网购家具线下体验

□ 本刊记者 朱墨轩

网购家具线下体验

□ 本刊记者 朱墨轩

当下，网络似乎已经渗透到我们生活的各个方面，从衣饰、食品、数码到美容、运动、创意服务甚至虚拟的游戏币等等，都能通过网络购买。近年来，电子商务开始和从来不缺少消费需求的家具业紧密联系在一起。那么，家具业和互联网结合究竟呈现何种现状？家具业电子商务又该如何成功运作？

发展轨迹

在家具业的网络营销史上，最早发展起来的是以“阿里巴巴”为代表的B2B业务，不少中小企业由此踏上了网络销售的道路，在大的网络平台上开小店，寻找海外买家。类似“阿里巴巴”模式的网络家具专业平台也开始涌现。另外，还有一些针对国内需求开发的家具“门户”类网站，但在模式上并无创新点，只是以企业和产品展示为主，起到信息沟通的作用，产品成交依然是在线下实现。

之后，有创新意识的家具企业和卖场也纷纷建立官方网站，宣传企业和产品。但是，这些网站也仅仅是起到宣传作用而已，并无商品的线上成交。

无可否认，网购家具存在着两大优势：一是薄利多销。由于没有家具卖场场地、装修、样品、销售人员的费用，网上的家具价格，一般比实体店便宜三分之一左右。二是方便快捷。在家打开电脑，轻点鼠标，就能享受家具送货上门的便捷，随着80后、90后不断成家立业，这种便捷的购物方式，备受青睐。

然而，对于大多数消费者来说，网购家具依然是一件新鲜事儿。网购具有不可触摸性和虚拟性，所有信息只能从商品介绍和客服介绍得知。有的商家为了提高销量而虚报家具的材质，由此引发的买卖纠纷越来越多，使得家具网购市场发展障碍重重。

对此，美乐乐家具网的CEO高扬就曾分析，“家具网购市场的发展离不开两方面的培养和发展。一方面，互联网企业需要对消费者进行前期的培养和教育。另一方面，作为互联网企业本身而言，一定要把握家具行业的本质——服务行业。”

“家具行业和其他行业不同的是其标准程度低，产品往往需要根据业主的实际需要亲临商家店铺才能最终完成交易，单纯依靠网上商城很难行得通，这也在一个侧面反映了家具行业的纯电子商务化是不可能实现的。”

电子商城与实体店销售各有利弊，但是家具业的电子商务化已经成为整个行业未来的发展趋势。那么，有没有一种方式，既能兼顾实体店的销售，又能成功开辟自己的营销渠道呢？

线下体验

今年5月开业的淘宝商城爱蜂潮家具体验店似乎给了我们一个可以参考的样本，它通过线上购物与线下的体验方式，力图让消费者享受到高质低价的实惠。在同样的产品生产模式下，爱蜂潮家具体验店采用了全部均由网上商城销售的模式，并在线下租用样板间展示产品，消费者可以通过到店亲身感受自己感兴趣的产品。这样就可以避免因为网络销售而影响实体店经销商的销售。

在体验店开业两个月后，记者来到这家位于北京CBD东扩核心区的淘宝商城爱蜂潮家居体验馆所在地。据这里的工作人员介绍，淘宝商城爱蜂潮最重要的特征之一是提供高性价比的产品。一方面，它聚合了淘宝网销售前100名的优质家居建材厂商，以及全友家私、百强家具等知名家居品牌，占据了淘宝品质“金字塔”的最顶端；另一方面，它创新采用“F2C”销售模式（Factory to Consumer，工厂到消费者的原产地直销），消除所有中间渠道环节，确保所售商品的“潮流品质、淘宝价格”。

据了解，淘宝商城爱蜂潮模式刚刚被提出，就获得了众多家居建材厂商和业内人士的支持和肯定，北京体验馆从筹备到开业前后只用了不到半年时间。而且，爱蜂潮团队骨干大都有传统家居卖场的经营经验。

图/朱墨轩

左图为家具体验店的情景间展示；右图为用户在下单区准备结账。

在消费体验方面，体验馆内提供了情景间展示、集约展示和多媒体网上展示三种丰富的展示形式，体验馆内展示的所有商品，消费者均可通过现场的170多个终端触摸屏在网上购买。体验馆总五层，一期有2.5万平米，展示的单品超过22000件，有六大风格超过270间情景间，所有情景间均由专业设计师团队进行设计，打破了国内家居体验馆情景间数量的记录。“走进体验馆内，感觉仿佛回到了家中般温馨。顾客全程逛完最少要20分钟，逛累了可在每间情景间内就地休息。在这么大的体验馆中，没有销售人员的吆喝讲解，我们看到消费者都慢步逛着天井两侧的情景间，很多自助服务机整齐地分布在馆里各个位置，每十米范围内就有一台。消费者可以通过自助服务，在体验过商品之后，完成商品查询、挑选、下单购买等一系列程序。”前去体验的顾客小冯这样介绍体验馆的内部情况。这位82年出生的小伙子马上要和女朋友结婚了，“我们就是为装修新房过来看看的，家里长辈刚凑钱给我们买了房，装修我们想靠自己。网购家具价位挺合理的，今天来这里体验一下，觉得品质也是有保证的。”

网络导购的创新也成了这里的“招牌”。记者在体验过程中发现，爱蜂潮家居体验店里，随处可见服务态度周到热情的导购员。在四楼的家居饰品区里，记者向工作人员周小姐询问一对午休枕的网上信息，得知记者没有支付宝账户，她便用自己的账户和密码登陆网页，在线上向商家了解产品信息。在得到满意的答复后，周小姐还细心地提醒记者要注意商品价格中是否包含邮费，且再次确认了包装及运送的细节。

一些客服人员不仅仅担负着家具介绍者的角色，还充当起家居设计者的角色，即要根据顾客居室的装修风格为其选购家具提供参考建议，并向顾客介绍家具与居室装饰搭配的相关知识。

在一楼大厅正对面的办公区内，坐着一位戴眼镜的气质女生，她就是淘宝商城爱蜂潮聘请的专业设计师，谈到未来的发展方向，她语气坚定，“未来，淘宝商城爱蜂潮会逐渐扩大专业设计师团队，将实现为消费者量身定制家居风格。不用多久，您就会在网上看到我设计的样板间，并且在这里体验它的舒适与温馨。”

当然，仅仅依靠体验馆来提升消费者的实际体验度，还远远不够。

阻碍家具网购发展的另一个问题是缺乏完善的物流运输服务。家具是一种特殊的商品，不管是在商城购买还是网上购买，运输都是一个难题，而且大多网销商都没有自己的物流体系，而是交由其他物流公司，一旦运输中出现问题时卖家与物流就会互相推卸责任，最终受伤的是顾客，这也就降低了消费者对网购的兴致。为解决物流配送、安装服务等一系列问题，淘宝商城爱蜂潮构建了的“同城物流+专业安装+售后服务”的服务体系，确保“线下体验+网上购买+送货安装”一站式购物，为消费者解除后顾之忧。

□ 编辑陈 萌□ 美编阎 瑾