酒店其实活得很累

陈冰

飞速的酒店建设

据不完全统计，国内目前五星级酒店已经达到近600家，三星级酒店6500家。按照国家旅游局的规划，在“十二五”期间，我国还要增加500家五星级酒店，全国至少有1000家五星级酒店。这是一个什么概念？在某些欠发达地區，五星级酒店鹤立鸡群，但在沿海等发达地区，一个镇就有若干家五星级酒店。

中国旅游饭店业协会副秘书长王济明指出，“现在一线城市已经趋于饱和，会议型酒店趋于饱和；二线城市发展迅猛，量大于求。三线城市不宜多建会议型酒店。现在三线城市是政府给政策，造一个五星级酒店可以奖励给你。如果三线城市也是高速发展高星级酒店的话，将来会有剩余。”

与各地跑马圈地抢占五星级酒店至高点吸引投资相对应的是，满足个性化需求的精品酒店也开始在国内出现井喷现象。来自携程的数据显示，最近三年，国内的精品酒店数量至少增加了200%。

“精品酒店”（Boutique Hotel）是20世纪80年代在美国等西方国家出现的一种新的专业酒店类型，其经营理念就是想通过精致的设施和优雅的环境塑造出尊贵品位和文化氛围以及提供的高品质个性化服务，为客人营造一种家的感觉和精致的生活家园。以“四星级”的价格、“五星级”的品质，抢夺“四、五星级”的客源。

不同于连锁的高星级酒店，精品酒店的特色就是个性十足，很多精品酒店本身就是历史保护建筑。一般来说，它们的规模都很小，客房少，很多都提供一对一的“管家式服务”。因此精品酒店虽然价格不菲，却越来越受到客人的欢迎。更重要的是，相对于酒店行业的高亏损现状，精品酒店的回报率颇高。

各种形式的“精品酒店”犹如雨后春笋，一夜之间，在全世界范围经济、旅游高度发展的地区遍地开花，有设计型、艺术型、环保型、个性型……所有的“精品酒店”不管如何分类，有一个是共同的：就是都非常重视“设计”，围绕一个“主题、概念”，追求时尚性、前卫性、创造性。

如位于上海新乐路的首席公馆，为昔日上海滩风云人物杜月笙等人办公地所在；又例如JIA酒店，前身为1920年代的古典建筑物。上海URBN酒店则是中国第一家碳中和酒店。他们通过与碳中和合作伙伴的努力，通过植树造林的方式中和在运营中产生的碳排放。尽管为此支付了不小的开支，酒店的运营收入依然可观。

不过，精品酒店的良好回报并不能掩盖国内酒店行业整体管理粗放、服务品质低下和缺乏品牌影响力的现状。

中国旅游协会休闲度假分会秘书长魏小安一言以蔽之：成本增长，效益不能同步。“2008年北京奥运，2010年上海世博和广州亚运。大活动在国外来说一定是赚钱，而在中国一定是倒霉的。2008年的奥运会使北京的酒店行业15年翻不过身。2010年上海的酒店业比较好过，2011年会怎么样？2011年我们什么大活动都没有了，这个行业本来可以踏实谋求发展了，一下子日本地震、海啸、核泄漏，生态灾难上演。所以我这么多年有一个感觉，凡是国际上有规则、有规律、能够赚钱的，在中国一定要反过来想。”

魏小安指出，国内的酒店需要从多个方面降低运营成本。“酒店需要靠保养降低运作成本。比如说一个最简单的例子：客人借了房，进去后按来按去可能把电视弄坏了，坏了他就投诉，如果每天把每间客房的设备、设施都检查一遍，看起来你增加了一个人力，但整个运作成本大幅度下降。我们现在人力成本确实越来越高。一个顾客至少需要两个服务员来服务，如果顾客进餐厅就给倒一大杯酒，这样至少可以减少一个工作人员的工作量，而且顾客的感觉还更好。我们要从里面进行调整。要把这些环节抠出来，这样管理成本就降低了。”

魏小安的另外一个省钱观点是靠小费降低人力成本。“全世界服务行业一线服务人员供应结构基本工资占20%，福利占20%，60%是提成。越是小费制度实行比较好的国家，它的服务质量越高。现在酒店加收15%的服务费，这就是一种小费。它应该要与一线服务员工的服务表现紧密联系在一起。假设我们能够形成这样的供应结构，品质不用担心，而成本也会大幅度地降低。”

采购秘笈

说到降低成本，采购成本也是非常重要的一块。雅库中国酒店用品网的产品发展副总裁Brodie曾任职过三家国际酒店管理集团的采购总监，从事酒店采购工作近12年，他讲述了一段自己的采购经历——

酒店通常在开业前的一年开始招聘各部门的管理者，他们到岗后开始制定各自部门的开业筹备采购清单，然后交给采购部采购。

酒店规定我们要为每类商品选择至少三家以上的供应商，酒店开业采购品项近1000种，如果每一个品项均从工厂直接采购的话，那么我们至少要找到3000家工厂，事实上这是不可能的。通常，只有像大型设备类、电器类、布草类等购买数量较大及采购金额较高的商品会执行货比三家，其他将近80%的品项，比如垃圾桶、客房闹钟等，一般会通过各类综合代理商采购。一个令人震惊的事实是，这80%的品项代理商通常会加价2到10倍卖给酒店！

供应商选定后，我们开始要求它们出样或奔波于各家工厂看样。选定样品款型后，就要开始报价比价了，我们对上百家供应商至少进行三轮议价，才能最终确认供应商及价格。签订合同，其中需要定制的产品采购就更复杂了。

最让我们头痛的是产品交付时如何验货，70%以上生产非标准化产品的供应商均存在弄虚作假的行为，有的以次充好，有的货不对版。比如：签订合同时约定的棉制品的标准为80支棉克重量200，事实上，交付时我们根本没有办法判断是否80支棉200克重。

酒店用品中的很多产品标准化程度很低，价格很难确定，这给采购人和产品经销商带来了很大的台下交易的机会，以一家五星级酒店开业采购总金额约4000万计算，因台下交易给业主带来的损失一般超过10%，至少400万人民币。据酒店管理公司统计，因为开业采购而支付的人员成本，差旅费用等占采购总成本的8%左右，约320万。换言之，我们为购买商品支付了至少720万的额外成本。

“正是因为雅库对酒店用品采购的整体解决方案解决了之前困扰我的难题，吸引我加入了雅库的团队。”

作为酒店用品行业的综合服务商，雅库为酒店采购建立了一个电子商务交易平台，其中囊括了所有酒店开业涉及的品项，联合了上千家专注于为星级酒店提供产品的工厂，展示真实清晰的商品照片，完整的商品信息，并且明码标价。如果不放心，你还可以到位于长三角、珠三角、京津唐等地区设立的七大实物展厅确认商品品质。

网上卖酒店用品并不是什么稀奇的事情，网下实物展示也并不能消除采购者的疑虑：谁能保证我收到的产品就是我看到的样品呢？产品质量问题一直是困扰电子商务行业的一大难题。雅库中国酒店用品网最让采购买家动心的是它承诺为所售商品提供质检报告和协助验货服务。

雅库宣称，他们对每一个供应商的选择都从技术水平、生产能力、商业信誉、设施设备等各项指标综合考量，不合格的制造厂家绝对不可能成为雅库网的供应商。另外，雅库网还会派遣专业跟单员驻厂全面控制质量，对每一个生产环节进行监督。最后，常州市质量技术监督局的专业团队，将为一些标准不明确，特别是肉眼很难判断品质的商品，比如棉制品、瓷器等为业主或管理公司出具产品检验报告，以确保各项技术指标达到合约约定的标准。如果还不放心，雅库承诺为大批量采购的买家提供免费的协助验货服务。▲