推行优质护理服务让护士“回归”病房

文/秦 筠

国家卫生部召开的2011年全国医疗管理工作会议上，明确提出今年全国所有三级医院都要推行优质护理服务。至此，各地医院院在全国范围内开展 “优质护理服务”。

“优质护理服务示范工程”活动，要求医院要做到保证临床一线护士的配置，增加护士直接护理患者的时间。一改过去医院护理护士各有分工的“功能制”方式，实行责任护士或者护士小组全程负责，也就是护士“包干制”。

北京友谊医院自2010年3月实施优质护理服务工程，至今已增加护理人员近300人，基本解决了“一人得病、全家陪护”的问题，患者自聘护工数量下降95%以上，为病人配备“责任护士”。责任护士负责相应的病人从其入院到出院的全部护理，除了打针发药，还需心理疏导、健康宣教，洗脸、洗脚、口腔清洁等也一并全包。有了专门的责任护士，解决了原来病人临时有需要却不知道找谁的问题。对护士而言，护理对象固定了，服务不再像“流水线”操作，病人也认得护士了。护士们天天与固定的病人在一起，对病人的了解也多了，更有利于护理工作。病人的怨言越来越少，能大大的减少医患纠纷。

责任护士要按照《护士条例》和《护士守则》的规定，履行对患者的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、健康指导等各项护理任务，为患者提供全程、全面、专业的整体护理服务。

把时间还给护士 用保障体系“解放”护士

在医院里，护士总是重要而忙碌的。要实行优质护理，推行“责任护士”制，必然需要护士把大量的时间留给病人，那就需要护士从原来忙碌的杂务中解放出来。

以往，护士在8小时工作中，有近4个小时在病房外忙碌着，配液30分钟、摆药40分钟、外送一个病人检查30分钟……而在友谊医院，护士们在病房外忙碌的时间不到1个小时，大部分时间都陪在病人床边。如何在护理人员相对短缺的情况下把时间还给护士，进而把护士还给病人，友谊医院有自己的体系。

友谊医院副院长张健说，我们的办法是通过引进信息化、智能化的设备，建立一套科学、高效的护理保障体系，缩短间接护理时间，使护士腾出更多时间用于对病人的直接护理。这些保障机制主要有：一是集中配液，医院建立配液中心，完成全院住院病人输液配制。集中配液由专门的药师把关，配好的液体由配送员送到科室，护士不再外出取液和配液。二是自动摆药，摆药室里，两台机器不断地“吐”出包好药的透明塑料袋，袋子外面标有患者的姓名、床号和药品剂量、名称，3个小时就能摆好1000张病床的用药。三是统一供应，医院建起现代化的供应中心，供应室负责完成各科室器械的消毒清洁，并到科室收送物品。以前，这些器具的浸泡、清洗和打包都由病区护士完成。四是专门护送，医院将护送病人外出检查社会化，交由配送公司人员完成，减少护士外出。

张健说，我们把护士从一般性的工作中“解放”出来，使其更能体现自我价值。这样，护理真正成为医疗的延伸。

中国医科大学附属盛京医院建立了一个快捷护理工作的平台，大大的解放了护士。自2006年以来，先后成立了配液中心、物流中心、陪检中心、采血中心、购置摆药机等。开展“优质护理服务示范工程”后，医院又为每个病房安装一台患者住院费用查询机，24小时均可查询，取代了一日清单。医院的资金投入和后勤保障均为护士节省了非直接护理时间，大大降低了护士从事非直接护理的劳动强度和时间投入，充分把时间还给护士，使护士能够有更多的时间服务于患者的床旁。

全方位精心护理 营造如家温馨

除了负责到人，全程管理固定的病人从入院到出院的各个流程，在病人心理、康复教育、生活干预甚至于对出院病人的回访跟踪上责任护士都要比原来的护理工作多做出许多努力。

不断改进护理服务流程，在保证治疗的基础上，以专业能力、专科知识为支撑，加强渗透心理护理和康复指导，为患者提供生理、心理、社会、文化等全方位的整体护理，全面提升护理服务质量及效能，舟山市第二人民医院在做好基础护理的同时，每周设置两天的患者基础护理日，切实满足患者需求；责任组长根据患者病情、护理级别、自理程度，动态调整基础护理内容；制定了《康复活动课程表》，每天组织患者开展形式多样的康复活动，包括生活自理训练、社会兴趣及社会能力训练、人际交往训练等内容。并定期组织开展座谈会了解患者的需求，不断增进护士与患者的沟通和交流，也拉近了护患的距离。为改变精神科病房肃穆压抑的环境，该院对病区的环境面貌进行了改进，为住院精神病患者营造一个温馨和谐的住院环境；加强精神病患者及家属健康宣教，制作了《健康教育手册》，提高了患者及家属精神卫生知识和自我护理能力；开展医护联合交班，责任护士每周参加病区主任医师查房，提高病区护理队伍的专科护理能力；加强对精神科住院患者的安全护理，身份识别腕带也即将投入使用。一系列创新改进措施，使得护理工作更加细致和深入。

不少医院里开展了这样全方位的“贴身”服务，护士不仅要为病人打针换药、检查、处理紧急情况，日常生活上的照料如打饭、洗漱清洁、剪指甲等也列入工作范围。与病人沟通，进行心理疏导、鼓励病人，消除病人的心理负担；拉近医患的关系，从称呼上做起，许多医院对病人的称呼已经从原来的“几床”改为“叔叔阿姨”之类让人温馨的称呼；开展相应的科普课堂和形式多样的康复活动等等。

完善奖惩机制 保障护士利益

优质护理使病人满意度大幅提高，护士们在欣喜自己的工作更有价值的同时，更可能感觉比过去更累了。工作量增加，责任更重，神经高度紧张，每天要花很多时间与病人交谈、沟通。优质护理确实大大提升了护理质量，但护士们的管理和他们的利益保障问题也愈发不能忽视。

中国医科大学附属盛京医院自2005年实施了全面的护理垂直管理，探索了科学的护理绩效津贴分配模式，研发了护理工作量统计软件，护理部对护理单元的绩效考核按工作量、工作质量、工作效率、人员配备、患者满意度等综合评价，已形成完善的护理薪酬垂直分配体系。2010年3月，开展“优质护理服务示范工程”后，为增强试点病房护理人员对基础护理的重视，护理部在护理薪酬垂直分配体系中，将护理工作量统计软件中3项基础护理项目的分值提高，并新增3项基础护理项目，将其赋分，将基础护理的落实情况作为试点病房的嘉奖依据之一。该项举措在提高试点病房的护士绩效津贴和福利待遇的同时，极大地调动了护理人员的工作积极性和主动性。

惩罚制度在规范护理服务有一定的作用，但是开展“优质护理服务示范工程”活动，是通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使广大患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。通过加强临床护理工作，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。所以在管理上要做到奖惩结合。为了调动护士的积极性，友谊医院每年拿出300多万元用于护士的绩效奖励。同时，医院还采取了许多配套措施。例如，在工作量大的晨晚护期间，增加护士人数；改变排班方式，护士可以提出自己想上的班次，以满足护士的个体需求。

突破优质护理瓶颈 让优质护理成为“惯例”

让优质护理成为“惯例”要突破优质护理的瓶颈。首先是护士人员不足和人力的配置问题。“优质护理服务示范工程活动”开展伊始，为探索合理的护理人力配置方案，中国医科大学附属盛京医院护理部组织科研小组对病房内不同护理级别的患者每日所需的护理服务工时进行了测算。比如，在第一心内科病房经过测算得出，在白班时段，平均每位一级护理患者需要的护理小时数是1.51小时/天，二级护理患者每人需要0.73小时/天，以每名护士每天有效工作时间为7小时计算，每名护士每天可以负责5个一级护理患者或是10个二级护理患者。有了这个依据，再结合每位责任护士的能级，就可以以各病区的工作量为基础来配备护理人员。这样，有效地防止由于护理人员过少导致的工作负荷过大和由于护理人员闲置所导致的人力资源浪费的现象出现。

目前，友谊医院优质护理一天的收费仍为9元，而病人请一个护工一天要100多元。据介绍，按照现行的收费标准，护理费约占医院总收入的0.6%，但护理成本支出却占医院总支出的6%。自开展优质护理服务以来，医院仅在护理保障系统、外送人员等方面的投入就达2260万元，这些投入都由医院内部消化。投入和收益的严重不协调，是实施优质护理的又一瓶颈。友谊医院副院长张健说，要打破医疗服务“低收费、低质量”的恶性循环，必须有一方先动起来。医务人员是医改的主角，所以我们的选择是“医方先行”。通过开展优质护理服务，我们明显看到患者对护理工作评价的改变，看到政府部门对深层体制问题的关注。“事实证明，优质护理服务既是医改的一个突破口，也是友谊医院的一张名片。我相信，早动起来的一方一定会收到良好的回报。”

张健认为，让优质护理服务成为“惯例”，关键在于科学的绩效考核。要通过有效的激励机制，让护士抢着上夜班，让离开一线的护士再回到一线，这样的绩效改革才算成功。