试论数字化网络环境下图书馆的服务工作

天津市塘沽区图书馆阅览部

〔天津市塘沽区 300450〕 薛士明*

现代技术的迅猛发展,全球数字化、网络化浪潮的兴起,为现代化的图书馆工作创造了前所未有的良好条件,同时也对图书馆的服务工作提出了更高的要求。因此,图书馆如何把握机遇、迎接挑战,以便更好地开展读者服务工作是值得我们研究和思考的一个重要课题。

一、数字化网络环境影响着传统图书馆服务工作的模式

传统图书馆的服务工作主要是围绕着馆藏纸质文献资源和馆舍展开。而数字资源、网络环境的出现,彻底打破了传统图书馆服务模式,服务工作从满足读者的借阅需求、文献复制、参考咨询为主,转移到以满足读者知识信息需求和知识开发服务为主要功能的模式。

(一)数字化网络环境下,图书馆服务方式更加多样化

以往的传统图书馆,是以一个图书馆对应所有来馆的读者,而当今的数字化网络环境下,是多个图书馆或信息资源中心共同对应读者,任何一个读者都可以通过网络随时随地获取所需的数字化信息,而且其信息是原信息的电子拷贝品,不存在由于多位读者共同使用而发生冲突问题。图书馆数字化网络化服务不仅仅在馆内实现,还拓展到馆外,实现了“远程化服务”。显而易见:读者在远离图书馆的地方享受图书馆的服务,成为图书馆的“虚拟读者”;在数字化网络环境下,图书馆对读者提供的是“实时服务”。读者无论在什么时间、什么地方,都能通过电话、电子邮件、文件传输等手段得到咨询问题的满意答复。例如,为满足读者的需求,图书馆都纷纷建设高水平的电子阅览室和多媒体阅览室。

(二)数字化网络环境下,图书馆服务由“坐等”向“主动型”发展

日益发展的数字化网络环境,使图书馆的服务不再是“坐等”读者上门,而是面向社会、面向需求、上门服务。在做好来馆读者服务的同时,工作人员主动与读者联系,了解他们的信息需求,利用资源共享这个方便快捷的平台,为读者提供更实用、更有针对性的信息服务。特别是数字化网络环境下,完全打破了时间和空间的限制,图书馆可以24小时全天候为读者提供服务。由于科学技术的日新月异,不同读者对信息资源质量的需求越来越高、个性化服务日显突出,且要求获得的信息涉及更多的领域,单个图书馆的信息存储量满足不了读者的要求,产生了“供”与“求”的矛盾,利用数字资源、网络系统则可以很好地缓解这一问题。

(三)数字化网络环境下,读者服务效益评价从

“借阅数量”转向“检索质量”

传统图书馆衡量其服务效益好坏的重要指标是文献的借阅量、读者到馆人数等数量指标。如今,在数字化网络环境下,评价传统图书馆的上述指标已不能全面如实地反映当今图书馆的服务效益。面对日益发展的数字化网络环境,读者可以通过整个信息网络搜寻、选择和使用所需要的资源。因此,信息的可存取性和参考咨询工作的质量则是评价图书馆服务效益的重要指标,它集中体现在检索质量的“全、准、快”这一指标上。

(四)数字化网络环境下,图书馆的读者被分流了

众所周知,文献载体多样化、馆藏文献数字化、文献服务电子化、文献检索网络化,已成为现代图书馆的发展特征,读者通过网络可以方便快捷地获取所需信息,多人可以同时在线搜索、阅读,可以方便地制作副本,可以享受平等自由的阅读空间,这些优势是传统图书馆时期进行阅读不可比拟的。读者足不出户上网,即可进行阅读休闲,是多么地轻松、方便、高效。可见,数字化网络环境下的阅读优势,在一定程度上吸引了本该到图书馆的读者。

(五)数字化网络环境下,使服务形态向产业化发展

随着社会的前进和市场经济的不断发展,使传统的公共图书馆、院校图书馆、专业图书馆等信息服务机构,从单纯公益型向以公益型为主、经营型为辅的服务机构转轨。当今的新型信息服务机构,以生产和经营信息产品为主,出现以经营型为主的服务机构。

二、数字化网络环境下,图书馆开展服务工作的对策

数字化网络环境下,传统图书馆的功能和作用受到了前所未有的挑战,随着信息化社会的到来,必须转变图书馆的发展方式,只有将当前的新技术与传统图书馆功能有机地融合在一起,才能更好地发挥图书馆服务读者的作用,提高图书馆服务工作的层次和水平。为此,提出以下几点建议。

(一)更新服务理念,提高图书馆工作人员的素质

“理念”是指导人们的行动和实践的。随着时代的发展、社会的进步,有些理念过时了,需要更新。因此,更新图书馆服务理念是图书馆事业发展的需要。图书馆是公益性的事业,办图书馆的根本目的就是服务社会,充分满足读者的需求。为此,世界各国图书馆都很重视服务工作,并提出“服务第一”、“读者是上帝”、“方便读者”、“公正平等”等理念。图书馆事业要发展、图书馆要适应读者需求的不断变化,服务创新时时刻刻不能松懈,我们要围绕上述服务理念,探索有益的新的服务模式。然而,图书馆服务创新,离不开图书馆工作人员的努力,因此必须加强专业队伍建设,为员工创造必要的条件,以保证他们能够经常地进行业务学习与交流,开展业务培训与继续教育,全面提高工作人员的思想觉悟和业务素质。

(二)数字化网络环境下,更要加强对读者检索能力的培训和指导

当今社会,数字化网络环境中的信息资源数量庞大、内容包罗万象,具有无限与无序的特点。有关资料显示,全世界每天约有近百亿的信息在传递,并且以每年递增15%～20%的速度在发展。网上信息流量增加和流速的加快,给读者在浩如烟海的信息中查找自己所需的信息带来了很大的困难。无论任何人,如果不具备获取网上信息的能力,就只能是束手无策、望洋兴叹,徘徊于信息网络之外。因此,加强对读者检索能力的培训和指导就显得尤为重要,这就要求图书馆采取多种形式,有针对性地、经常地对读者进行检索技能的培训和指导;也就是要求图书馆利用馆内专业人员的娴熟技术、良好的网络环境,帮助读者具有计算机、网络通信、数据库、数字化和多媒体等信息科技知识和相关设备的操作使用技能,从而使读者能够以最短的时间在网络上、在数据库中找到他们所需要的有效信息。

(三)数字化网络环境下,为了提高读者信息需求的良好条件,更要加大资金的投入

物质是基础,图书馆的数字化网络环境设备条件的好坏,对读者利用信息资源有直接的影响。图书馆要以最大的限度投入资金,以便为读者创造良好的学习环境。一是要加强计算机和网络设备的配置,尽可能多地设置检索终端。无论读者何时何地对信息产生需求时,都能借助图书馆的电子咨询服务获取自己所需的信息,使图书馆真正起到信息交流中心的作用。二是要深入了解读者对信息资源的需求和使用情况,根据其需求及时更新、调整和充实相关的软件,同时要充分利用电子阅览室在获取信息资源上的优势互补。并在此基础上制定电子资源的订购计划,有目的地调整各类文献资源的收藏比例,不断地优化馆藏结构,避免盲目地选购所造成的不必要的浪费。

(四)数字化网络环境下,要加强网络化服务的科学管理

数字化网络环境下的服务,其服务过程中的主体和客体是不见面的。如果读者的需求不能通过网上自动服务满足时,可通过图书馆在网上设置的公告栏、留言簿、电子信箱及电话等提出请求。图书馆通过这种方式可了解到读者的动态需求,针对读者对信息资源的需求,进一步提高信息服务的质量,尽快调整图书馆的信息提供和网上资源布局策略。图书馆服务是一个不断完善的过程,开始时的设想不一定完全符合客观实际,要根据客观实际不断开辟新的网上服务形式。例如,在自己图书馆的主页上设置在线帮助、网上咨询等服务项目,使读者得到及时的帮助或培训。还可利用在线服务或软件功能提供多种语言相互转换服务,使读者能获得各种语言的信息资源。数字化网络环境下,图书馆服务的时间是影响服务质量和效益至关重要的因素,为让读者在任何时间都能通过网络得到服务,在条件成熟时可实行24小时全天候服务。

(五)数字化网络环境下,更要树立文献信息资源共建共享的观念

当今的数字化网络环境下,面对全球性信息数量的急剧增长和信息载体的多样化,任何图书馆都无法收集全所有的信息资源,在满足读者需求上,对于读者开放性、集成性、个性化服务等方面的需求总是感到力不从心。因此,树立文献信息资源合作共建共享的观念是一种必须。各种类型的图书馆都要强调分工合作,既要强调采访工作的分工协调,也要强调资源与信息的网上共享、服务共享,要坚决避免各自为政。在我们的实际工作中,书目数据库的建设已经存在着重复建库现象,从而浪费了大量的财力、物力和人力。前车之鉴要记取,在今后建设数据工作中不要走老路,国家有关部门要宏观干预、分工合作。

三、结束语

社会的前进,时代的发展,一个以计算机技术、网络通信技术、光纤技术、数字卫星技术为主要信息传输载体的社会基础设施的新的信息环境已经在我国形成。因此,在新的机遇和挑战并存的情况下,图书馆的服务工作,依靠高素质的工作人员加工和管理信息资源的特长,以新技术和创新思维作为依托,将会为用户提供更专业的、高层次的、超高技术的、人文关怀的个性化信息服务。

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