示范引领“花枝俏”——灵宝市电业局豫灵供电所标准化管理侧记

文 Article／图 Pictures_亢鸿玄

以优质服务塑造“国家电网”品牌形象

豫灵供电所位于豫、陕、晋三省交界的金三角地带，担负着灵宝市豫灵镇22个行政村、1.8万余户群众生产、生活供电任务，拥有运行配变412台，2010年售电量达1.3亿千瓦时，是三门峡市年售电量最大的供电所。该所曾多次被省、市公司授予“先进供电所”、“规范化管理供电所”、“十佳金牌供电所”等荣誉称号。

为深入推进农电标准化建设，2010年，灵宝市电业局按照“典型引领，示范先行、扎实推进”的原则，将豫灵供电所作为试点，积极开展国家电网公司标准化示范供电所创建工作。该局严格按照国家电网公司《标准化供电所建设标准》要求，从精细管理入手，在创建中求规范，在规范中求创新，在创新中求发展。豫灵供电所的基础设施、管理水平和服务质量全面提升，2011年2月，被国家电网公司命名为标准化示范供电所，成为三门峡地区农村供电所标准化建设的旗帜和标杆。

优化环境 建温馨家园

4月12日，笔者一走进豫灵供电所的营业大厅，便感觉到一股清新之风扑面而来。只见窗明几净，办公物品摆放得井井有条，统一的标识、规范的管理，一张张真诚热情的笑脸迎接前来办理用电业务的乡亲。“服务环境变好了，精神面貌变新了，工作效率更高了，感觉更温馨了。”刚办完用电申请的杨满屯老大爷高兴地说。

为了达到服务设施齐全、服务功能完善的目标，2010年，灵宝电业局按标准化要求，对豫灵供电所硬件环境进行了精心打造，全面完善了基础设施。规范使用国家电网公司统一标志，从门楣到背景板、从铭牌到工作人员岗位牌及各类展板，全部焕然一新。结合工作实际，设立了营业厅、客户接待室、所长办公室、值班室、备品备件室、工器具室、专业组办公室、资料室等，房间布置整齐统一，办公用品一应俱全，各种工具定置摆放，同时还建有绿化带、停车场等设施，庭院绿树环绕，花草芬芳，环境优雅，秩序井然。在营业厅显著位置设立了服务监督栏、公开“三个十条”、95598供电服务热线电话，并设有客户意见箱和客户意见簿，以便群众监督；配置了客户书写台、休息处、饮水机及便民服务箱，为客户提供老花镜、雨伞、针线等小物件，方便群众办理业务。为营造和谐温馨的工作环境，该所专门建立了职工餐厅、职工宿舍、图书资料室和职工活动室，不仅很好地满足了职工吃住方面的需求，还丰富了职工的业余生活。

“我到供电所上班后，最烦心的就是平时吃饭没点，业余时间没处去，现在食堂饭菜便宜可口，业余可以到阅览室看书学习，真正享受到了‘家’的温馨，工作安心了，干劲更大了。”提起标准化建设，该所单身职工张少波深有感触地说。

规范管理 提升软实力

豫灵供电所在标准化服务建设中，注重强化工作行为规范化，制定完善了有关优质服务的管理制度，形成了“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有据可查”的工作机制，努力实现工作管理精细化、人员管理军事化、作业组织专业化、现场作业标准化、工作考核指标化。

用户业扩报装是供电所服务的重点，他们针对以往业扩增容工程管理上存在的薄弱环节和问题，经过深入调研，制定了用户工程管理办法，进一步明确了工程管理的内容，对工程管理涉及到的业务范围、施工组织、工程施工管理、材料管理、工程结算、施工管理费用的使用都作了细化和界定，每一项施工，都严格按照现场作业指导卡的要求规范操作。

在麻庄村安装变压器的施工现场，笔者看到施工人员手拿一张小小的卡片，上面共记录了15项工作流程，从施工前的学习到办理工作票，从班前会到变压器的安装，从验收到终结，每一项都有具体的要求和责任人签名，施工人员按照各项规定精心施工。“以往没有作业卡，电工师傅全凭经验，施工工艺和质量忽高忽低。现在不同了，施工过程每一道程序、节点，作业卡上都按具体要求写得清清楚楚，千万不能出错，否则，按照所里的考核细则，就要扣工作负责人及施工人员的分。”施工队队长孙兴亮认真地对笔者说。

今年一季度，该所受理业扩报装用户业务260多笔，全部做到了工作行为规范化、零差错。

优质服务 树品牌形象

创新服务形式，提升服务质量，始终是豫灵供电所创建工作中的主题。

豫灵供电所不断创新理念，充实服务内涵，拓展服务领域，塑造品牌形象，实现服务品牌和各项工作的深度融合。该所按照“一口对外，内转外不转”的服务要求，建立了报装、报修、咨询、投诉、电费和用电业务等项服务内容的标准化工作流程制度。要求员工在日常工作中自觉把“标准服务”融入服务项目之中，推进优质服务常态运行管理机制；持续开展“大走访、大服务、大提升”活动，组建“红马甲”电力服务队，进企业、进社区、进乡村为群众用电提供上门跟踪服务；对有关政府项目、民生工程、农业生产排涝抗旱用电，开辟“绿色通道”，提供方便、快捷的特殊服务。

豫灵产业集聚区是豫西边陲最大的产业集聚区，入驻企业30余家，年实现销售收入80多亿元，上缴税金7000余万元，年用电量达8500万千瓦时。豫灵供电所主动履行责任，全力以赴为入驻企业发展保驾护航。设立了“豫灵产业集聚区电力服务中心”，成立工作机构，完善了工作机制，收集了产业集聚区所有客户档案，建立了一对一客户经理服务负责制。客户经理每月定期对入驻企业进行走访，及时解决企业实际用电困难，当好用电户的顾问。去年夏末的一天晚上，雷雨交加，值班人员接到电话，产业集聚区灵广矿业公司停电。接到报修电话后，豫灵供电所“红马甲”电力服务队迅速出动，冒雨分组巡线。经过排查，发现是一家工厂专变高压互感器被雷击，引起公用线路跳闸。通过负荷转移，两个小时后，供电恢复正常。第二天上午10时，客户受损设备也顺利更换。灵广矿业负责人张品激动地对抢修员工说：“没想到一个电话，10分钟你们就来到现场，冒雨排查抢修，迅速恢复供电，真是企业的电保姆啊！”

“豫灵供电所优质服务‘没得说’，随叫随到，不耽误用电，服务周到，态度又好。”陕西潼关县鑫源公司总经理付福胜对笔者说。由于该所服务周到，把外供用户当做自家人，截至目前，有6户陕西企业改由灵宝豫灵所供电，总容量2230千伏安。

今年以来，该所共接到报修电话95次，出动抢修95次，平均到达现场时间为14.25分钟，平均抢修时间为32分钟，确保了客户用电安全可靠，树立了良好的国家电网品牌形象。

以标准化管理提升职工技能水平