以特色服务赢得顾客信任

文 徐宝香 扬州精益眼镜

前不久的一个周末，我有幸在南京参加了名师主讲的培训。老师讲了好几个案例，对于其中一个案例我印象很深刻：某城市的一家眼镜店生意很好，顾客甚至愿意坐飞机去这家眼镜店配镜。原来这家眼镜店有个要求——顾客必须亲自来取镜，如果没时间的话，店方会安排店员带着调整工具亲自送镜上门，目的就是让顾客戴着舒服，因为每个人的佩戴习惯都不一样。这样的特色服务赢得了顾客的信任，许多顾客愿意从很远的地方来这家店配镜。

这个案例让我想起了工作中遇到的一次投诉：一位母亲带着儿子来配眼镜，我按照验光流程为这个男孩验完光后，根据验光结果，向他推荐了青少年渐进片，并详细介绍了镜片的功能。母子二人欣然同意了。由于男孩功课忙没时间来取镜，是他妈妈来取眼镜的。于是，我向这位母亲讲解了镜片的使用方法，让她回去转告自己的儿子。一周后，我接到了顾客的投诉，对方要求退货，原因是孩子戴着不舒服。于是我让顾客过来检查一下，经过复诊验光检查，证明结果没有问题，随后我又根据男孩的脸型和鼻梁的高低，调整了一下眼镜，并向男孩讲解了一些佩戴时应注意的事项。接下来，男孩戴后果然舒服多了，一场原本可能产生的纠纷就这样轻松化解了。

这件事虽然过去了，但对我的教训很深，就因为我跟家长少交代了一句“一定要带小孩过来试戴一下”，导致顾客产生佩戴不适，差点酿成一场纠纷。因此，做好每一个细节至关重要，也许将每一个细节都做到极致，本身就是一种“特色”吧。