重大突发事件上百姓要的是公道、答复、态度

（文／张旭东 常志鹏）

中共中央办公厅、国务院办公厅近日印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，其中提出要抓好重大突发事件和群众关注热点问题的公开，客观公布事件进展、政府举措、公众防范措施和调查处理结果，及时回应社会关切，正确引导社会舆论。以新近发生的一些重大事故为例，面对悲剧已经发生的事实，就必须坚持以人为本，及时回应社会关切，努力把事故处置工作做得更周到一点、更细致一点、更人性一点。群众有质疑、有不满，要理解，更要端正态度，虚心听取和认真对待这些意见，查找工作不足，把这当做改进工作的动力。

作为政府管理部门，关键是要有一个正确的服务态度。应当看到，现实中依然存在一些部门没有端正位置、草率对待群众意见的问题，对一些社会反映的问题不喜、不听甚至不允，引起公众的怨声和批评。这归根到底就是官本位主义思想在作祟，总是喜欢用“官”和“管”的态度来对待群众，以人为本只停留在嘴上，并没有落到实处。病症不除，必然时有发作。这些作风问题在处理一些重大突发事件和群众关注热点问题上往往表现为：出了事故和问题，要么拼命捂着，无可奉告;要么左顾右盼，左推右卸;或者语焉不详，或者极力辩解，或者只讲客观;高高在上，做“永远正确”的不倒翁。这些作风的实质，是认不清自身的责任和义务，说白了是思想上和人民群众脱节，没有平等意识，没有服务观念，没有真正把老百姓放在心上。没有一个正确的服务态度，工作上就会陷入被动，人民群众就不可能满意。需要正视的是，随着社会发展，公民意识逐步觉醒，老百姓中表达诉求的愿望越发强烈。在重大突发事件和群众关注热点问题上，简单的“鸵鸟”式处理方法往往把“小事拖大”，甚至“大事拖炸”。如此作风，与党和政府为人民服务的根本宗旨背道而驰。端正好态度，是对立党为公、执政为民的最好阐释。怀着对人民群众的深厚感情进行工作，就一定会赢得主动，就会得到百姓的拥护。