广九客运段值班电话管理平台的设计与实现

阎永光

（广州铁路集团公司 广 深铁路股份有限责任公司， 广州 5 10610）

铁路基层单位值班室（派班室、调度室）的职责一般包括日常生产调度指挥、安全检查监控、调度命令或有关事项的传达布置、生产数据统计上传、应急处置等。

近几年来，随着铁路生产力布局调整改革的不断深化和铁路现代化水平的快速提升，新技术、新装备大量在基层站段应用，同时站段本身的业务量也大大增加，站段值班机构（值班室）工作量、工作复杂程度和在站段日常生产组织中的地位均大大提高。电话（含铁路电话、市电）是值班室生产指挥的重要工具，提升电话使用和管理的效率，对于提升值班室的工作效率具有重要的意义。2009年起，广九客运段根据生产形势需要，进行了值班电话管理平台的设计、开发和实施探索。

1 需求分析

广九客运段隶属广州铁路（集团）公司广深股份有限责任公司，主要担当广深线每日100对CRH1型动车、武广线每日19对高铁动车和部分长途旅客列车的值乘任务。段值班室设有4部铁路电话，1部市电，1部手机和1个短信平台，平常设3名工作人员（节假日或重点运输时增加1~2名）。近年来，随着业务量的逐步增加，特别是广深动车和武广高铁开行，“一长一员”或“一长两员”的“轮乘制”乘务模式实施后，每日在线近90个乘务车班，异地车间（作业点）14个，值班室协调、联系、指挥的工作量大大增加，传统的电话拨号方式越来越无法适应生产需要。主要存在以下问题：

（1）电话号码多，管理、查阅难度大。

（2）人工查阅、拨打号码，实时性不强。

（3）与既有生产系统，无法实现相互嵌入和实时对接。

（4）无重要生产电话录音和通话记录便捷查询、播放等功能。

（5）无调度命令、重要事项通知等采用短信发送和接收监控等功能。

（6）值班室虽设多部电话并用，但号码之间无法实现在不同工作台之间自动转接切换，无法实现号码资源的有效分配和高效利用。

图1 电话号码存储树状目录模式

2 值班电话管理平台的设计

2.1 设计原则

（1）可扩展。电话程控拨号程序既可独立使用，又可嵌入到其它既有应用程序调用。

（2）开放式。用户可根据实际需要进行主要功能模块的个性化设置，如设置接入电话的路数，不同路电话呼叫、接听的优先权，不同工作台的控制权限等。

（3）模块化。电话拨号、号码管理、传真管理、录音管理、短信等通过独立模块的设计，便于维护。

（4）实用性。系统功能稳定，面向用户的界面设计友好，操作简单直观。可方便地实现电话的号码、录音、传真等的导入和导出等。

2.2 平台基本功能设计

2.2.1 电话号码的存储、查阅

（1）电话号码的存储方式和显示界面。电话号码的存储使用图1树状目录模式，用户通过逐层打开的方式进入指定的用户。其中树状目录的级数、每一级的名称、组数均可自由设定，设专门的菜单进行维护。每个姓名下可设置办公电话、手机、家庭电话等类别，并且可以进行类别设置的维护。

（2）电话号码的查阅。可以通过逐层展开树状目录来查询电话，另设置专门的查询菜单实现按姓名、部门和电话号码的交互查询，也可以按指定的条件类别实现号码的分类汇总、输出EXCEL文件和打印。

（3）电话号码的维护。在专门的菜单进行电话号码的录入，并且录入后可指定群组。

（4）在功能设置上尽量考虑操作的便捷性。如：设置电话号码的批量导入，与EXCEL文件、ACCESS文件、OUTLOOK文件或其他数据库文件的无缝隙接口；设置群组的批量设置；设置号码或姓名的模糊查询等功能；利用专门的查询菜单查询号码后可在另外的窗口弹出树状目录显示该号码的位置。

2.2.2 电话拨号

（1）值班室一般依据工作量设多部电话，铁路系统内部通话时直接拨铁路内部号。对外拨出时前冠以“10”，市电拨入时按照市电的拨号方式直接拨铁路电话的市电号码。

（2）实现电脑程控功能。一个工作台可接听、拨打多部电话，也可实现同一路电话不同工作台的随意转接。不同工作台多路同时通话时，互不干扰。

（3）拨号有4种方式：直接使用电脑上的拨号盘拨号；点击打开树状菜单点击姓名—号码；通过在查询窗口直接输入姓名、部门查找号码；设置各群组类别的快捷窗。

2.2.3 来电显示功能

（1）对于电脑电话号码簿已存的号码，来电时弹出显示来电人身份信息和来电号码的窗口；

（2）对于电脑电话号码簿未存的号码，来电时进行号码归属地判断，弹出显示来电号码和归属地的窗口，通话完毕后提醒是否存储号码；

（3）考虑设计来电过滤或防火墙等功能。

2.2.4 传真功能

可以通过电脑直接接收或发送、管理传真。并实现调度命令等重要传真的网络转发、接收监控、超时报警和检索查询等功能。

2.2.5 通讯记录功能

可自动记录已接来电、未接来电、已拨电话等，记录的内容包括来电（去电）时间、通话人、通话号码、通话时间等，并可按各关键字段进行筛选、排序，并可导出EXCEL文件。另外，考虑一定的智能化，如记录拨市电时自动取消“10”，记录拨外地手机时自动取消“100”，此功能可以通过专门的菜单进行设置。

2.2.6 嵌入既有程序

可直接将拨号程序控件嵌入到既有的其它系统，在其他程序中实现调用和拨号，也可以在平台内嵌入其它程序。

2.2.7 录音功能

对电话进行自动录音，并有便捷的录音查询、回放、转存等功能。

2.2.8 电话网络管理

建立统一的电话网络管理平台，不同工作台使用同一界面，数据统一维护，号码资源统一分配。根据实际情况，分配不同工作台的权限。

2.2.9 短信平台功能

考虑将短信平台功能直接嵌入。但需要解决目前市面上短信平台普遍存在的发送与回复接收不对应，直观地掌握对方接收情况困难的问题。如执行会议通知操作：利用平台通知了10个单位共100人开会，但回复记录在其他界面，且依照回复时间来排序，根本无法直观的掌握哪些人接收成功，最后还是需要再进行一次人工通知。所以实际上试用过很多平台，但最后始终未很好地解决发送和接收记录对应的问题。

3 平台主要功能的实现

3.1 平台的系统结构

平台的系统结构如图2。

3.2 电话程控功能的实现

（1）方案比选

图2 管理平台系统结构图

电话程控功能的实现比选了硬件程控和软件程控2种方案。若采用硬件程控方案，即安装程控交换机的模式，投资约几百到数万元，优点是安装简单，无需进行专门的软件开发，缺点是仅具备电话交换功能，无法实现原设计的其他功能，如电话号码的计算机管理、传真管理、嵌入其他系统、录音、短信平台等，且需要铁通专门安装E1或ISDN专线，也无法实现市电和路电两类电话的同时管理。若采用软件程控方案，则需要开发专门程序，但能够满足设计的基本功能。

经过方案的比选，综合考虑了技术难度、投资等因素，最后确定了采用软件程控方案。

（2）程控交换功能的实现

以目前国际最先进的CTI开源软件Asterisk为基础，开发专门的控制程序实现电话的内部程控交换功能。

3.3 电话拨号和嵌入功能的实现

采用VB开发booPhone.ocx作为主控组件，底层采用SIP协议，实现计算机软电话的功能，同时也可在其它应用系统中调用该组件。如嵌入广深线CRH1列车交路管理和运行监控系统后，值班员可直接在监控屏幕上点击相应图标实现与值乘车班通话，也可将值乘车班列表直接导入电话平台界面进行拨号。另外充分利用计算机软电话管理在功能和权限设置上更加灵活的优势，既可设置不同路电话的优先拨入和接听权限，也可根据实际作业情况的需要设置不同值班员工作台拨打、接听分工和控制权限。为设置了主电话接听优先时的电话拨入的处置流程如图3。

图3 主电话接听优先时的电话拨入处置流程

3.4 用户操作界面的设计与实现

采用VB开发，主控界面集成了电话号码管理区、按键拨号区、快捷拨号区、通讯记录区、来电显示区、功能设置区、电话状态监控等功能区，便于值班员直接观操作。主控界面如图4。

图4 主控界面图

3.5 传真、录音记录和短信功能的设计与实现

利用Windows自带传真接收控件，开发传真件编目、管理、网络发送和接收提醒等功能，用于调度命令的发送与接收监控。录音功能采取直接在平台内集成录音卡和录音管理软件的方式实现。短信功能在目前成熟的短信软件基础上进行了部分改进，实现了发送与回复接收记录按姓名一一对应、自动检索提醒等功能，使其更具有实用性。

4 应用与展望

铁路值班电话管理平台自2009年3月起在广九客运段值班室开始应用。经过近一年的使用和持续改进，性能基本稳定，值班室的工作效率大大提高，特别是在繁忙时段和应急事件处理情况下，计算机在号码管理、通讯记录等方面的优势体现的更加明显，同时拨号程序通过嵌入乘务交路管理、列车运行监控、安全管理平台等系统，也有效提升了既有系统的工作效率。

目前，根据应用的情况，可考虑增加和改进的功能有：（1）群呼功能，主要应用在事故救援等紧急事项处置时，系统按照事先录制的语音通知有关人员，并自动记录其接听情况。（2）嵌入其他系统后进一步的智能化操作问题，如嵌入乘务交路管理后，计算机根据运行图编制生成出乘和叫班计划，自动通过短信将出乘计划通知车班并自动拨号电话叫班。

5 结束语

值班室是铁路基层单位生产组织指挥的重要机构，不同专业、不同系统的基层单位值班室尽管在具体办理业务内容和办理方式上有很大区别，但仍可以归为生产组织指挥、调度命令或有关事项的传达布置、应急处置等类，电话仍然是其接收和发送信息的重要通道。就电话通讯管理方面也可能面临与广九客运段类似的问题，从此意义上讲，通过计算机和网络来管理值班电话，具有一定的推广实施价值。

[1] 刘 凌，韩林涛，王众全.电子值班系统的设计和实现[J]．华中电力，2007，20（6）：26-29.

[2]梅玮华, 熊 辉. 基于CTI的通信调度功能的实现[J]. 计算机工程与科学，2006，28（8）：128-130.

[3] 阎永光. 广九客运段铁路值班电话管理平台设计报告[R].广九客运段，2008.