具去发现问题、分析问题和解决问题。实践证明，针对不同对象开展的不同形式、不同内容和不同层次的培训服务，满足了用户对信息素养培训的需求。

为给用户提供一个更为开放的、广泛的数字交流空间，国科图通过中国科学院知识创新工程重要方向项目——“开放信息素质教育服务平台”积极地推进信息素养教育平台[4]的建设，并借此平台开辟传授科学类课程的虚拟教育阵地，将研究生科研方法学教育作为一项长效机制固定下来，组织科研方法学教育的教育内容体系，对研究生的科研活动给予指导和安排，为研究生提供科学技能的锻炼与培养环境，逐步将提高研究生科学素质纳入到日常工作中，注重培养研究生的创新意识和创新精神及其对专业知识的应用能力和实验技能。该平台拥有丰富的培训课件、详尽的资源与服务指南，还能为用户提供预约培训服务、“问图书馆员”服务、信息素养和信息技能水平自测服务等。

图2 中国科学院国家科学图书馆开放信息素质教育服务平台

3.2 全方位咨询模式与问题知识库

参考咨询是通过个别解答、协助检索和专题文献报道等方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识和文献途径的一项服务工作。国科图的参考咨询服务采取多种形式：①实时咨询、电话咨询、即时通讯工具咨询；②电子邮件咨询；③ 表单咨询；④嵌入服务网页的“问图书馆员”；⑤ 到馆咨询；⑥ FAQ（Frequently Asked Questions，常见问题解答）/知识库；⑦ 通过学科馆员博客咨询；⑧到研究所（办公室、实验室、课题组、野外台站）咨询等。国科图的参考咨询工作实行咨询首问负责制，学科馆员能回答的问题及时回答，不能回答的则将相关问题信息及时反馈给总分馆相关人员或及时告知解决途径或方案。在此过程中，国科图学科化服务团队内部形成了良好的沟通机制，积累了丰富的常规性参考咨询答案，通过对这些咨询答案的整理建成了参考咨询知识库，有效嵌入了“中国科学院国家科学图书馆开放信息素质教育服务平台”。上述做法不仅为用户不受时空限制获取咨询答案提供了方便，还使学科馆员从简单重复的简单咨询中解放出来，将更多的精力投入知识服务。

3.3 用户信息环境优化模式与信息服务平台

用户的信息环境包括可获取信息资源的丰富度和获取信息资源的方便性两个方面。在资源建设方面，国科图积极转变资源增长方式，统筹分析用户需求，综合用户信息需求的广度（普遍性）、强度（经常性）与学科跨度，统筹设计文献资源的保障计划，组建全馆资源建设协调工作组，以信息资源的可利用为目标，实现了全馆统一预算、统一订购的工作体制与机制，用户只要通过联网计算机就可以随时随地利用图书馆信息资源[5]。在信息获取方面，国科图积极建设研究所信息平台、研究所学科领域知识环境系统、研究所层面学科情报服务系统、研究所机构知识库等系统，形成国科图知识环境构建技术系统和学科化服务技术系统。

（1）学科信息门户 学科信息门户对互联网信息资源进行了更有针对性、更深入的揭示，通过专深的信息检索、个性化定制和开放式集成，保证用户获得高质量的资源和一站式的检索[6]。国科图目前已建成物理和数学、化学、生命科学、资源和环境科学、图书情报等10多个学科信息门户[7]。

（2）课题组信息环境 课题组信息环境是课题组的信息门户，即包括课题组的简介、首席专家、研究团队、研究成果、领域动态、资源共享及信息资源在内的集成化平台。目前，国科图为多个课题组建设了信息平台，如为杨荣阁研究员建设的分子流行病学与分子病毒学课题组信息环境[8]。

（3）机构知识库 机构知识库是研究机构实施知识管理的工具，是机构有效管理其知识资产的工具，也是机构知识能力建设的重要机制[9]。国科图机构知识库以发展机构知识能力和知识管理能力为目标，快速实现对本机构知识资产的收集、长期保存、合理传播与利用，积极构建对知识内容进行捕获、转化、传播、利用和审计的能力，逐步构建包括知识内容分析、关系分析和能力审计在内的知识服务能力，开展综合知识管理。截至目前，国科图已经建成上线机构知识库40个，在建19个①。

（4）专业领域知识应用环境 专业领域知识应用环境基于知识本体理论，通过存在论（Ontology）构建专业领域知识组织体系结构，建立专业领域知识库，实现知识组织体系的组织、构建、动态维护、移植及知识的智能浏览、关联检索以及面向用户和第三方平台集成的分布式领域知识环境的应用，提供集成组织科研过程中涉及的各类知识对象服务和可集成科研用户的综合科技信息资源服务，并在领域知识组织体系的支持下，提供集成组织该领域的各类数字（综合科技信息）资源服务，促进数字化和科研知识的共享和交流，提升知识化服务的水平。截至目前，已经建成西南生物多样性知识环境[10]和生物医学与健康知识环境[11]。

3.4 学科情报服务模式与分析报告

随着用户需求的日益复杂，学科馆员的工作重点将从普遍服务转移到重点服务，主动深入到科研一线，有针对性地根据用户的个性化需求对学科专业的文献信息进行收集、加工、整理、分析、利用，主动为研究人员提供高水平、深层次的个性化动态服务[12]；积极与用户展开互动，使学科化服务真正成为面向科学家、项目组的服务；跟踪分析科学发展态势、计划、关键技术和竞争态势等，支撑战略决策和科学研究。特别是随着中国科学院的科学研究已经从模仿研究转变到自主创新，用户需要学科馆员能够提供深层次的学科情报服务，并根据科研人员的特定需求，对复杂的信息内容及其内在关系进行深入揭示、关联分析和知识化集成，为科研人员提供专题情报服务，为科研决策人员提供决策参考服务。国科图已逐步形成快速跟踪报道、专门调研报告和年度系统分析相结合，领域宏观分析、专题深度报告和课题情报服务相结合的学科情报研究产品体系，有效地支撑了科学研究工作。学科馆员在此体系中是信息高级专家，融入用户的科研过程，开展课题情报服务，成为科研团队不可或缺的一部分，形成不可替代的核心竞争力。

3.5 学科馆员能力云建设机制与学科馆员工作平台

学科馆员业务培训和自我提升是加强学科馆员能力云建设的传统途径，能使学科馆员不断地进行知识信息素养的补充、更新、拓展和提高。学科馆员能力云建设途径主要包括：①学习图书情报专业知识；②更新对口学科专业知识；③掌握外语和计算机操作与维护技能、各种现代信息技术、检索技术、上网查询技能等信息开发与利用技能；④参加国内外图书情报界举行的各种研讨交流会，交流工作经验，探讨工作过程中出现的问题；⑤加强与兄弟图书馆之间的交流，借鉴别人的先进经验，取长补短，以提高本馆学科馆员的工作质量。

除以上传统途径外，国科图还借鉴了康涅狄格州大学图书馆的先进成功经验并进行了本土化，通过定期举行学科馆员论坛、学科馆员知识竞赛等活动，为学科馆员提供交流平台。从2009年开始，国科图总分馆联合上海生命科学信息中心举办学科馆员培训服务竞赛活动，进一步结合科研一线的服务需求，以岗位练兵为基本形式，以促进技能快速提升为目标，推动学科馆员知识与经验的交流和总结，促进学科馆员团队的能力云建设。该竞赛要求学科馆员以需求为导向，从科研活动角度分析和介绍相应的信息资源与服务，摆脱基于数据库资源本身的局限，围绕学科馆员工作中的培训服务，自拟选题。2009年共有11件参赛作品，2010年增加到46件，涉及的主题包括新信息资源和技术平台、信息检索技巧、知识产权、学术规范、科研软件工具等多个方面。通过竞赛，不但为学科馆员提供了自我学习和考验的机会，也为学科化服务团队提供了相互交流、相互学习的平台，更为学科化服务评出精品课件、精品培训课程，真正促进了学科馆员学科化服务能力的提升，实现了学科化服务实践过程中以最有效的方式、在最有效的时间内、以最高的效率提供最合适的信息或信息服务的目标。同时，为了促进学科馆员的广泛交流和知识共享，国科图还建设了学科馆员工作平台，该平台是学科馆员工作、交流与知识共享的集成平台（见图3）。

图3 学科馆员工作平台

4 结 语

学科化服务产品体系与品牌建设已经成为学科化服务深入开展的关键。国内学科化服务的广泛开展已经为学科化服务产品体系的建设奠定了良好的基础，图书馆要进一步解放思想，提高产品意识、成果意识和效果意识，从产品系列化规划、产品定位规划、产品品牌规划等几方面加强整体规划，并要注重精品的打造，发挥品牌效应，提升学科化服务在用户中的影响度和忠诚度。

注 释：

①数据来源于作者平时工作积累。

[1]科特勒. 论文化在市场营销中的作用[M].高登第,译.北京:中信出版社,2007:26-30.

[2]杨 柳. 论图书馆服务产品[J].高校图书馆工作,2004(4):41-43.

[3]2010年国家科学图书馆创新到所项目申请指南:试行[EB/OL].[2011-07-04].http://www.las.cas.cn/xwzx/zyxw/201008/t20100803_2916748.pdf .

[4]中国科学院国家科学图书馆开放信息素质教育服务平台[EB/OL].[2011-07-04].http://il.las.ac.cn.

[5]孙 坦. 中国科学院信息资源建设的机制与方法[EB/OL].[2011-07-04].http://www.nlc.gov.cn/old2008/service/jiangzuozhanlan/zhanlan/gjqk/wenjian/ISJRS0804.pdf.

[6]蔡 箐.学科信息门户及其优化途径[J].中国图书馆学报,2008(4):45-50.

[7]网络信息资源导航[EB/OL].[2011-07-04].http://www.las.ac.cn/others/ResourceNavigation.jsp?SubFrameID=1068.

[8]分子流行病学与分子病毒学学科组信息环境[EB/OL].[2011-07-04].http://159.226.126.127:8080/web/guest/home.

[9]机构知识库[EB/OL].[2011-07-04].http://www.las.cas.cn/kycg/jgzsk/.

[10]西南生物多样性知识环境[EB/OL].[2011-07-04].http://sbke.las.ac.cn/.

[11]生物医学与健康知识环境[EB/OL].[2011-07-04].http://health.las.ac.cn/.

[12]王 春,方 曙,杨志萍,等.中国科学院国家科学图书馆“学科馆员”的学科化服务[J].图书情报工作,2007(2):107-109,148.