ISO9000族质量管理体系在水利工程管理中的应用

□张 浩 □王庆勇（新疆额尔齐斯河流域开发工程建设管理局）

ISO及国际标准化组织（The International Organization for Standardization）的英文缩写，ISO9000族质量管理体系标准是其于1987年3月颁布的一项国际质量体系标准。

ISO9000质量体系强调质量控制不是一种可以由检验部门独立承担的活动，而是由所有的部门如营销、设计、工程、采购、生产、包装与发货、运输等部门共同参与实施的，其思想就是要通过建立一个质量体系，来达到质量控制的目的。

一、水利工程管理的现状

水利工程是国民经济的基础设施，21世纪的中国，随着经济和社会的发展，能源短缺、洪涝灾害、干旱缺水、水污染严重等问题日益突出，已经严重制约着国民经济和社会发展，因此必须转换经营机制，大力发展我国的水利工程建设。同时，随着我国基本建设管理体制改革的不断深入，水利工程的生产方式和组织结构也发生了深刻的变化。

水利工程管理长久以来存在着重建设轻管理的现象，造成工程建设轰轰烈烈，运行管理轻描淡写，直接导致了水利工程的管理水平不高，管理不规范，工作重心不明确，以工程建设期的方式管理工程等。这些因素大大制约了水利工程的发展和本身价值的体现，所以水利工程管理必须转变观念，从其它管理中借鉴经验，逐步完善。

二、ISO9000族质量管理体系在水利工程管理中的应用

ISO9000族标准衡量的对象不仅是产品质量，更重要的是体系过程管理的质量，因为“产品质量形成于过程之中”。任何产品的质量问题都与过程的管理控制有关，如果过程的管理是严格受控的，产品的质量也绝对是受控的。只要把握住生产过程，就可以最大限度的保证生产质量。通过这一观点，在水利工程管理中，就要注重以下几方面的特点：

（一）以顾客为关注焦点

俗话说“顾客是上帝”，在ISO9000质量管理体系中所注重的焦点也是顾客。水利工程是比较特殊的行业，其用水单位或个人就是顾客。管理的重心自然就是如何让用户满意，要做到这一点，就要从这几方面予以调控：

1.掌握所属流域、河流的地域性分布，找出其水量分布规律，年径流量的变化，环境对其水量的影响，以此为基础建立河流水量分布图，总体规划、分配供应水量。

2.通过对水量的预估，确定水量调节方式，从中找出最佳方案，实现资源的再分配。

3.调查研究下游用户的用水需求，按照用量大小、用水时间、灌溉方式确定水量分配方案，通过水库等蓄水建筑物实时调控分配水量，做到物尽其用，节约资源。

4.建立用户档案，与用户保持联系，及时了解用户需求，合理调配水量。

（二）分工明确

水利工程管理单位要对其内部各部门的职责权限进行明确的划分、计划和协调，强调责任到人，细化内部结构，做到层层分解，层层落实。从而使企业有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行。

（三）领导是关键

每个单位的领导往往掌握着企业发展的方向和目标，并承担着巨大的风险和管理责任，对企业的主导方针、目标、政策的制定和落实都起着决定性的作用。所以领导在整个管理体系的建立、完善、实施和保持的作用不容忽视。

（四）预防为主

一切事故都是从萌芽状态逐步扩大的，水利工程更是如此，发现和预防潜在的不稳定因素就显得格外重要，只有在初期采取了预防措施，才能避免后期不必要的损失。水利工程是关系到国家、民生的大工程，不允许有丝毫的懈怠，安全是第一位的。防患于未然不但保障了工程安全运行，也间接地降低了事故发生后的维修成本，可谓是一种双赢的策略。

（五）强调员工的参与

水利工程及一切企业，要管理的主体就是人，而强调员工的参与，不但树立了员工的主人翁意识，也凸显了员工的重要性，从而充分调动员工的积极性，借此提高工作效率，增强工作意识。

（六）注重培训

要想提高员工工作效率，避免事故发生，最根本的一点就是培训。培训在现代企业中的地位与日俱增，各种培训班也如雨后春笋般出现，这表明培训这种方式已被广大企业所接受并重视。面对高速发展的社会，知识爆炸早已成为一种社会现象，知识的积累和发展迫使我们加快学习的脚步，而培训则是这种学习的一种重要方式。质量、安全意识不是天生的，只有通过后天的不断强调、学习才能牢固树立，而培训就是树立这种意识的良方。

（七）管理的过程方法

管理的核心是人性化。所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。水利工作常为野外工作，常年远离城市及家庭，在此条件下，管理就应强调对人的培养和激励。所以管理中要坚持以人为本，充分调动职工的积极性，及时消除职工的不满情绪，把职工的不满当做大事来抓，勇于接受职工的意见和建议，并积极为职工创造学习、培训的机会，使其具备与其职业发展规划相适应的知识和能力，从而实现人的全面进步。

（八）持续改进

水利单位的发展就要靠全体员工的参与和可持续发展的战略。持续发展的根本就是改进，ISO9000：2000中对持续改进是这样阐述的：“组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。”质量方针是管理的中心思想，质量目标是管理的目的，通过对目标实现过程的监控，对目标实现结果的审核、分析，改正错误、预防失误，才可实现持续改进。

持续改进中要防止盲目变更方针、目标，制定的方针、目标要切实可行，要有量化的标准。只有能够进行测量、分析的数据才是有效的，改进中才能卓有成效，片面的和夸大的都是不切实际和阻碍发展的。

三、ISO9000族质量管理体系在水利工程管理中的应用实例

管理处于2007年4月8日通过贯标认证审核，质量管理体系正式运行，同日发布了《质量手册》、《程序文件》和《作业指导书》等质量体系相关文件。根据质量管理体系的要求，结合工程实际制定了质量方针和质量目标。

管理处的质量方针是：严格科学管理；确保安全供水；增强顾客满意；坚持持续改进。

严格科学管理：依据水利行业法律、法规，认真贯彻质量管理体系标准，在管理方面严格要求，实现科学化的管理目标。确保安全供水：切实加强本管理处产品实现过程的控制，保证质量管理体系的有效运行。增强顾客满意：提供满足顾客要求和期望的产品。坚持持续改进：建立健全以顾客为关注焦点、过程控制为核心的质量管理体系并予以监视测量，确保其有效运行和持续改进。

管理处的质量目标是：重大事故发生率0；实时供水保证率95%以上；基础设施完好率95%以上；用户满意度80%以上。

对管理处工程运行管理流程、结构和各职能部门进行分析、配置，职责到人，人人参与。对各部门、各岗位制定详细的工作制度、规程、实施细则等，强化标准化管理，提高管理水平。

通过几年的运行和完善，目前体系运行良好，运行管理工作已制度化、规范化、人性化，工作效率大大提高，各部门、各岗位职责明确，各司其职。

四、目标管理考核制度

在质量管理体系的运行中，管理处根据其特点并结合本单位实际，制定了目标管理考核制度。

目标管理考核是在质量管理体系的基础上衍生的，其旨在加强各部门、各岗位年度工作完成情况的量化标准，从中找出不足，持续改进。通过评等级、打分数的机制使工作更具体，更具可操作性，奖惩明确，个人工作优劣一目了然，既可加强管理，也可调动职工积极性。

目标管理考核的核心是制定完备的考核标准和考核内容，标准要切实可行，内容要有量化指标，切忌标准不实、内容含糊，无法操作。管理处的部分考核如表。

根据此目标管理考核任务，可对全处的工作现状和年内工作完成情况清晰准确的了解，实际操作时可根据具体情况变更考核形式和内容，但一定要把握住核心，量化、可操作是其成功与否的关键。

表1 管理处目标管理考核任务表