金融消费者权益保护研究

董 媛 毛道维

(四川大学工商管理学院，四川成都 610065)

金融消费者权益保护研究

董 媛 毛道维

(四川大学工商管理学院，四川成都 610065)

由金融产品创新而产生的金融消费者权益保护方面的问题，主要有:对新产品内容和功能的理解存在差异而导致的查询与争议;金融创新产品管理或业务差错产生的消费者利益受侵害问题;消费者使用新产品和接受服务过程中产生的服务问题等。加强和改进金融消费者权益保护的措施建议:在金融创新产品全流程管理中强化消费者权益保护意识;改进金融创新产品的管理机制，加强内外联动的监督和管理;完善相关法律和制度规定，强化司法保护的作用。

金融产品创新;消费者权利;权益保护

一、金融消费者权益的主要类型

金融消费者权利涵盖的范围比较广泛，从金融产品创新角度来分析，主要包括消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、监督权和金融隐私权，等等。

(一)消费者知情权

按照我国《消费者权利保护法》的规定，知情权包括三方面含义:一是消费者有权要求经营者按照法律法规规定的方式标明商品或服务的真实情况;二是消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品或服务的有关情况;三是消费者有权知悉商品或服务的真实情况。目前，知情权是金融消费者权利受损问题中反映最为突出的。例如，银行销售的理财产品，对于理财产品的风险是否提示，对客户的风险承受能力是否进行评估?理财收益情况是否定期向消费者公布，或者是否提供消费者可以查询的渠道?各种金融创新产品的收费标准是否进行公布，如有调整是否通知消费者?等等。

(二)自主选择权

自主选择权是《消费者权益保护法》第9条规定的消费者可以根据自己的消费需求，自主选择满意的商品或服务，决定是否购买或接受的权利。《反不正当竞争法》中规定，经营者销售商品，不得违背购买者意愿搭售商品，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售。例如，有的消费者在金融机构办理住房贷款或其它贷款时，在不知情的情况下被办了一张信用卡，实际上客户并没有意愿选择办理信用卡，而这就是侵犯了消费者的自主选择权。

(三)公平交易权

《消费者权益保护法》第10条第1款规定了此项权利。它体现在，一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确的公平交易条件;二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。例如，由于金融创新产品在不同的金融机构中管理和操作流程存在差异，即使在同一家金融机构内部，不同的网点其操作流程也有可能存在不同，从而使消费者在进行交易时受到不同的对待。又如，部分小商户在受理银行卡刷卡交易时，自行设定最低刷卡的交易限额(如10元以下拒绝刷卡)，就在一定程度上侵犯了消费者刷卡交易的公平交易权。

(四)依法求偿权

依法求偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。此项权利应用较多的领域是保险产品的索赔权。另外，在金融机构客服中心受理的客户投诉中，确实因为金融机构的服务不到位而造成消费者的损失，经过查实确认后，消费者也可以获得相应的补偿。

(五)监督权

监督权是金融消费者拥有的监督金融机构及金融监管机构工作人员活动的权利，包括批评权、建议权、控告权、检举权等。其实，在金融创新产品中有一部分产品的研发思路和创意，恰恰是来自客户的投诉或者建议，有些消费者由于使用不便而提出的建议，是很多新产品、新功能、新流程产生的源泉。例如，用银行卡的消费积分抵扣分期贷款的还款业务;消费者输密限额可选功能等。另外，消费者的批评也是金融机构内部管理的信息反馈渠道，以及改进金融机构内部管理的推动力。

(六)个人隐私权

隐私就是个人生活秘密，是指个人生活安宁不受他人非法干扰，个人信息保密不受非法收集、刺探和公开等权利。目前，有关隐私权的内容，学界概括不一，主要包括个人信息不被窥视、不被侵入、不被非法收集和使用等方面。例如，近年来在金融创新产品的营销中经常会出现消费者买了一次房，在办理住房贷款手续时留下的手机号码，在本人没有签署任何开通短信业务协议的情况下，会接收到各类售房信息、装修信息或者银行促销信息等广告的现象。这实际上就是个人隐私被非法收集和使用，或受到非法干扰的问题。

二、金融消费者保护存在问题与原因分析

(一)存在问题及表现形式

1．对新产品内容和功能的理解存在差异而导致的查询与争议。

由于消费者对于金融创新产品的理解与销售机构的解释说明之间存在差异，从而产生一些后续问题，并引起争议和投诉。例如，某银行销售的一款理财产品，虽然在销售时双方签字的资料手续是完全的，有评估报告以及相关的风险提示资料，而且资料上有消费者本人的签字。但是，由于该产品的专业性太强，消费者还是不能完全理解，若理财产品亏损，消费者就认为其利益受到伤害，并由此引致投诉。

2．金融创新产品管理或业务差错产生的消费者利益受侵害问题。

金融领域的产品创新主要体现在产品功能、产品种类、产品流程等方面。即使是同一种创新产品的新功能，各家金融机构的管理方法和规定都有可能不一样。由于对创新产品新功能的理解或认知的差异，也会产生对消费者利益侵害的问题。例如，信用卡免息还款期日期，各家发卡机构就有所不同，在对待到期未还款的部分的计息方面也有差异，如果金融机构业务人员没有向消费者解释清楚，就会产生消费者日后用卡产生费用的争议问题。又如，对于信用卡的超限额使用期限，以及到期后的费用计收，各家发卡机构也有不同的规定，如果没有在消费者申请临时增加额度的时候向其提示清楚并让消费者明白，则也可能产生投诉问题。此外，自助机具记账不吐钞产生的业务差错处理是否及时，也是常见的消费者投诉案例。

3．消费者使用新产品和接受服务过程中产生的服务问题。

消费者通常与金融机构的接触主要有人工和自助两种方式，人工渠道包括柜台、客服电话等;自助渠道包括存款机、取款机、多媒体查询机、网上银行等。在消费者与金融机构业务人员接触过程中，由于业务人员的工作态度，会产生消费者的投诉。如有的金融机构工作人员在工作期间工作态度消极、服务态度不好;在受理电话业务咨询时态度恶劣，有的甚至与消费者发生口角等，这都会对消费者办理业务产生影响。另外，由于金融机构对自助机具设备维护不到位，从而造成金融交易故障频发，而且出现交易差错后不能按约定时限进行有效的处理与回复，由此引致消费者的投诉。

(二)金融消费者权益受损原因分析

1．金融机构服务意识欠缺。近年来，金融机构在大力创新金融产品的同时，也在不断地提升服务水平。但客观的来看，尽管金融机构不断出台各项措施，以提高自身的服务质量，并为提升对消费者的服务水平做了大量的工作，然而对消费者权益的维护和认识仍有很大的提升空间。从上述种种事例的处理情况可见，在知情权方面，金融机构仍存在未告知或未完全告知，有的甚至虚假告知，从而损害了金融消费者的合法权益;在公平交易权方面，金融机构也存在内部操作不统一而产生的交易不公平现象。因此，改变金融机构服务意识欠缺的痼疾，仅从服务工作的管理角度来认识显然是不够全面的，应当自觉地把维护消费者权益落实到金融服务工作的全过程。

2．制度设计滞后于业务发展。由于新的金融产品和服务功能的不断增加，以往的制度规定很难涵盖新业务的需求，现实中存在管理制度落后于业务发展的情况。例如，在2008年《中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知》的通知(津银发2008—119号文件)中规定“居住在中国境内16岁以下的中国居民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。”按照银行卡业务管理办法的规定“第二十八条，个人申领银行卡(储值卡除外)，应当向发卡银行提供公安部门规定的本人有效身份证件，经发卡银行审查合格后，为其开立记名账户;……银行卡及其账户只限经发卡银行批准的持卡人本人使用，不得出租和转借。”同时，“第三十九条，发卡银行依据密码等为持卡人办理的存取款、转账结算等各类交易所产生的电子信息记录，均为该项交易的有效凭据。”对于16岁以下的人员开立个人结算账户(银行卡户)，开立账户的时候，是否可以代为设立密码，文中没有具体的规定，需要有关监管部门与金融机构一起来研究。由此，可能造成各金融机构在操作上不统一，而使消费者产生公平交易权被损害的问题。

3．新型金融消费观念培育缺位。随着新型金融产品的不断涌现，金融消费观念也需要与时俱进。一方面社会发展进入新的时代，新型金融产品将不断涌现，相应的，个性化业务规则对于金融消费者也有一个学习和适应的过程。如有的金融消费产品虽有书面告知，但消费者并没有认真阅读或读懂，因此为了使消费者的知情权落到实处，就需要对金融消费者树立新型金融消费观念进行必要的解读和培育。另一方面，培育新型金融消费观念要加强金融机构的组织培训。金融机构在研发新的金融消费产品过程中，需要不断地对新产品进行修订和完善，同时对营销和业务人员进行培训，通过评估检验才能正式推向市场。但是，由于营销业务人员的素质存在差异，对新的金融产品功能的了解也会出现差异。因此，在对消费者解释的过程中就可能出现不一致的地方。例如，对信用卡年费减免政策的了解程度和向消费者提示是否到位，将直接影响到对消费者个人征信的记录。另外，由于新型金融消费产品多是创新产品，其管理制度和业务流程的设计难免有需要不断改进的地方，尤其是对操作细节的规定是否到位也会直接影响到消费者权益的保护。

三、加强和改进金融消费者权益保护的措施建议

(一)在金融产品创新全流程管理中强化消费者权益保护意识

金融机构要在创新产品全流程管理中强化消费者权益保护意识，在包括产品设计阶段、产品销售阶段、日常运营阶段和出现投诉情况后的应急处理阶段等全流程管理中，全面树立消费者权益保护意识，在管理流程的各阶段强化员工的消费者权益保护意识和能力。在管理流程的制定，操作规范的制定，以及内控管理监督等方面全面融入消费者权益保护因素，对消费者权益保护进行综合评估和考量，对于违背和损害消费者权益的行为要制定相应的处罚措施，切实将消费者权益保护落到实处。

(二)改进金融产品创新的管理机制，加强内外联动的监督和管理

在金融产品创新管理机制方面，结合金融机构内部宣传和培训，强化管理的问责制度。因为，如果没有阶段性的检查落实和责任追究等配套措施，则很难保证服务质量的不断提高，更难以落实消费者权益保护。因此，在对内的稽核检查中，如何将消费者权益保护作为日常工作的一项内容来安排，不仅可以丰富稽核工作的内涵，也从制度上保证了对消费者权益保护的积极落实。同时，人民银行、银监局等监管部门在对金融创新产品的准入审批以及金融机构现场和非现场业务检查中，要将维护金融消费者权益作为一项日常工作来抓，积极发挥外部监督和管理的职能，对切实维护金融消费者权益会起到很好的推动作用。

(三)完善相关法律和制度规定，强化司法保护的作用

目前，金融机构产品创新工作所遵循的法律和制度规定，诸如“储蓄条例”、“银行卡管理条例”等，由于制定年代的历史局限，有些制度规定已经不能适应新形势的变化和发展，甚至有的规定之间不仅不能很好的协调和匹配，反而制度规定之间相互抵牾。例如，在储蓄账户对应的借记卡账户业务中，储蓄条例中有代办手续的规定，而银行卡条例中则规定密码设置必须由开户人本人办理。诸如此类，由于不同的法规规定存在差异内容，具体到执行部门业务人员就会左右为难，莫衷一是。因此，建议有关法律法规的制定部门，对于这类内容存在较大差异，又违消费者权益保护初衷的法律法规，要及时地进行解释和修订，以免金融机构在执行过程中因遵循基本规定的差异而导致消费者权益受到损害。

F830

A

1003－4145［2011］07－0160－03

2011－03－09

董 媛(1973—)，女，四川大学工商管理学院博士研究生，高级经济师;毛道维(1950—)，男，四川大学工商管理学院教授、博导。

本文系国家社会科学基金重点项目(08AJY045)的阶段性成果。

(责任编辑:栾晓平E－mail:luanxiaoping@163．com)