应对突发事件网络舆情要把好“四关”

邹浩林 毛新伟

互联网的飞速发展，给信息传播带来了快捷的渠道。但互联网一方面表现出“双刃剑”的特性：正面积极的网上舆论，振奋精神、激扬民气、凝聚人心；负面消极的网上舆论，却扰乱视听、混淆是非。另一方面，也显现出“麦克风”的特征，即其传播范围大大超过传统媒体的传播范围，扩大效应特别是对负面信息的扩大效应尤为明显。近年来，企业对网络媒体及网络舆情的重视程度不断提高，但存在着误读和不适应现象，主要表现在三个方面：一是片面理解网络，缺乏相应工作机制。二是被网络舆论牵制，丧失舆论主动权。三是跟不上网络发展速度，疲于应付。应对突发事件面临的“麦克风时代”，有效统筹传统媒体与网络媒体的资源优势，大力提升突发事件新闻报道能力，特别是网上舆论引导能力，必须摆上企业的重要议事日程。

把好舆情收集关

突发事件的发生具有不确定性。企业要做到及时发现、处置与企业有关的网上舆情，为正确应对打下扎实基础。

一要安排专职人员收集网情，有条件的企业要设置专门机构应对网上舆情，坚持每天搜索与本地或本单位相关的信息以及网友对信息的跟踪评论。网情收集的重点是当前网上国内外重大新闻事件，突出涉及本行业、本企业舆情报道，网民对社会热点难点的反映以及一些敏感性、苗头性信息。

二要及时下载有关的网上信息，整理筛选后编成《网上舆情信息》，第一时间送领导参阅。充分利用网络传播迅捷、信息量大的优势，可通过及时报送使重要问题得到领导的批示和处理。

把好信息公开关

企业在处理突发事件过程中，要坚持信息公开原则，做好突发事件的信息公开工作，积极消除社会负面影响。

一是注重信息公开的制度化建设。企业应做到信息公开内容规范、形式完善、及时高效，提高突发事件及处置工作的透明度，做到既不抵制公开，又不乱公开，对信息公开的程序、公开的内部审批权限、责任部门、责任人等作出明确规定，切实保障群众的知情权、参与权和监督权。

二是认真策划信息发布方案。突发事件发生后，企业虽然要坚持“快报事实”，但也要注意“慎报原因”，精心谋划，掌握方法，把握技巧。要有专门的领导把关，统一协调和把握发布口径。在信息发布上，要注意避免激发矛盾。

三是实行网络新闻发言人制度，及时发布权威信息。最好的舆论引导，就是及时发布权威的真实信息。如果能够在第一时间及时发布并不断更新信息，让网民及时了解事情真相，了解企业的态度和正在采取的措施，网民就不会胡乱猜疑。

把好舆论引导关

公共关系学界的一位专家说过：我们不能改变事件，但可以改变大众对此事件的看法。企业对突发事件应做好适时的舆论引导、适当的正面引导工作，有效改变网民的视角及观点。

一是发挥专家学者的引导作用。从尊重网民主体需求的角度出发，针对网民易接受权威观点的心理特点，多邀请知名专家学者或政府官员以真名参与网上讨论，加大正确的主导声音。

二是发挥网评员的引领作用。培养建设网评员队伍，组织网评员参与网上跟帖和讨论，扩大网上主流声音。注重培养“意见领袖”，增强网上权威声音的力量。

三是发挥企业网络论坛与博客的作用。受众往往会追问突发事件的发生原因、最新进展、处置措施、反映情况等，论坛与博客是披露此类信息的最好渠道。建设好令网民信赖的企业网络论坛与博客，使其成为公正舆论的辐射源，让主流、权威、真实、可靠的声音占领公众舆论阵地。

四是利用网络的互动功能，组织在线交流、网上访谈、网上讨论等活动，把网民的注意力吸引到特定方向。如在企业网站或论坛开设“网上直通车”专栏，启动企业高层领导与网民定期在线交流活动，拉近企业与网民的距离。

把好解决处理关

当前，相当一部分突发事件的起因并不复杂，往往是因一些诸如劳资矛盾、经济纠纷、意外事件等简单事由而引发。对于这些矛盾，一旦在网上经不恰当言论误导，矛盾就很容易被激化，使得事态扩大，事件升级。对于这一类的突发事件，企业在处置中要坚持就事论事原则，不能匆忙定性下结论，要迅速将事件真相调查清楚，对于中心矛盾，做到既不扩大，也不缩小，围绕焦点问题开展工作、解决问题，努力平息社会公众的情绪，维护社会稳定。

同时，完善的问责机制不仅可以使应急处置工作及时有序开展，而且还是维护社会稳定和树立企业形象的需要。对于因企业政策失误或员工疏忽的问题，要及时纠正或给予批评教育；对于因下属企业或内部员工违规违纪导致的问题，企业在处置过程中，要在迅速查清事实真相的基础上，严肃依法追究相关人员的责任。