重要的是转变服务理念

李超平

(浙江大学公共管理学院信息资源管理系,浙江 杭州 310027)

〔作者信息〕李超平,女,副教授,副主任。

在2010年浙江省图书馆学会年会上,由浙江图书馆副馆长贾晓东领衔的“文化传播与推广分委会”主办了一个“图书馆文化思辩会”,围绕几个论题,来自全省公共图书馆、高校图书馆的选手们进行了激烈的论辩。

从主办者的意图来说,论辩本身不是目的,论题的选择、围绕论题的争辩、因意犹未尽而延续的思考,显现了这场思辩会的真正意义。除此之外,以我个人的观察,辩手们论辩的过程,正好是浙江省图书馆界职业理念变革的一次大检阅,让人真切地感受到了一种巨大的、可喜的变化,从这样的变化中,我们可以自豪地说,浙江图书馆界不愧是国内图书馆界领跑阵营中的中坚力量。

下面,我愿意就辩论过程中一些引人思考的问题谈谈看法。

论题：怎样认识与处理服务与管理的关系?

此题的辩手之一,宁波大学园区图书馆馆长颜务林说了这样一个观点：在他们图书馆,秉承的是“管理让位于服务”的理念。颜馆长举例子说,如果一个读者走出图书馆大门时门禁报警了,而读者又坚持说他已经办理过借阅手续,这时按照馆里的规定,门卫就得放读者走。无疑,这一做法在会上会下都引发了不少讨论甚至争论。在这各种观点的碰撞中,是否有“正确答案”并不重要,重要的是它引发了一种深入的思考,从一个图书馆的管理导向看到了不一样的职业理念,那就是,他们把读者放在了一个非常重要的位置上,宁愿丢失一本书也不愿意失去一个读者。我们不太清楚的是,作为馆长,颜务林是怎么化解他可能承受的行政压力的?比如这样做的结果是导致“国有资产流失”,该如何向有关方面交代?我们能够进行的逻辑推理是：颜务林成功地说服了地方官员,让他们接受了图书馆职业活动中的“专业性”理念,即图书是一种易损品,对于一个相对基层的图书馆,它的保存责任远不及它应该承担的阅读推广的责任重要。实际情况的确如此,宁波大学园区图书馆不存在因为图书的正常丢失而被问责的情形,这说明他们真的改变了行政官员对于图书馆和文献功能的认识。从这里我们可以看到一个馆长的社会责任,他不仅需要有好的职业理念,还要有推行他的职业理念的能力,不仅仅是在馆内的管理制度上去尽可能体现这样的职业理念,还要能够向社会各界去宣传这一理念,以便获得图书馆职业活动更大和更自由的空间。

除此之外,就这个论题,还涉及到伦理道德。有人会有这样的疑问,如果读者的确没有办理借阅手续,图书馆在不经过证实的情况下就放行,难道不是纵容不道德的行为吗?对于这个问题,我们似乎很难找到一个标准答案,因为所谓图书馆的“纵容”实际上也可以从另外一个角度去看待,比如让阅读去改变人的道德观念而不是由图书馆来监督和惩罚,这样一来,这一本书(也可能不止一本)的代价权当是社会对一个公民的教育成本。这种做法并非没有先例,记得以前看过一个资料,说美国某城市一个犯罪率较高的社区,如果一段时间里公共图书馆藏书的丢失数量上升,馆长就会大感欣慰,因为按照规律,图书馆的丢书数上升,社区的犯罪率就下降。从社会成本看,丢失图书的成本远远小于因为犯罪而导致的社会成本,当然,这不是严格意义上的折算。但考虑到阅读作为一种健康有益的生活方式,以及它在很多情况下都存在的对人的教化作用,社会应该有承担这种损失的雅量。

论题：怎样看待图书馆员的休假权?

这个论题是我向此次思辩会的策划者贾晓东副馆长建议的。几年前曾经在湖南图书馆网站上看到过湖南图书馆界的朋友们讨论这个问题,它让我纠结了很久。我希望大家来讨论这个问题,并非期盼通过讨论寻找到一个正确的答案。我个人对这个问题思考的结果是：这个问题没有答案!我们找不到答案是因为有一种遗憾是任由什么办法都不可能弥补的,那就是图书馆员因为周末和法定节假日的加班而丧失了跟家人团聚和一同度假的机会。记得当年湖南的一位馆员曾说过,我不要钱,不要补休,就是要享受正常的休假。理解这位馆员的心声并不难,这是人之常情。金钱买不来与家人一同度假的乐趣,补休也补不了与家人一同休假的幸福。弥补不了怎么办呢?也许我们还可以从精神层面来寻找答案,比如奉献精神。几乎每个从业者,从走上岗位的那一天起就不断被告诫：“奉献”是这个职业必不可少的标签!当然,我们不能否定这个说法,只是,在个人权利意识越来越受到尊重的当代社会,那种“牺牲我一个,幸福千万人”的崇高境界是否真正具有精神力量值得怀疑。毕竟,图书馆的管理者面对的是一个个有血有肉、有情感、有家庭的人,他们的个人权益诉求是既合理又合法。所以,这是一个解不开的“结”。在这次思辩会上,辩论双方最终也没有辩出一个让大家都信服的结论,这个话题的意义并不在于结论而是启发大家从多角度去思考。借助此文,我愿意给出我个人的愚见。如果“节假日加班”是这个职业的属性之一,那么,它是每一个从业者在做出职业选择时就要斟酌的问题。在人们的就业没有主动选择权的年代,到图书馆工作是“被分配”的,对图书馆员工的管理机制也只有道德话语这一种方式,这就是“奉献”这一职业标签产生的社会背景。而在职业可以自主选择的今天,人们可以在奉献、个人权利保障、薪金及福利、职业满足感、职业稳定性等方面经过多方权衡作出选择,如果经过权衡仍然选择了图书馆职业,那么,接受“节假日加班”就是一种利益驱动而非精神驱动。跟图书馆职业类似的职业还有：医院、警察、商场、餐饮、娱乐场所、公园、博物馆、公共交通等。用利益理性来帮助馆员正视这个问题,是不是比单纯的精神说教更有效果?我想,从人之常情的角度,应该是的。

现实中的矛盾往往来自于管理方式,因为即使选择了图书馆职业,入职以后还面临工作岗位的再分配,而馆内再分配对于个人来说就往往是被动的,是被选择或被安排的。由于图书馆的岗位有的可以按照国家机关的作息制度执行,有的则按服务行业的方式安排作息,所以,节假日加班在图书馆内是因岗位而存在的。同样作为图书馆员,有的从来不用加班,有的只有频度很小的轮流值班,而有的岗位,节假日加班是常态。就实际情况而言,“节假日不加班”已然成为图书馆内部的某种“特权岗位”。这种状态给一线馆员带来的心理失衡可想而知,如何解决好这样的矛盾,如何化解一线图书馆员的“加班焦虑”,这才是管理层应该去面对并妥善解决的。

论题：如何处理传统服务与读者活动的关系?

业内人都知道,所谓传统服务,通常指纸质书刊的借阅服务,而读者活动,则包括讲座、展览及其它活动。迄今为止,国内大多数公共图书馆仍然把传统服务看作是图书馆的“主业”,读者活动是“副业”,这是一种从未受到质疑的观念。坦率地说,这个话题的讨论本身是有意义的,但作为论辩题,论题的设计不太理想,因为逻辑上并不存在内在的冲突,也就是说二者的关系并非非此即彼的对立关系。无论图书馆怎么变化,书刊的借阅功能都不会弱化,也不应该被弱化,只是形态可能会发生改变,比如不见得永远固守纸质书刊的借阅,而是逐渐加大电子书刊的提供功能。另一方面,加大读者活动的力度是现代公共图书馆的发展趋势,但它并非以取代或弱化书刊借阅功能为代价,也就是说,二者不存在“主要”与“辅助”的关系。但是,通过讨论这个话题,更给力地强调对读者活动的重视,这是非常有意义的。纵观国内公共图书馆的服务,近几年变化很大,一个显著的变化就是大多数公共图书馆,尤其是处于经济发达地区的浙江公共图书馆,求变求新的愿望比较强烈,在服务模式上都有不少的突破,比如越来越重视读者活动,许多图书馆都已形成了讲座、展览等读者活动品牌。通过讨论这个话题,它提醒人们去思考这样一些问题：我们对读者活动的重视程度足够了吗?读者活动在整个图书馆服务中所占的比例是否能满足社会需求?读者活动之于读者具有什么样的意义?等等。

也许我们不能否认的事实是,无论现在有多么重视读者活动,但对读者活动的认识并没有达到应有的深度。有一个数据可以说明问题,美国一个普普通通的小镇图书馆,全年的读者活动高达3000多次。这个数字说明了什么问题呢?说明了在美国的公共图书馆服务中,读者活动是一项主流服务,它具有与文献借阅服务几乎同等的重要性。我们这样来理解读者活动吧,比如一位市民来到图书馆,他告诉图书馆员需要学习使用电脑的技能。图书馆员告诉他,可以借阅《电脑入门》一类的书进行学习,但该市民告诉馆员,曾经有过的尝试表明他不可能通过阅读来学会电脑,这时图书馆员告诉他可以到图书馆举办的电脑培训班来学习,图书馆员会面对面地教授他使用电脑的技能。我们设想,如果能够做到这点,图书馆才是真正地满足了各种人群获取知识的需求。如果说通过文献的借阅来达到知识传递的作用是图书馆的一项社会使命,那么,各种以传授知识和技能为目的的免费培训班则适应了一部分市民学习的需求。这就是为什么欧美发达国家的图书馆会如此重视读者活动,他们的各种免费培训班、沙龙、故事会等活动每天数次举行,读者活动已经成为公共图书馆服务中的重要组成部分。

所以,我们需要转变的观念是,读者活动不仅仅是丰富图书馆服务形式的“锦上添花”,而是针对一些实际需求而开展的对口服务,是“雪中送炭”。对于一些特殊的读者,“读者活动”具有不可替代性。比如幼儿读者,因为其不具备阅读能力,图书馆员就必须采用另外的方式来帮助他们“阅读”,否则,这类特殊读者就享受不到图书馆的服务。

如果从这样的角度来理解读者活动,我们可能就很难满足于“我们已经有了讲座、展览等读者活动”,“我们每年有一定数量的读者活动”,而考量的标准只有一个,那就是,读者活动是否满足了特定读者的需求?

论题：县级公共图书馆该不该“少儿化”?

这个论题的答案如果选择“是”,那么在职业逻辑层面是立不住的。所以撇开是与非,我们应该看到这个问题所蕴含的一个关于基层图书馆服务走向的命题——是否要更多地关注未成年读者。我们可以从几个方面来思考这个问题。第一,人的阅读习惯的培养应该从未成年人开始,这在国内外的相关研究中已经证实。研究表明,人生的阅读起步越早越好,甚至从零岁开始。5岁左右,是儿童阅读启蒙的敏感期,由看图阅读发展到识字阅读。而8—10岁,则进入自由流畅阅读的阶段。小学中年级(3—4年级)是儿童一生中第一个、也是最重要的一个黄金阅读期。所以,从公共图书馆推广阅读的社会责任来看,从未成年人入手具有最好的效果。第二,长期以来,由于城乡差别的客观存在,由于县级公共图书馆投入上的严重不足,由于经济状况等原因,县级城市的阅读资源处于相对匮乏状态,这无疑导致县级城市的居民的阅读习惯和阅读能力相比大城市的居民更低一些。那么,要在这样一种阅读环境和基础都相对较差的区域开展阅读活动,在某种意义上,公共图书馆需要做一种类似于“启蒙”的工作,而被启蒙的对象,最容易取得效果的还是未成年人。第三,县级公共图书馆的购书经费相对较少,远不能满足所辖区域民众的需求,集中资源做好未成年人服务,比均匀分配资源更能显现作用。第四,未成年人的节假日和寒暑假是开展阅读活动的最佳时期,他们不像成年人受到工作、家务等拖累,在时间和精力上更有保障,容易使县级公共图书馆的阅读活动聚集起人气,取得显著成效。许多地方的经验表明,大力开展未成年人阅读活动是一种好的服务策略。

这次“文化思辩会”还有一些别的辩题,本文只是围绕服务理念,针对几个相关的论题进行了一个延续的讨论。服务,是公共图书馆永远的主旋律,好的服务不是凭空产生的,它一定是受到好的职业理念的支配。这些辩题引发的思考,为好的职业理念的产生营造了一个非常好的思想空间,希望学会的活动能够越来越多地具有这样的实际收效。