网络环境下消费者权益保护法律问题探析

□左丽敏

(太原广播电视大学，山西 太原 030000)

随着互联网的迅猛发展，网络环境下的消费活动给国家产业带来了机遇和发展，有着良好的前景和趋势，正在改变着人们的生活以及整个社会的发展进程。一方面，网络带给人们便捷、丰富的消费商品和服务信息，网上交易量在不断增加；另一方面，消费者的合法权益也在不断地遭受侵害，消费者在网上订购货物之后， 商品迟迟不能送到，即使货送到了，商品的种类和数量也时常出错，这些行为都侵害了消费者的合法权益，成为网络环境下消费活动发展的障碍，同时也对消费者权益保护提出了严峻挑战，如何保护消费者权益，对推动我国网络环境下消费活动的健康发展具有重要作用。

一、网络环境下消费者权益保护理论概述

网络环境下的交易与传统交易。无论是网络环境下的交易还是传统交易，它们有着相同的基本流程，经营者以营利为目的将社会资源转化为产品或服务，消费者为生活需要进行购买，两者都是一种交易行为，在满足着消费者生活需要的同时，也满足着商家营利的目的。但它们不同的是由于技术进步带来的方式与手段的差异。网络交易的主体是电子化的企业、消费者及政府等，而传统交易的主体则是现实的；网络交易的市场是网上虚拟的市场，而传统交易的市场则是现实的物理空间；网络交易的支付结算方式是电子化的支付，而传统交易的支付方式则是传统支票、现金等。种种差异显示出，网络交易将传统交易中的诸多要素与环节电子化、虚拟化。与传统交易模式相比，一方面，网络环境下的交易节约成本，提高效率，使消费者受到了方便快捷的消费过程，然而，另一方面，网络交易的虚拟化、信息化却也成为了消费者维权道路上不可忽视的障碍，并由此提出了一系列网络环境下消费者权益保护的新挑战。

消费者与网络消费者。《中华人民共和国消费者权益保护法》对消费者的界定是“为生活消费需要而购买、使用商品”的个人。网络环境下的消费者则指通过网络购买商品、使用商品或接受服务的人。网络环境下的消费者与消费者没有本质区别，只是两者购买商品、使用商品或接受服务的方式不同，所以在网络交易中发生消费纠纷，合法权益受到侵害时，消费者可以援用已出台的消费者权益保护法中所主张的权利。即网络消费者与传统消费者一样享有《消费者权益保护法》规定的九大权利，但网络环境下交易的特殊性决定了必须存在一些特殊规则。网上交易不是面对面交易，消费者看不到实物，只能通过文字描述、图片等广告或宣传订立合同，既没有直接的感官认识，更没有验货机会。在经营者没有充分公开信息时，常常会导致消费者误解，甚至受到欺诈。在网络环境下，一般情况下是由消费者通过网上银行等手段先行付款，经营者在收到货款后才发送货物。有的经营者正是利用了网络交易的这一特点，发布虚假广告，诱使消费者购买其劣质产品，或在收到货款后拖延发货甚至诈骗。由于网络环境下交易的这些种种特殊性，使得网络交易消费者在交易中常常处于劣势，所以法律上应建立一些特殊规则以保护网络环境下的消费者权益，维护交易的公平秩序。

二、网络环境下消费者权益保护的特殊性

随着信息社会的到来，网络在人们的消费生活中占有越来越重要的地位。与传统交易相比网络交易具有其特殊性，网络环境下的消费者权益保护亦具有其特殊性。

网络的虚拟性带来的消费者权益保护问题。在网络交易中，消费者从浏览商品、协商交易以及确认订单到支付，均是通过互联网进行。在这个过程中消费者得到的商品并不是实物而是虚拟的图片，消费者看到的经营者也可能并不是其真实身份，消费者因此就可能无法完全掌握商品以及经营者的真实信息。商品信息的不完整、不明确、不真实，虚假广告等导致网络环境下消费者与经营者之间的严重信息不对称，所有这些都侵害了消费者的知情权和公平交易权。加之目前我国法律规范的不健全，缺乏严格的资格审查和准入制度，消费者在进行交易的时候往往并不知道谁是真正的交易对象，甚至当权益遭到侵害时，都无法确认经营者的真实身份，其损失而无法受到赔偿。

网络的开放性带来的消费者权益保护问题。网络具有开放性，网络经营者在拓宽市场、增大利益的同时，不可避免地带来了大量虚假信息、垃圾信息等。虽然我国《消费者权益保护法》和《广告法》对虚假广告都有相关规制，但是网络上广告和信息数量庞大，对其进行全面审查和登记都不现实。同时，网络的全球性使得对这些大量信息的监管，特别是对通过别国服务器设备的域名或主页发布的信息制约成了难题，网络消费者的知情权面临挑战。开放性对消费者权益的最大侵害主要是对安全交易权的侵害，在网路环境下，由于网络的开放性，消费者隐私权的保护成了一个关键权益，因为网络传播信息之快，消费者的信息一旦存在于网络，就可能随时被扩散被利用。消费者的个人与生活隐私不被干扰侵犯的权利在网络环境下面临严重挑战。

网络交易主体的协作性带来的消费者权益保护问题。在网络经济迅猛发展的今天，由于资金、成本管理的多重因素影响，网络交易有时不是一体化完成的，货物配送被单独分离出来，成为一个独立的环节，由物流公司来完成。这种协作改变了传统交易的单一性，使得网络交易买方与卖方之间的权利义务复杂化。由于各个环节分属不同主体，就很可能出现彼此之间不协调的问题，如在多个主体多个环节的交易过程中，发生货物损坏、延迟交易等损害消费者权益的情况发生，消费者对责任主体的认定、责任的确定就变得更加复杂和困难，使其赔偿权无法实现。

三、完善我国网络环境下消费者权益保护之法律措施

立法方面相关法律制度的完善。1.完善我国网络消费者的权利保护。在传统交易中消费者享有的基本权利，我国《消费者权益保护法》己经做了具体明确的规定，这些规定也同样适应于网络环境下的消费者，这是毋庸置疑的，但由于网络环境的特殊性，使得网络环境下消费者权益的保护又区别于传统交易下消费者权益的保护，具有其自身特点。如网络消费者的安全权、网络消费者的知情权、网络消费者的自由选择权、网络消费者的公平交易权、网络消费者的损害赔偿权、网络消费者的隐私权等权利都要结合网络环境的特殊性在立法上给予消费者明确的保护。2.明确我国网络经营者的义务。网络交易中，网络经营者除了承担我国《消费者权益保护法》规定的一切义务之外，还应当依据网络的特殊性，加强网络经营者在信息披露、及时处理信息、不得滥用格式条款等方面的义务。如在网络交易立法中，我们也应当首先明确披露其真实身份也是网络经营者的一项基本义务；鉴于网络消费者不能直接接触所购商品的这一特点，立法时可以明确规定网络经营者对其提供商品和服务信息负有确保真实有效的义务；规定经营者尽可能详尽地披露交易信息，向网络消费者提供全面的商品信息和清晰的交易条件等。

执法方面的相关法律制度。完善网络交易的监管体制，加大对网络交易市场的执法力度，在执法方面努力创建公平合理的网络交易市场，进而保障网络环境下消费者的合法权益不受侵害，具体做法包括以下几个方面：

1.建立网络交易信用体系, 提高经营者信用。网络经营者的基本信息、资质证明、信用度、交易情况、产品信息情况等这些基本信息的建立是完善网络交易信用体系的基础，所以，制定合理的认证制度，大力发展认证中心，将通过认证中心的这些基本信息放置醒目地方予以公示，可以消减网络消费者的顾虑，督促网络经营者合法交易。设立一个关于经营者信息的官方网站，涉及经营者的相关信息等内容，消费者可以直接在线查询。同时建立信用评级、信用调查等管理制度，在网上及时公布违法经营者的名单，提高有关部门的执法效率，加大监督力度，切实保障网络消费者的权益。2.规范市场主体及其市场行为，制定适应网络交易要求的市场准入规则。针对网络交易市场主体，交易能够顺利进行首先决定于交易主体双方，双方身份的认证是整个交易的前提。因此，应建立网络交易认证中心，加强对市场主体资格及身份地位的认定，认证内容不仅包括网络经营者的真实地址、经营的范围以及真实姓名等，同时还要在中心网页上的醒目位置公布认证结果，以便于消费者实时查询，以及广大社会群众的监督。此外，认证中心还可以拓展其服务领域，为交易双方的意思表示等提供特殊认证服务。针对网络交易行为，应制定适应网络交易的具体行为规则和管理制度，从而规范市场交易行为。执法部门对网络商店应实行强制许可制度，依程序严格审查其设立条件，对于符合条件的网络经营者颁发数字营业执照，并在执法部门官网上公布的同时也要求经营者将其置于网络商店的明显位置，便于消费者查阅，对于不符合设立条件的网络经营者要坚决查处，对于已经做出诸如商业欺诈、虚假广告等损害消费者权益行为的网络经营者, 应当给予相应处罚，甚至撤销其网络交易营业执照。3.加强执法力度，转变监管观念和监管模式。在许多国家都有对消费者权益进行保护的专门职能部门，它们享有法律赋予的诸如调查权、冻结财产等广泛权利。目前我国保护消费者权益的部门，在维权过程中缺乏有效的执法手段，法律没有赋予其任何强制措施，大多情况下是依赖于当事人的配合，显得相当被动，严重影响了执法效率。所以，要实现有关管理部门对消费者权益更好地保护， 就必须赋予其一定的强制措施权，以更好地保护消费者的合法权益。

就执法队伍而言，要加强相关网络及法律知识的培训，开展一些专业知识讲座，在执法队伍中普及网络知识和电子商务的相关知识。同时健全执法责任制，规范执法行为，广泛监督，保证执法的公平、公正。此外，鉴于网络消费者权益保护的特殊性，还需加强网络硬件设施的建设，便于执法人员网上监督、网上处罚。就执法力度而言，对消费者权益进行保护的职能部门应转变观念，监管的重点应随市场的变化而转变，加强对无形市场的监管，积极改进监管模式和监管措施，从网络交易中的突出问题入手，一经发现严厉查处。

司法方面的相关法律制度。除了给予网络环境下消费者立法、执法方面的保障外，更应当在网络环境下消费者与经营者发生纠纷后，保障其寻求救济的权利和途径。针对网络交易的特殊性，在司法上可以从以下几个方面构筑网络交易争端的解决机制。1.设立小额诉讼程序。在网络交易发生纠纷后，网络消费者大多因为交易金额较小、诉讼相对困难等问题而放弃救济，消费者权益无法得到真正保障，这是目前我国的现实状况。因此，设立小额诉讼程序，具有十分重要的意义。国外许多国家都设有专门受理小额诉讼的法庭，它在便于群众行使救济权的同时，从根本上给予了网络消费者切实利益的保护。我国可以在立足本国国情基础上借鉴这些国家的小额诉讼制度，构建一套符合我国国情的小额诉讼程序，不仅能够轻松解决消费者跨地域消费、标的小、案情简单等的多种纠纷，也能够解决网络纠纷中诉讼管辖权问题。2.建立在线投诉中心。中国消费者权益保护协会和中国工商总局应建立一个在线投诉中心，是一个具有权威性的组织，专门受理来自各地的网络消费投诉。在接收投诉后，将相关资料转发到被投诉的网络经营者所在地的网络交易处理机关或组织，由当地的处理机关或组织对投诉资料进行核查并解决纠纷；也可以在在线投诉中心下设立专门机构，由中心转发投诉资料到该机构，该机构经过审查后，刻意代表消费者与经营者协商解决。这就使得消费者救济权的行使，不会因为地域、成本等问题而受到限制。3.建立在线纠纷解决机制。在线纠纷解决机制具有争端处理的高效性、具有纠纷解决的经济性等特点，它在最大程度上体现了当事人意思自治。两种最常见的在线纠纷解决形式分别是在线调解和在线仲裁。在线调解的基本原理与程序同传统调解一样，不一样的是调解的全部过程是在网络上进行的。在线调解可以通过第三人寻求一种合理的解决方法，更能体现当事人的意思自治。我国目前还没有建立起权威的在线网上仲裁机构，建立和发展在线仲裁受到网络技术对当事人举证活动的限制。为网络交易市场的有序发展，应建立一个由相关政府职能部门进行领导和管理的网上争端解决机制，但该机制必须由全国性协会或组织负责争端解决，从而确定和保证争端解决的公正性与权威性。

参考文献：

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