遇到投诉的处理方法

文 范 娜 江阴茂昌眼镜

在眼镜销售过程中遇到投诉，首先一定要谨记：我们应该站在客户的角度想问题，因此面对投诉，不能抱有抵触心理，否则只能使对方情绪更加激动。一般来说，客户投诉中无理取闹者毕竟是个别现象，绝大多数属于事出有因。因此，应当以平和的心态对待投诉对象。

以下是我总结的一些投诉处理方法，与大家分享。

一.倾听。开始的时候不要急着与其争辩，先耐心地聆听客户的投诉，对其投诉表示理解，等对方心情缓和了，再设法与其沟通。具体说，主要包括以下环节：1.先处理客户的情绪，先改变客户的不良心态，然后再处理投诉的内容；2.应将客户的投诉行为看成是正常的事件，在此基础上进行实事求是的判断，不应先入为主地加入个人的主观情绪和喜好；3.抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。

二.沟通。在与客户的沟通中可以先采取只听不说的方式，这样既表示对客户的尊重，又可以使得对方在讲话时不至于过分激动，减少夸大之词，如果客户的要求是自己权限之外的，可以先稳住客户，留下他的联系方式，表示会与上级沟通，有了结果会在第一时间与他联系。当然之后，你要及时向你的上级汇报，以求得问题的解决，并与客户保持联系，给予客户足够的重视和关注。在这一过程中，要注意以下事项：1.不要让客户等待太久。当客户不知道需要等待多久时，应明确告诉客户需要等待的时间。2.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。3.立即采取行动，协调解决。

三.承认错误和疏忽。要敢于承认自己的错误，一般而言，当客户对产品或服务不满意时，作为经营者总是存在着需要改进或提高之处。具体说，应当注意做到以下几点：1.当出现由于顾客处理不当造成商品破损的情况时，应婉转地予以解释，并在可能的条件下为其免费进行修理。2.如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成产品破损的，应主动承担门店应负的责任，并诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品，作为补救措施。

此外，必须指出，在与客户沟通过程中，必须注意：1. 态度要中肯，不可居高临下，当然，更不可奴颜示弱，在未弄清事实真相前，不要轻易做出判断或许诺。2.尊重事实，对确认是我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方负责任者，亦应感谢客户对公司的支持。3.对客户进行解释时，要掌握分寸，婉转回答。4.处理投诉时最好是去相对安静的环境，不宜在客户较多的场合进行。5.在处理过程中应有详细记录备查。6.法律或政策条款是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，若非迫不得已，不要轻易说出，以避免激化矛盾，破坏沟通气氛。