企业质量风险管理体系探讨

□杨剑锋 马帅旭

（1、2.郑州大学商学院，郑州 450001）

一、概述

随着社会经济的发展和科技的进步，企业面临的各种不确定、不稳定性因素大大增加，同时，高度发达的社会生产力所形成的买方市场，使企业间的竞争日益激烈，特别是在需求变化日新月异的情况下，产品更新换代周期日益缩短，技术革新的难度越来越大，使质量风险管理成为一个普遍重视的问题。然而，目前学术界对质量风险的研究还处于起步阶段，国外对质量风险的研究仅限于临床医学和医疗器械这些领域，而国内只是对质量风险进行了概念层面的研究。2009年正式公布的ISO31000和之前的ISO9000在理论上为质量风险的研究提供了依据，但是该研究领域仍存在一定的空白，如何建立一个企业质量风险管理体系，并有效防范质量风险、推进产品质量不断改进和完善是一个值得研究的课题。

在ISO9000中，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”，它具有性能、可信度、安全性、适应性、经济性和时间性6个属性［1］。风险是复杂系统中的重要概念，不同的领域有不同的界定，ISO31000将风险定义为“不确定性对目标的影响”［2］，风险具有普遍性、客观性、损失性、不确定性和社会性。对质量和风险的高度重视和普遍关注，已经成为当今世界的一个显著特点［3］。

质量风险是在产品的生命周期中存在的不确定性，也就是发生损害的可能性及可能造成的危害。这里的产品生命周期是指某一特定产品从最初的研究开发、加工制造、市场销售一直到使用服务的全部过程。产品质量管理从最初的质量检验、统计质量管理发展到现代质量管理模式，已经发展到了比较成熟的阶段，但是质量风险管理并没有与之对应的管理体系和模式。因此，质量风险也应从全局的角度进行分析和管理，可以认为它也是系统化的过程，是对产品整个生命周期内存在风险的识别、评估、控制和评价等的一个循环过程。

目前我国风险管理理论和实践的基础比较薄弱，企业在运作过程当中没有科学的质量风险标准可依，更没有完善的质量风险管理体系，这是导致我国众多企业经营不善，许多行业事故频发的重要原因，严重损害了消费者的利益，并且不利于企业的生存和发展［6］。实施质量风险管理成为了企业的必然选择。首先，在质量风险管理的实施下，产品各个生产环节可能产生的风险能够得到有效控制，并且通过规避风险来优化生产工序，从而保证了产品的合格率，规范了存在风险的生产环节，降低了产品生产的成本，为企业创造价值。其次，实施质量风险管理能够通过分析产品各个生产环节上的风险因素，建立对市场快速反应的机制，创造竞争优势，增强客户的满意程度，有利于加强以客户为中心的经营战略。最后，实施质量风险管理能够帮助企业建立稳定的生产系统和质量保证体系，同时能够改变生产条件、改进生产工艺，并提高相应的管理水平，进而有利于产品质量持续改进和提高。

二、企业质量风险管理体系的建立

企业质量风险管理体系的建立包括质量风险管理框架的建立和质量风险管理程序的设计，前者是质量风险管理的基础，后者是质量风险管理的核心，两者相辅相成。

（一）质量风险管理框架的建立

质量风险管理应当在风险管理的框架内运行。该框架可以帮助企业在各层面和特定背景下通过应用质量风险管理程序以有效管理质量风险，并且能够确保来自这些程序的风险信息被适当地报告，并被用作决策的依据［4］。它包括质量风险管理框架的设计、检测和评估以及持续改进，是个循环的不断改进的过程，其中框架设计是质量风险管理框架建立的重点。

1.质量风险管理框架的设计

（1）质量风险管理制度的设计。建立一套质量风险管理制度是企业进行质量风险管理的首要工作，它需要明确以下内容：相关法律政策的要求；明确产品在生命周期中可能遇到的所有质量风险；企业及全体参与人员应对质量风险管理的态度、目标及应对原则；把质量风险管理融入企业的日常管理工作当中。

（2）质量风险管理组织的设计。企业应充分整合相应的人力资源，把引进外部人才与现有企业部门的技术力量相结合，建立风险危机管理部门，如风险管理委员会、风险管理小组等，这是企业顺利处理危机、协调各方关系的组织保障。风险管理组织应至少履行如下职责：对风险进行预测、制定计划和策略、监督计划的执行和在风险发生时进行指导。风险管理的组织与企业内外环境相互依赖，共同影响着企业质量风险管理工作的进展。质量风险管理组织的运行模式如图1所示。

（3）质量风险管理信息系统的设计。风险管理的本质要求自身应有一套风险资讯管理系统。建立有效的管理信息资讯系统能够确保风险管理决策有据可依，提高管理层决策的准确性。质量风险管理信息系统的建立应该以质量风险管理组织为核心，全面确定产品生命周期内各阶段可能对产品质量产生影响的风险信息，并加以分析识别，确定有效信息，经过系统的处理后传达到相应的管理部门，并对部门的执行信息加以反馈，形成完整的信息链，贯穿质量风险管理过程的始终，为风险管理提供有效的咨询。图2为质量风险管理信息系统的模式，该系统融合了企业内部和外部沟通及汇报机制。

2.质量风险管理框架的检测和评估

为确保企业质量风险管理的有效性，企业应定期估量质量风险框架的执行情况，评估质量风险管理的制度、组织与信息系统是否与企业内外环境相适应，是否到达了对风险进行控制和消除的目的［5］。

3.质量风险管理框架的持续改进

以评估结果为基础，保留原框架有效的环节，对出现偏差的环节做出如何改进风险管理框架、政策和计划的决定，这些决定能够改进企业的质量风险管理和质量风险文化。

（二）质量风险管理程序的设计

1.沟通与协商

在质量风险管理程序的每一个阶段，与内部和外部利益相关者进行沟通与协商是十分必要的。在早期阶段，应该制订一个与内部和外部利益相关者进行沟通和协商的计划，处理与风险本身、风险后果和应当采取的管理措施等相关的问题。有效的外部和内部沟通与协商可以明确地解释实施的质量风险管理程序，使利益相关者了解做出相关决定的依据，采取的特殊措施的原因。

2.质量风险识别

质量风险识别是指在全面了解产品生命周期的基础上，运用一定的方法，系统地认识产品质量所面临的各种风险以及分析风险事故发生的潜在原因的行为。风险识别常见的方法有生产流程分析法、财务表格分析法和保险调查法，其中生产流程分析法相对更为有效地防范与控制质量风险。企业需要根据自身的目标、能力以及面临的风险类型应用不同的分析方法，并且对难以识别的风险进行多次识别来进行确认，重点关注影响产品质量的关键环节以及消费者特别关心的某些指标［7］。

在进行风险识别时，企业应注重产品质量的可追溯性，即产品原材料和零部件的来源、加工的历史以及交付后发送和所处的位置，这有助于企业寻找风险发生的来源。

3.质量风险评价

质量风险评价是在风险识别的基础上，使用定性或者定量的方法，将评估的风险与既定的风险标准进行比较，以确定风险的显著性。进行风险评价需要确定三个要素：风险发生的概率、风险产生的后果以及可能发生的时段，进而通过风险评价中产品生命周期各个环节上问题发生的可能性、严重性、控制水平逐一计算风险系数，针对肯定的风险危险性进行分级，并根据指数标准确定主要风险。

在企业进行质量风险评价时，应由具有相关经验的专业人士来负责，在企业全体员工的配合下，对产品生命周期各个环节进行研究，然后制定衡量质量风险的指标和标准，对各环节当中可能存在的问题进行评价和评估，重点评价生产工艺的各个环节［8］。

4.质量风险控制

质量风险控制包括了降低风险和接受风险所做的决定。对于质量风险的管理者而言，在进行风险控制的时候应该关注以下几个问题：风险是否在可接受水平之上；可以采取什么措施来降低、控制和消除风险；在利益、风险和资源之间的合适平衡是什么；在控制已确认风险时是否会导致新风险的出现；对于无法消除的风险需要采取接受的决定。

质量风险会导致未满足要求的产品即不合格品的出现，企业针对不合格产品的处理途径有两个：第一，通过返工、降级、返修和报废等措施来降低风险；第二，通过使用或放行不合格品等措施来接受风险。

5.质量风险监控

质量风险是客观存在的，因此加强质量风险监控是非常有必要的。质量风险监控的目的是跟踪已经识别的风险，同时监视剩余风险和识别新的风险，并评估规避风险所采取措施的有效性。

加强企业的质量风险监控，首先要在质量风险管理框架的基础上建立相应的监控体系，包括质量风险监控程序、责任制度、信息报告制度等，对质量风险进行计划性和系统性地监控［9］；其次就是要建立一套详细的质量风险检查表，对重点监控的风险源进行严密监控；最后要定期分析检查数据，预测风险发展的趋势。

在上述研究基础上，可以建立企业质量风险管理流程体系，如图3所示。从上述体系可以发现，企业质量风险管理是个不断循环的过程，它以企业利益相关的要求为出发点，又以利益相关者的满意为归宿，并伴随着产品质量的持续改进和完善。

三、结语

近年产品质量问题一直是个引人关注的话题，国内很多企业也打着“以质量求生存，以质量求发展”的口号，但是随着社会经济的发展，产品质量将面临着更多地不确定性。本文根据风险管理的内容和质量管理的思想，通过质量风险管理框架和程序的设计，试图为企业建立质量风险管理体系提供参考和依据。企业应当将质量风险管理纳入到现行的体制和业务当中，以应对产品所面临的不确定性，进而树立正确的质量风险观。但是本文对质量风险管理体系的研究还处于探索性阶段，相信质量风险会引起更多专家和学者的关注，进而完善相关理论。

［1］GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语［C］.中国国家标准管理委员会，2008年10月.

［2］吉姆·怀廷，王光远，宁丙文.安全风险管理标准ISO 31000［J］.劳动保护，2009，（2）：18-20.

［3］郎志正.质量管理及其技术和方法［M］.北京：中国标准出版社，2003.

［4］袁凤.风险管理国际标准解读［J］.中国个体防护装备，2009，（6）：28-36.

［5］李宁，等.风险管理标准化评述［J］.灾害学，2009，24（2）：110-115.

［6］高晓红，等.我国风险管理标准化现状与趋势研究［J］.世界标准化与质量管理，2008，（6）：33-36.

［7］杨国忠.企业产品质量风险管理研究［C］.“两型社会建设与湖南管理创新”论坛，2008：109-112.

［8］赵俭，等.质量风险管理应用探讨［C］.2008年中国药学会学术年会论文集，2008：1214-1219.

［9］刘丹丹，李佳孝.高等教育质量风险管理的思考［J］.广州番禺职业技术学院学报，2009，8（4）：24-27.