提高读者满意率 构建图书馆服务品牌

董继红

(浙江图书馆,浙江 杭州 310007)

〔作者信息〕董继红,女,馆员。

随着信息社会的迅速发展,图书馆面临着越来越激烈的竞争和压力：一是出现了更多的竞争者,如各种网络信息服务商;二是所提供的信息产品与信息服务的同质化,包括不同行业的和行业内的;三是更加成熟的读者对图书馆服务的要求越来越高,仅靠传统的服务方式已经难以满足读者的要求。

1 构建图书馆服务品牌的重要性

1.1 构建图书馆服务品牌的意义

1.1.1 构建图书馆服务品牌可有效提升图书馆形象

图书馆的职业精神、服务理念、职业道德是通过服务内容、服务方式、服务手段、服务态度等方面体现出来。在构建图书馆服务品牌的过程中,可以将图书馆的职业精神、服务理念、职业道德等融入其中。例如浙江图书馆的“文澜讲坛”品牌,通过举办各种内容丰富的讲座和报告会,不仅给读者带来了丰富的精神食粮,还增加了社会大众对图书馆的了解,在民众中树立了图书馆的良好形象。

1.1.2 构建图书馆服务品牌有助于实现图书馆的价值

作为图书馆形象的载体,服务品牌是基于图书馆自身的服务在读者心目中塑造的美誉度的体现。不但可以提高读者对图书馆的认知度,增强图书馆对公众的吸引力,吸引更多的读者利用图书馆,提高图书馆的使用率;还可以唤醒社会大众对图书馆的关注,培养大众信息意识,促进社会文化的发展,更好地实现图书馆的社会价值。例如深圳图书馆的信息剪报项目,从创建时的一种,发展到现在的数十种,被全国许多用户订阅,取得了良好的社会效益和经济效益。

1.1.3 构建图书馆服务品牌有助于提高图书馆技术水平和服务水平

图书馆服务品牌不但将图书馆的职业精神、服务理念、职业道德等融入其中,而且体现了图书馆的技术力量和服务内容,可以反映出图书馆员工的技术水平和服务水平。因此,通过创立图书馆服务品牌,可以促进、带动、影响图书馆员工钻研技术、提升服务的能力。

2 读者满意度与构建图书馆服务品牌的关系

有一个公式很好地说明了客户的满意度对服务行业的重要程度,这个公式被经常运用于我国的“工商管理”课程教学中：

1个投诉的客户=其背后有25个不满意的客户,但其中24个没有投诉;其中6个有严重的问题但并未发出抱怨声;70%的客户将会选择其他商家;1个不满的客户会把他的糟糕经历告诉10-20个人。

1个满意的客户=他会将他的愉快经历告诉1-15个人;100个满意的客户会带来25个新客户;他将会对该商家长期保持忠诚;他会选择更多的产品。

这个公式在一定程度上也适用于图书馆行业。所谓好事不出门,坏事传千里,尤其是在如今的网络时代,更是瞬息传万里。现在的“口碑网”、“大众点评网”等服务评价网站的火爆,从侧面证明了客户满意度对服务行业的重要性。

2.1 读者满意度的内涵

读者满意是指读者对图书馆所提供服务的评价,建立在读者对图书馆的感知和期望的基础之上,是读者对图书馆工作的主观评价。

读者对图书馆的感知包括读者对图书馆及服务范围、服务内容和服务态度的了解程度。读者期望是指读者在准备使用图书馆服务时希望得到的结果,包括文献获取效率、信息服务范围、馆员服务态度等。读者对图书馆的感知效果和期望值两者之间的比较结果即为读者满意度。

2.2 读者满意度可以全面准确反映图书馆服务

读者满意度是根据读者对图书馆所提供的服务满意程度来衡量图书馆服务质量,包括有形的信息产品和无形的服务。虽然个体读者的服务需求具有不同的特性,但从读者角度来评价,可以反映为一般意义上的满意程度。读者满意度的这种特性,使得该指标不仅可以衡量图书馆每个部门、每项服务、每个信息产品的具体服务水平和服务质量,还可以将图书馆内部各微观满意度指标加以综合分析,构成全面反映图书馆整体服务水平的综合指标。

并且,读者是图书馆信息产品和服务的最终客户,读者满意度是从图书馆外部反映其服务水平和工作质量,因而,从读者角度评价图书馆服务,能够保证评价的客观准确性。

2.3 图书馆从读者满意中获取服务价值

图书馆服务品牌是图书馆通过各种服务方式,包括借阅服务、信息检索服务、专题文献服务等服务方式打造出来的。而图书馆的服务对象是读者,图书馆依靠服务质量吸引读者,从读者满意中获取服务价值。因此,读者对图书馆的服务满意度是图书馆的工作目标。只有通过优质的服务受到读者的肯定,才能使图书馆得以生存,进而得以提高与发展,才能充分实现图书馆的服务价值。

3 提高读者满意度,构建图书馆服务品牌

影响图书馆读者满意度的主要因素是责任心、能力、可信度、效率和资源,因此,通过提高读者满意度来构建图书馆服务品牌,要做到以下几个方面：

3.1 做好读者需求调查

传统的读者满意率调查,往往着眼于对办馆条件、文献资源建设、经费投入的评价上,而忽视了读者对服务质量的期望。笔者认为,要做好读者满意率的调查工作,必须要坚持的原则是：以用户对服务质量的感知为立足点,同时强调用户对服务质量的期望,从而真正体现图书馆以用户为中心的思想。至于具体的调查方法,则可依各图书馆实际情况的不同而定。目前国内许多高校图书馆如清华大学图书馆、中山大学图书馆等,采用LibQual+的评价方法,从图书馆的服务效果、图书馆的场所、信息获取和自我应用能力四个方面对图书馆的服务质量进行评价,在用户调查的基础上,采用特别的计算方法,得出用户对图书馆的期望、感知和最低能接受的服务之间的差距,从而反映出图书馆的服务质量以及需要改进之处。

3.2 建立合理、高效的读者意见搜集和处理机制

用户意见处理是所有服务性行业做好服务工作的一个重要环节。据一项商业调查统计,当用户意见得不到解决的时候,81%的用户不会再回来,从这个角度讲,用户意见的确很可怕。但是,从另外一个方面来看,处理用户意见是建立用户忠诚度的最好契机,事实上,只有那些仍然希望使用你产品的用户,才会花时间和精力提意见,而处理好这些意见,并彻底解决意见发生原因,不仅能挽回用户的信任,更能够通过这些意见,发现自己没有发现的问题,从而改进服务。从这个角度看,用户提意见不仅不是坏事,反而是免费帮你提升工作质量了。

图书馆作为公益性服务行业,必须对图书馆用户——读者的意见,进行合理、有效的处理,这是提升图书服务质量、提高读者满意率的重要保证。随着通信技术的发展和读者对图书馆服务要求的提高,读者意见的类型和数量不断增加,单纯依靠咨询人员的解答,无法完全解决。因此图书馆需要建立一个读者意见搜集、甄别、回复、采纳实施的处理机制,并以制度的形式确定下来,保证其实施。笔者参考航空、银行等行业的做法,设计了一个读者意见处理的流程图,供大家参考。

读者的意见一定要迅速地传达给图书馆工作人员,图书馆工作人员必须鼓励读者表达出自己的意见,以利于馆员评判和完善工作。除了读者主动向工作人员反映意见以外,还可以通过定期开展读者满意度调查、召开读者座谈会等方式,主动收集读者意见。在搜集方式上,除了传统的纸质读者意见单外,还应该通过网络、电话等形式搜集。

3.3 苦练内功,全面提升服务质量

读者对图书馆的满意度,是建立在其对图书馆感知的基础上,是对图书馆工作的主观评价。因此,要提高读者满意率,归根到底是要在充分了解读者需求的基础上,全面提升图书馆的服务质量。首先,要夯实馆藏,以丰富的馆藏吸引更多的读者,除了传统的纸质文献外,还应该紧扣时代潮流,发展电子文献;其次,要将图书馆员与图书馆工作人员、前台服务人员与后台工作人员区分开来,分别进行有针对性的培训,从而建立起一支高素质、专业分工明确的馆员队伍;再次,要优化服务流程,努力做到“一站式”服务,让读者能用最短的时间获得最优的服务;最后,通过硬件设施的改善,为读者提供一个优雅的服务环境。

4 结论

在信息产业迅猛发展的今天,图书馆传统的资源优势正逐渐地消失,图书馆遭遇了前所未有的挑战,但这挑战中,同样也孕育着机遇：服务手段增加,服务半径扩大。图书馆要想取得主动,在信息服务领域占据一席之地,必须要树立品牌意识,利用图书馆的品牌效应来确保自己的优势。树立服务品牌,其实质是对读者所做的一种信誉承诺,是对图书馆精神、图书馆藏书和服务特色的一种提炼,是对图书馆文化内涵的升华。而读者的满意,或者称之为口碑,正是图书馆最好的品牌。

〔1〕刘莹.引入LibQual+提升图书馆服务质量.现代情报,2009(12)

〔2〕翁维兰.图书馆品牌塑造策略探析.黑龙江科技信息,2009(29)

〔3〕于晓梅.试论图书馆的读者满意度.情报探索,2009(8)

〔4〕郝勇,吴忆萍.用于航空客运服务的Servqual改进模型.上海工程技术大学学报,2009(3)

〔5〕侯辉.浅谈图书馆服务品牌的创立.图书馆理论与实践,2009(7)

〔6〕盛安之.服务的 59个满意法则.北京：企业管理出版社,2008