浅谈高校图书馆人性化管理路径选择

李彩虹

（浙江传媒学院图书馆,浙江 杭州 310018）

在管理学中，管理的“刚性”与“柔性”是对管理方式来说的，笔者探讨人性化管理并非否定“刚性”管理的需要。我们知道，制度建设的完善是保证管理有效进行的前提之一，制度建设的过程中更多参照“柔性”管理的思维，也会使制度更具人性化，界于制度管理不在本文讨论范畴，故略去。高校图书馆管理内容简单来说涉及对人、事、物的管理，由于高校图书馆既有管理和服务的功能，同时兼有“育人”的功能。对人的管理可分为对组织内员工的管理和对员工服务能力的管理，笔者讨论的落点也在这两者上，期间夹杂对事和物管理的理解和探讨。

人性化管理是一种现代管理视角，要求在管理过程中注重人性要素，以开掘人的潜能为己任的管理模式，简单来说也即“以人为本”，在各类型组织中运用广泛。具体到高校图书馆，从它的选址到设计首先要充分考虑服务对象的便利性，内部空间及其环境设计不仅要考虑借阅的方便快捷，也要注重文化品质与氛围的营造，以期更契合读者的审美心理，从服务对象出发的设计更能凸显人性化色彩。

对管理对象来说，在关注图书馆员工工作环境的同时，不仅要考虑改善员工的福利待遇，充分体现员工的需求和价值，给予员工更多的人文关怀，激发员工工作的主动性和积极性，使图书馆员工提供的服务更专业更有效、更人性化，更要在服务的过程中更加认同组织文化，从而使得图书馆从组织内部到组织外部都能感受到人性化的魅力，也只有这样才能真正体现和强化人性化管理的效果。

1 构建高校图书馆人性化管理路径认知

1.1 明确高校图书馆人性化管理的理念

人性化管理的实践，首先是管理理念的确立，也要求在管理中注重和侧重人性化的设计。关怀员工是领导者首先要明确的。图书馆工作人员有明确的分工，岗位的差异使在同一系统的员工对自身的位置有不同的身份感知，在高校普遍重专业教师的氛围下，如何使图书馆员工了解自身既作为教师有“育人”的职责又作为管理者有服务学生的功能，是高校图书馆领导者需特别重视的环节。此外应在尊重图书馆员工的意愿和才能的前提下，建立有效的职务升迁、岗位轮动和培训机制，从制度和管理上关注员工的短期与长期发展，尊重人、爱护人的人性化管理有利于营造充满人文关怀的工作环境，形成员工的主人翁意识，使人性化服务水平的提升更加自觉自愿。

1.2 建立高校图书馆员工职业发展规划意识

高校图书馆工作人员的身份首先是教师，但更多是技术型、管理型的教师，加上图书馆对教师、学生提供服务的特殊功能，如何建立高校图书馆员工的职业发展规划意识也是领导者进行人性化管理的重要一环。长久的重复性劳动容易形成职业倦怠，在人力资源的开发维护上，如何鼓励员工进行有效的职业规划和实践是领导者需要重点思考的课题。重视基层员工的培养，多鼓励员工进行自我学习和提升，不断完善专业知识和专业技能，对图书馆发展中的新趋势、新方法不断地探索，提高自身信息检索与服务能力。在图书馆数字化应用越来越广泛的今天，对信息的收集归纳能力尤显重要，这时更应要求员工时时不忘工作效率和服务对象的满意度。

1.3 厘清高校图书馆发展的共同愿景

共同愿景是管理学中的概念，也是建立“学习型组织”的重要环节，根据管理学大师彼得·圣吉在《第五项修炼》中的描述，我们理解，共同愿景建立在个人愿景之上，是组织中人们所共同持有的意向或景象，其力量源自共同的关切，进而产生“创造型的学习”，内生的共同愿景更容易换起人们的希望，并改变成员与组织间的关系，使个人和组织在追求愿景的过程中产生勇气，形成强大的驱动力。

高校图书馆发展的共同愿景的确立不是一蹴而就的，它需要领导者引导以及个人与组织的共同修炼，根据高校图书馆的特殊功用，应根据不同高校的校园文化和图书馆管理机制，设定和厘清共同愿景，这不仅是人性化管理的目标和要求，也是共同愿景在人性化管理的外化与表现，因为建立共同愿景的过程就是个人和组织愿景在不断的碰撞后产生的共识，既有利于个人的发展也有利于组织的强大。

1.4 设定富有人性化管理方式的目标

进行目标管理是管理中的常用手段之一，根据当代激励理论中的“目标设定理论”，目标需要有一定的挑战性，这主要是就企业管理来说。而针对高校图书馆，由于它在高校中的特殊作用，笔者认为在目标设定过程中应考虑使员工跳出工作的重复性带来的惯性思维和行动，以及要完成更高的目标所需投入的精力和成本，基于图书馆非创收机构，所以营造良好的人文氛围和提供更高效、更人性化的服务应该是高校图书馆设定目标的前提。

在设定目标的过程中，应充分发挥员工的创造性和积极性，避免机械地套用一些既定的目标管理原则，应让更广大员工参与目标的设定和维护，并建立有效的目标监测机制，让员工能够明白他们为目标所付出的努力在哪些方面获得了收获，包括对图书馆和高校的整体发展方面的影响。为此也更有利于营造高校图书馆员工对人性化的认知，并内化为人性化服务管理的动力。

1.5 完成员工管理激励的人性化设计

在对员工管理的过程中，激励手段的人性化设计不仅有利于提升管理的效果，更重要的是能够使员工形成对人性化的主体认知。根据高校图书馆的运作环境，图书馆领导人应做如下的努力：（1）对成员的进步或失误进行及时有效的反馈激励。（2）短期或长期培训的激励机制。（3）经常组织集体活动，进行感情激励，注重发挥集体智慧，构建学习型组织。（4）领导与员工建立常规的沟通机制，领导应不吝赞美，可以不时地根据员工表现进行口头或邮件激励等。

反馈机制是重要的维系关系稳定的有效方式，任何调整和提高都有可能遇到阻力和障碍，或是源于改变的难度，或是源于投入产出比的不明确。高校图书馆作为兼顾教学、管理和服务需要的部门，在高校中的重要性不言而喻，但由于种种原因，我们对高校图书馆工作人员的认识还很不够。因为他们在提供服务和管理的同时，对学生育人效果和高校发展效果的呈现具有模糊性与延后性。

为此，在人性化管理过程中比较困难的一点就是形成图书馆所有成员对人性化服务的共识。这个时候领导的作用就显得比较突出，工作凝聚力的形成一定程度上依赖于领导的工作能力和魅力，而其能够及时看到工作人员的进步或失误并进行有效的反馈，应该是构建有利的管理手段。此外，经常性地进行集体沟通和学习，也是加深和强化人性化认知的必要途径。

2 高校图书馆人性化服务的现实路径

高校图书馆主要的服务对象是高校的教师与学生，而服务的主要途径为高校图书馆馆藏图书的借阅和网站数字资源的管理等方面。以人为本来思考问题和改进工作方式方法，应突出图书馆员工的服务意识，提升服务态度与服务效果，使服务的方式富于人情味，既满足了服务对象更深层次的需求，同时也体现了图书馆员工自身的价值，完成了对共同愿景的确认，以此来达成人性化管理由内到外的延伸。

2.1 让读者感受到人性化服务的力量

高校图书馆在一定程度上可以说是公益性组织，它所提供的公共服务既在高校的框架内完成，同时也会产生更深远的影响。因为，通过提高服务质量和服务水平能够吸引更多的学生充分利用馆藏资来学习，这也间接提高了教学质量，达到了育人的效果。图书馆的管理者和普通员工为紧密相连的整体，人性化的管理不仅需要管理方式的跟进，更需要全体员工真正理解人性化的内涵，化感知为行动，在具体的服务过程中充分发挥人性化力量，通过全方位培训管理，从环境设施到语言形体再到服务流程，使服务对象感到亲切舒适，通过潜移默化的影响使学生更乐于亲近和利用图书馆。

2.2 通过改变空间陈设来营造“家园”感

人性化的管理思想通过具体的管理措施使员工理解之后，一般来说就更容易体现在为读者着想和使读者满意的人性化服务之中。图书馆阅览室和借阅室的设计合理与否直接影响读者对图书馆的认可程度。从空间设计是否符合美学原理到是否符合心理空间都是有研究的，对公共空间的需求一般来说不会像家一样温馨，但如果我们朝着这个目标去努力，显然效果会更佳。譬如：对阅览室进行适当的装饰与陈设能体现出良好的“家园”气氛，通过增加绿色植物来增强室内的鲜活度，悬挂一些高质量的名人字画来增加人文气息等，都能体现图书馆在细节上的重视和人性关怀。

2.3 多角度地挖掘图书馆的功能

为了更有效地发挥高校图书馆服务师生的功能，可通过多种方式来进行信息交流。如：（1）利用电子显示屏、宣传栏和展板等形式来提供内容丰富的信息。（2）定期或不定期开展新书介绍会、专题书籍推介会。（3）举办专业学术讲座和校史陈列等。通过这些方式使读者更全面地感受图书馆的学术气息。此外，还应做好读者的反馈工作，充分收集和整理读者的意见和建议，有的放矢地增加个性化服务与定制化服务，注重特色和细节，这也是人性化服务未来的发展方向。

2.4 做好数字图书馆利用的推介工作

数字图书馆带来了海量信息资源，拥有众多的馆藏信息、电子期刊、数据库等。如何能让高校师生更充分地利用数字资源开展学习和研究工作是现阶段人性化管理的重点。为此，相关高校可以借鉴以下经验：一是设立专门的数字资源咨询和管理方面的岗位员工，使读者可以通过网络、电子邮件或电话及时咨询数字资源的使用；二是不定时地对重点数据库进行推荐，可通过展板宣传和面向全校讲座的方式进行；三是在新生中开展图书馆数字资源利用的相关课程，可计入学分，让新生一入校就感受到数字图书馆提供给他们的学术新天地；四是不断完善数字图书馆的功能开发和设计，想读者所想；五是数据库资源的购买要根据本校的实际情况，在经费有限的情况下尽可能购买更符合本校师生需要的资源；六是重点加强对数字图书馆的宣传推广，通过专业任课教师的讲授让学生更深入地了解数字资源的功用。

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