基于用户需求的高校图书馆知识服务

闫丽庆

(华南师范大学南海校区图书馆，广东 佛山 528225)

1 高校图书馆开展知识服务的背景

高校图书馆的服务模式是随着社会的发展而发展，从最初的馆藏借阅到信息资源服务都是顺应时代的发展而开展的。20世纪90年代知识经济的兴起，促使图书馆开展新的服务顺应这一时代的发展。图书馆的服务方式往往会注重外在环境的变化以及服务用户的变化，这也正是图书馆不断变化的主要原因，知识服务的开展是在以下的背景中产生的。

1.1 泛在智能化的发展

泛在智能是随着网络的普及，虚拟环境、嵌入式系统仿真技术和人机交互技术的迅速发展而产生的概念。它最大的特点在于隐藏于人们的日常生活中，人们享受它带来的便捷，却感觉不到其存在，这种特性的存在，使人们无论是在学习中还是工作中，都希望能以方便快捷的方式获得自己需要的信息，并且要求具有实在的增值服务，而非杂乱无价值的信息。在这样的背景下，图书馆的信息资源虽然多，但是如何使用方便快捷的方式，能使用户通过更加智能和快捷的方式获得，是每个高校图书馆一直不懈努力的主要原因。泛在智能化的环境，尤其是对于90年成长起来的大学生，更加需要图书馆在这种背景下，对知识服务进行有特色的开展。

1.2 知识消费的增长

知识经济时代，科学技术成为第一生产力，随之而产生的是知识消费的增长，并且成为在知识经济形态中一种主导性的消费形式。

知识消费的增长是图书馆开展知识服务的根本内在原因，用户所需求的不仅仅是馆内资源的丰富量，或者是馆内资源的对口，他们需要更加深层次的资源服务。用户需求的不仅仅是信息资源的推送，就社会环境和个人个性化的需求发展而言，他们更需要能增加社会成本的知识服务。对于这样的需求，如果图书馆提供的服务与用户的消费对称，就能起到知识增值的作用，若达不到对称，不但会浪费图书馆的资源，还会对图书馆产生负面的影响，用户很有可能把他本身的知识消费转向另一个服务领域。

1.3 竞争对手的优势

无可否认，网络搜索引擎的出现和发展，确实给图书馆带来了前所未有的危机，成为图书馆目前最大的竞争对手。更多的用户仅仅把图书馆看成是信息资源的存储中心，而不是信息服务中心。图书馆购买的大量的数据库存在着很小的使用率，网络搜索引擎成为主要的知识获取方式。因此，高校图书馆为了使馆内的资源，尤其是电子资源得到较好的使用，兴起了以知识为主要方向的图书馆服务形式。

2 国内高校图书馆知识服务案例分析

2.1 主要的服务模式

高校图书馆在开展知识服务的模式上，形式各样，其中即存在着相同点也不存在着不同点，但就知识服务模式的特点而言，可以分成以下几个部分：

(1)知识搜索。泛智能的信息环境下，用户需要能在极短的时间内获取所需的信息资源。网络搜索引擎正是这样的特点，才吸引了更多的用户。高校图书馆为了获取更多的用户，同时为了提高馆内资源的使用率，基本上都通过一站式的检索系统来实现资源服务。这种形式表现在图书馆内就是OPAC的知识搜索服务。

(2)知识平台。高校图书馆在实现信息资源的外向服务的同时，也非常注重资源的共享服务，无论是知识交流平台的建设，还是自建数据库的建设，实际上都是给读者提供了一个知识共享的平台。基于这样的平台可以实现用户隐性知识和显性知识的转换。无论是对于用户还是馆员，构建了知识实现和转化的桥梁。

(3)知识建设。近年来，随着图书馆教育的发展，以及人们对图书馆职业的再认识，高校图书馆内聚集了一大批高学历的知识分子，为了发挥他们的专业优势，也为了与网络搜索引擎进行竞争，掀起了知识建设的服务模式，主要包括FAQ、学科服务、参考咨询和网络资源导航等。

2.2 现行知识服务的特点

（1）基于信息资源服务的内容。高校图书馆开展知识服务的主要原因是知识消费的增长，最终的目标是实现知识的增值，但就目前高校图书馆开展的“学科馆员”知识服务来看，从98年开始探索，但直到现在多数探讨的是学科馆员制度及其具体的工作内容，真正涉及到为广大师生提供知识服务的少之又少。这种现象不得不引起图书馆界的担忧，我们要真正做到图书馆的知识服务还要走很多路。

（2）服务效果不明显。虽然高校图书馆通过各种方式进行了所谓的知识服务，但是效果并不是很理想，更多的师生还是“国事问百度，外事问google”,而真正做到知识增值的知识服务，比如科技查新、专业信息咨询服务、竞争情报服务也只是极少数大型图书馆在做，对于一般性的高校图书馆既没有人才也没有技术做到这一点。

（3）服务模式过于统一化。在已开展的高校图书馆知识服务中，基本的模式几乎都一样，不同的是服务类型的多少。

知识服务可以说是信息资源服务的补充和完善，是信息服务的高级发展阶段，是高校图书馆在竞争的外部环境下，改善自身服务形式的创举，可以说就其服务的目标是好的，但就现在服务的内容和效果来看，并未达到理想的状态，笔者认为主要有以下的原因：其一，许多图书馆在开展知识服务的过程中，没有根本上理解知识服务的内涵，仅仅把信息资源服务变更一下；其二，已开展的知识服务中，尚未达到用户知识需求的范围和程度；其三，图书馆内的专业知识服务团队，在对用户的知识服务中，没有找到相应对口的服务；其四，专业知识服务团队的知识程度和用户存在差别。要改变这样的局面，目前对图书馆来说，还是一个比较棘手的问题，关键的原因还是图书馆所处的社会环境，针对这样的问题，结合本馆在知识服务进行的实践，以用户需求为中心的知识服务是改变这种困境的模式之一。

3 用户需求的知识服务

3.1 用户知识需求的特点

高校图书馆的用户有其自身特有的信息需求，挖掘这样的需求，开展有针对性的知识服务，是本馆知识服务的主要途径。通过对本校区用户的信息需求调查发现，主要有以下几个特点。

（1）学生到馆内对信息需求的盲目性。通过对529名学生的网络问卷调查，以及到馆内读书学生的信息询问，发现在寻找信息资源的过程中学生存在这样的疑惑和盲目，即不知如何选书和读书。虽然图书馆的信息资源非常多，但在调查中发现，虽然有61.2%的学生经常使用图书馆内的信息资源，但在使用的效果上却并不甚好，集中的问题点是使用的信息资源中找不到合适的提高自己专业水平的书籍。但同时调查他们想要的书籍和信息时，却又发现这些资源是图书馆已经购买上架的，因此，我们就考虑出现问题的主要原因。通过对经常来馆和使用信息资源有较好效果以及对馆内学生寻找信息资源的观察发现，其一，学生到馆内存在着不会选好书的问题。这也在一定程度上限制了知识的有效传播，发挥不了隐性知识和显性知识之间的转化。其二，不会阅读。在调查的学生中，有将近60%的学生在谈到专业书籍和热门书籍的阅读上，存在着看完不知所云的情况。这一方面不利于学生的学习，另一方面降低了学生阅读的兴趣。

(2)对教学资源的信息需求。刚刚走上工作岗位的青年教师，由于各方面的原因，在教学上还存在着生疏，通过对教师调查发现，教师最需要的知识信息资源就是相关专业的教学资源。这对图书馆的信息服务提出了比较高的要求，他们需要的不仅仅是找到资源，而是如何利用信息提高自己的教学水平和效果，从另一个角度讲就是图书馆如何提供为教学服务的知识服务。同时，由于教师在上完课后基本上不会再与学生产生互动，因此，学生在信息资源的需求上，也需要相关的教学资源。

(3)信息需求的全面性。通过对校区学生的调查发现，排在前三位的信息需求主要是本学科最热点的图书（62.5%）、社会热点图书（60.6%）、教学参考书（55.9%），这也从侧面反映出用户对知识需求主要集中在哪些方面，如果图书馆的服务能从中引导，让这些信息资源转化成用户所需的知识信息，这对提高图书馆的服务，改变图书馆的地位，发挥图书馆真正的功能是极其重要的。

3.2 用户需求的知识服务范围

通过对在校用户信息需求的调查和分析，根据信息需求的特点，我校区图书馆针对性地开展了以知识服务为目的信息服务。

（1）以学科为导向的学科信息共享空间的建立。先以经济学专业作为知识服务的实践点，在馆内单独设立一个空间，将经济学专业的全部信息资源放在一区，不再以传统的图书分类为主要的排架方式，而是按专业进行图书和期刊的排列，将某一专业的信息资源全部摆在一起；这样做的目的是为了让学生用户在阅览本专业的信息资源的过程中，能全方位的注意在本专业的其他书刊，有助于增强信息的连贯阅读，激发阅读的潜力，发现潜在的知识需求。

（2）以国家精品课程为主的教学资源服务。国家精品课程的建设是非常重要的信息资源，但在对学生的调查中发现，73.2%的学生并不知道有国家精品课程，在26.8%知道的学生里，56.9%的学生仅仅是知道，但从未使用过；而对教师的访谈中发现，青年教师更希望能在网上搜索到相关专业的信息资源。因此，本馆集中相关的馆员，先以经济学为方向，建立经济学的精品课程数据库，一方面方便教师教学的参考，另一方面学生可以获取更多更好的教学资源，增强了知识的外在扩展能力。

(3)以阅读为导向的信息扩展服务。针对学生不知道如何选书看书的问题，我馆也相应的开展了一些必要的措施。其一，成立了“i分享”阅读社团，密切与学校的其他社团联系，定期开展分享阅读书刊的讲座。其二，就社会关心的问题，每个月都有以某一个主题为主的书展，可以让用户了解并认识相关事项的前因后果，在一定程度上扩展了用户的知识范围。其三，通过对网上销售书的排行榜，开展以博客为主要形式的“好书推荐”。

4 结语

校区图书馆开展的知识服务是提高图书馆服务水平的重要举措，尽管现在的知识服务与想象中的知识服务存在着很大的差距，但是我们有理由相信，每个图书馆都是在竭尽所能的发挥它应有的知识服务，本校区图书馆通过建立用户需求的知识服务，虽然在形式上与他馆存在着差别。但服务方式还在进一步的实践和探索中，最终的目的是建立自有的知识服务体系，使图书馆真正成为学校的信息中心。

［1］ 徐璟，郭晶.高校图书馆学科化知识服务模式探究［J］.图书情报工作，2010（9）：14-18.

［2］ 刘金玲，叶艳鸣.基于知识管理的现代图书馆文献资源一体化服务模式探析［J］.图书馆论坛，2010（2）：111-113.