浅谈公共图书馆的服务品牌建设

保定市图书馆古籍部〔河北省保定市 071051〕 李艳玲

在知识经济时代,信息网络化的飞速发展、各种信息服务机构的不断涌现并与公共图书馆争夺市场份额的形势,打破了公共图书馆文献信息服务一统天下的局面。面对激烈的竞争局面,公共图书馆只有重新定位、大胆改革,因地制宜地发扬自己的优势,创建自己的服务品牌,才能在信息服务业保有一席之地。

一、公共图书馆创建服务品牌的必要性

品牌是无形的资产。对于企业而言,品牌除了具有商品所具有的使用价值、交换价值以外,更具有一种占有市场、垄断市场的力量。在进入信息社会之后,文化品牌则更具有生命力。产品可以复制,而品牌服务可以比产品本身走得更远、更深入人心,形成品牌效应。公共图书馆要想取得品牌效应,就必须提供优质高效的服务并使之不断扩散。唯有如此,公共图书馆才能提高服务水平,从而适应社会发展与时代要求,使公共图书馆的社会职能得以有效发挥。

(一)公共图书馆自身发展的需要

随着社会的不断发展与变化,人们对文献信息服务的要求也在不断提高,各种新型的专业化信息服务机构(如剪报信息服务公司、网络信息服务商、文献信息数据库服务商等)应运而生。这些信息服务机构大多具有健全的管理体制、科学的决策机制和可观的产业规模。它们在竞争中,对公共图书馆形成压力、带来挑战。而且,随着科学、技术、经济的进一步发展,这种竞争的压力还会越来越大。在这种形势下,公共图书馆要想在文献信息服务市场竞争中占得先机,就必须依靠自身的独特之处,以更周到、更人性化地服务来树立自己的服务品牌,在文献信息服务行业中形成优势。优质的品牌服务就是取胜的关键,这已是不言自明的事实。对于公共图书馆而言,品牌服务就是在读者中的良好口碑,它直接关系到公共图书馆形象的塑造,关系到公共图书馆事业的生存和持续发展。

(二)广大用户获取文献信息的需要

网络的飞速发展与各种数据库的纷纷出现,为人们提供了最新的信息。但是,仍有许多不足之处。一是网络信息质量参差不齐,不能完全满足广大用户的需求,而且网上获取信息的效率往往因为耗费大量的时间与成本而越来越不理想;二是网络信息污染现象严重,增加了读者获取信息与知识的难度;三是涉及某一专业或学科领域的深层次网络信息资源极度缺失,特别是紧跟国际科研尖端的信息资料少之又少,尤其是中文信息就更少得可怜。因为目前网上90%以上的信息资源都是用英语传播的,许多领域研究的最新成果及详细资料大多是英文信息,这就使不精通英语的用户难以从中获取相关专业技术前沿的资料。广大用户都希望公共图书馆能为他们对文献信息资源进行筛选、分类、去伪存真,从而方便他们在最短的时间里获得最有价值的文献信息。对此,公共图书馆工作人员应按照用户的文献信息需求,对网络信息加以有序化的组织,建立相关中文信息库、网上资源指南或指引库,方便用户检索与利用;同时,可以设立用户信息交流论坛等多种信息反馈渠道,为用户提供良好的信息互动平台,以特色化服务打动用户,从而产生品牌服务效应,吸引读者,形成自己比较稳定的用户群体。

二、公共图书馆创建服务品牌的主要方式

新知识与新技术的出现,使人们自觉或不自觉地接受着各种教育和再教育。作为终身教育重要基地的公共图书馆,有许多因定位不够明确,导致缺乏特色,远远不能满足人们的需求。对此,公共图书馆必须更新服务观念,创新服务方法,创建服务品牌。这样,才能吸引广大用户,在信息服务业独树一帜,站稳脚跟。

(一)加强特色文献信息资源建设

特色文献信息资源建设是公共图书馆树立服务品牌的最佳手段之一。通过特色文献信息资源建设,可以把有限的资金用在刀刃上。这不仅有利于减少文献信息资源的重复性建设,提高馆藏文献信息资源的质量;而且,更有利于实现文献信息资源的合理布局与利用,更好地实现馆际间文献信息资源的共享,树立公共图书馆服务品牌形象。在特色文献信息资源的建设过程中,要特别注意针对某一目标市场或人群,不应贪大求全;要使广大用户心中所想与自己的文献信息资源及服务相关联。以笔者所在的保定市图书馆为例,依托保定作家群在读者中的广泛影响,进行相关的特色文献信息资源建设,可以极大地扩大保定市的文化影响并推动文化旅游事业的发展。在这方面,成功的例子还有海南省图书馆。该馆建成了热带农业、少数民族、热带医学、历史文献、旅游文献等各种特色数据库,将本地区的资源优势推介出去,为当地提供了更多的发展机遇,取得了良好的社会效益和经济效益。

(二)集中优势资源,创新服务项目

“读者第一,用户至上”——是公共图书馆服务的根本宗旨。要想得到用户的青睐,集中优势资源、创新服务项目、打造服务品牌,是公共图书馆提高服务水平的必经之路。例如,广东省佛山市图书馆为了给领导决策提供信息服务创办的《新参考》已成为该馆响当当的拳头产品,得到了中共佛山市委、佛山市人民政府领导的高度重视。深圳图书馆充分利用深圳服装产业毗邻香港的地理优势,于 1994年创办的时装图书馆,现拥有影视、书刊、网络等多种馆藏文献信息资源,已逐渐发展成为时装新产品设计的参考基地、时装设计的教学基地、学生完成作业和进行毕业设计的准备基地、厂商的时装信息基地,发挥的作用和取得的效益难以估量。服务品牌的创建,可以加大用户对品牌的认知,自主选择更优良的服务,对公共图书馆的发展和用户的需求实现双赢。

(三)推进个性化服务

在信息网络日益普及的今天,公共图书馆应利用数字技术与用户进行交流,想读者之所想,急读者之所需,推行个性化服务,创建服务品牌。公共图书馆可根据用户提出的明确要求或通过对用户个性、使用习惯的分析,而主动地向用户提供其可能需要的信息服务,如信息分类定制服务、信息推送服务、信息智能代理服务、信息帮助检索服务、数据挖掘服务等各种有针对性的集成信息内容或系统功能的服务。这样,一能使用户在特定的时间和特定的地点得到服务,二能根据用户个人的爱好或特点提供服务,三能使提供的服务符合用户需要,使用户能有所收获。国际个性化联盟称,这种服务通过了解用户需求,提高服务质量,提高使双方满意的交互效率,建立良好的客户关系,鼓励用户再次购买,其中用户满意是个性化服务的唯一目的。简而言之,个性化服务体现了以人为本的服务理念,利用现代化的信息服务手段,实现快速、便捷、主动、高效的服务,从而在竞争中立于不败之地。

三、公共图书馆创建服务品牌的基本保证

(一)树立品牌服务理念

行动要靠理念引导,只有大胆扬弃传统的思维方式与思想方法,才能实现自我超越。现代社会生活节奏很快,人们在时间、效益等方面对文献信息服务提出了更高的要求。公共图书馆的服务工作必须更深、更细,才能使读者满意。这就要求公共图书馆必须改进服务方式,树立品牌服务理念。正是在这种理念的支持下,深圳市南山区图书馆从开馆的第一天起,就确立了以服务创效益的办馆方针,向读者兑现自己的品牌承诺,受到广泛好评。一个图书馆的建筑、服装、馆徽可以由设计师设计,但那只是一种外在的品牌,真正的品牌要由馆领导与全体员工用匠心来创造。实践证明,一个图书馆能否有独创性的文化形态,能否生产出具有本馆特色的“拳头”信息产品,与该馆的服务理念密不可分。一个图书馆服务给人的印象比该馆的外形更为重要。

(二)正确定位服务品牌

一个图书馆的品牌定位就是该馆的办馆思想。办馆思想正确与否,直接关系到一个图书馆的发展前景。公共图书馆的用户大致可分为大众型、学习型和研究型三种类型,公共图书馆应根据自己的资源优势及当地和周边的实际情况进行品牌定位。品牌定位要有针对性,不必贪大求全,要突出自己的文化和特性,以满足用户的实际需要。例如,深圳图书馆在馆藏建设方面,充分发挥邻近港澳台的优势,以特区文献和港澳台文献作为特色馆藏,提供相关专题剪报服务,取得了很好的效益。上海图书馆的品牌定位也十分准确,他们的定位是“世界级城市图书馆”,致力于 “精致服务、至诚合作、引领学习、激扬智慧”,使上海图书馆不仅成为重要的文献信息枢纽,而且成为精神文明建设的重要基地。

(三)提高工作人员的服务能力

优质的品牌服务要靠人来实现,一个图书馆若想生产名牌信息产品,就必须优化工作人员的知识结构。这是因为,文献信息服务集知识与智力于一身,工作人员既要具有图书馆学、情报学知识,又要熟练地掌握英语、计算机、网络及相关专业技术,才能为用户提供优质的文献信息服务。此外,工作人员的创新能力也是十分重要的。公共图书馆工作人员创新能力的培养是促进服务品牌建设的动力。公共图书馆作为知识和信息的传播机构,必须适应时代要求,在大力推进自动化、数字化、网络化等先进技术应用的同时,也要全面提高工作人员的素质能力。公共图书馆依靠具备创新能力的工作人员的创造性劳动,可以满足打造服务品牌的需要,满足公共图书馆事业发展的需要。

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