沟通的王道

茅侃侃

2002年，还很青涩的我去拜访一位客户。会面后，我滔滔不绝地讲述着如果他们成为我的客户，将会得到什么。后来，随行同事告诉我，在一个小时的会谈时间里，我长达102页的计划书伴随着口若悬河的讲述，占用了至少50分钟。其间客户几度试图说点儿什么，都被我无情地打断。

在最后的10分钟里，客户主要表达了几个意思：第一，贵公司是个年轻的公司，你是个聪明的孩子；第二，你们的提案充满了激情，相信你们的团队在执行上同样充满激情；第三，年轻人，好好干，你们很有前途；最后，我们需要根据你们的提案再商量一下，看看是否符合我们今年的市场策略，我们会尽快联络你们的……

如果听到客户以类似方式进行总结，你就应该明白，你出局了。所以直到现在，我很怕听见人家跟我说：你真棒，好好干，你一定行！因为翻译过来就是：你充满激情，但你的表达在我听来，纯属不靠谱，咱到此为止。我的激情确实震撼了客户，但当年的我，震出了客户的无语、无奈，震走了客户的欲望。用现在流行的话说：客戶被我“雷”到了。

追女孩儿时，我们都会出于本能做足功课，得到为先。追客户时，我们的第一本能却并不是得到为先，而是炫耀为先——炫耀语言表达能力、激情以及小聪明，希望以此让客户震撼，进而让他们将单子放心地交给我。殊不知对于那些老江湖，你越炫耀越让人看透你的不靠谱。

人们通常只想听见自己想听的话，不想听的，你说了也白说。直到最近两三年，我才慢慢学会坐下来，静静地听对方跟我说些事情。之所以得此“进化”，是因为在很多次与客户打交道的过程中，我发现我费了很大劲儿做背景调查，竭力地表白自己，最后依然没有搞定对方。于是我开始反思，并找到了症结所在：永远都是别人在听我说，我很少听别人在说什么。

当我开始倾听别人，才发现，原来对方说出了这么多我花了大量时间调查却依然不了解的信息；当对方的表述告一段落，我再顺着他的话茬儿往我的方向引时，过渡得很自然，我也很自信；而且很多时候，眼神的交流比语言交流更打动人心。

所以现在，无论面对客户、员工、合伙人，还是听讲座的学生，或者我的老婆，我都会提醒自己：你叫侃侃，你很能侃，但是你别上来就侃。先调查，先倾听，然后再发表意见，这才是沟通的王道。

（苏童摘自《像恋爱一样去工作》

长江文艺出版社）